《服务的初心》读书笔记
这本书很薄，但很真诚。意外的挺不错。
从迪士尼的服务哲学出发，将其提炼，并运用在之后所投身的慈善事业之中。
对于如何把抽象的服务转化为一个价值实体，并赋予他可行性，很有帮助。
所述事件和思考的逻辑清晰，语言质朴。有许多内容值得挖掘，这里做些记录。
关于迪士尼的服务文化
如果一家公司的文化能影响到员工的成长与蜕变，文化首先得到了员工的认同。
迪士尼要求员工在工作时不断思考“你的使命是什么”，这让员工在工作之余时刻不忘自己的使命。
迪士尼的成功不仅仅在于向人们展示一个理想的梦幻世界，还在于让置身其中的游览者感受到了发自内心的喜悦与幸福。
这幸福来自哪里？是安心。华特.迪士尼说，“安心是最能让人产生幸福感的情绪因素”。所以，迪士尼营造得安心游乐氛围无处不在。-其他如超级浴场，星巴克
迪士尼的专卖店，在入口处客流量最大的地方，并没有摆放最畅销的商品，而是印有米奇和米妮的“滞销商品”，向游客传达这样的信号“欢迎光临，这也是迪士尼乐园的一部分呢”。（塑造文化环境的同一）
决定商品位置的不是带来多少收益，而是能带给顾客多少购物享受和乐趣。
顾客的安心让顾客在游玩之余获得幸福感，一个能产生幸福感的地方怎能不让顾客流连忘返呢。
在迪士尼，总是站在顾客角度考虑问题。他们研究发现，顾客拿着垃圾大约能走15米，所以，在迪士尼，两只垃圾筒的间距是30米，顾客不管在任何地方，都能很快找到垃圾筒，这给顾客减轻了负担，也给员工带来了便利。这
传递服务主要是员工的表现。在迪士尼，特别强调了工作与作业的区别。作业，是为了完成而完成，比如迎宾时喊出“欢迎光临”，不含感情，像机器人发出的声音，这是员工当成作业完成的结果；而工作是发自心底做一件事，真正站在顾客角度想顾客所想，同是“欢迎光临”顾客听到后就会亲切很多。迪士尼更多地鼓励员工把一件事作为工作完成。
怎样做好服务？服务是需要指导手册的，迪士尼的服务指导手册事无俱细，单一明确而又繁复庞大。单一明确，是为了让员工便于理解和掌握；繁复庞大，为了把要求说得清楚明白。在迪士尼既能享受到同一标准的优质服务，又能感受到每位员工的真诚付出。这是服务的最佳状态。
“维持现状，便是退步的开始，”华特.迪士尼如是说。现在，如果仅把服务拘泥于热情这种程式化的要求，就不能满足消费者日益增长的服务需求。服务的形式不管怎样变换，都应记得初心，就像迪士尼时刻提醒员工“你的使命是什么”，记得初心才能记得做好服务到底是为了什么。
当由共同的使命驱动完成一件事业时，往往能凝聚起非凡的力量。（激发人的前进的并非物质和金钱）
迪士尼没有残障优惠类型的福利。虽然对于相关人士会提供各种特殊的服务，但费用并没有变化。“残障人士也能获得和正常人一样的愉悦体验”。“normalization”一视同仁。
关于慈善创业
只有你所亲近的人才能告诉你什么是重要的东西
不停的走来走去，表现为兢兢业业，便会让人心生感动。
孤立，“害怕被社会孤立的不安”，折磨着患儿和父母。
工作是客人所赋予的，客人培养了我们，并让我们得以成长。
强迫被人接受好意，完全是自我打扰。
有别于日常生活的经历，不仅仅给疑难病症患儿及其家人带来愉悦的体验，对于志愿者而言，也是一个弥足珍贵的学习机会。全新权益的思考能为对方做些什么，并付诸行动。这样的体验，能够使其领悟在平时工作中无法领悟的道理。
SECI，共享个人或集团所拥有的隐形知识，使之转化为显性知识，并通过反复该过程，来达到使知识内部升华的目的，从而实现新价值的产生。“Socialization”,"Externalization","Combination","Internalization"。
首先，让每位参加者发表关于“自己通过在园内的陪同工作，感悟到了什么”的课题，并找出能概括所发表内容的关键词。然后，参加者们通过评价别人感悟到的内容来深化课题。于是，患儿及其家人是怎样的人，他们及我们为何会采取那样的行动方式等问题的答案便会渐渐明了。通过假设的方式，探讨各种现象的本质，来实现对各种问题的深入挖掘。最后，让每位参加者思考一点，如何把通过该讨论所获得的感悟灵活运用于今后的实际工作生活中。我们会让每位参加者进行总结并制定行动计划。
对于服务而言，维持现状，便是退步的开始。对于服务提供方而言，如果能够不断想象如何才能让客户具有幸福感。就能逐渐做到待客过程中全心全意地对待客人，最后使得自身也具有了幸福感。
服务是需要指导手册的。必须制定基本的规章制度，并且确保员工能够理解与遵循。如果没有这样的体系，是无法提供优质服务的。达到这样的效果：只要按照该知道手册进行作业，无论是谁，无论何时，都能获得完全相同的结果。每位员工的工人工作能力层次不齐，但只要把作业内容按照顺序细致地进行规定，则所有员工的作业质量就能保持稳定一致。
每个人一定都有自身的能力特长。如果这样的能力特长没能在组织中发挥出来，那错则不再当事者身上，而是整体环境的问题。如何营造让组织中的每个人都能尽其所能的环境，这对我而言也是一个重大的课题。
注意“作业”和“工作”的区别。
