“您想办理什么业务？”“我要存钱。”这是小编在大连华润燃气公司黄河路客服中心、沙南客服中心、沙北客服中心的前台，看到的一段无声的手语对话。

大连市现有管道燃气用户122万户，由于连续5年天然气置换，窗口服务业务量剧增。这其中包括一些聋哑人等特殊用户到该公司办理燃气开通、购买燃具、灶具补贴、缴费咨询、现金存款、认购保险等业务。在服务实践中，客服人员明显感觉相对于以往的常规服务，遇有沟通方面的诸多困难。

今年上半年，该公司企业刊物《大燃客服》邀请大连市慈善总会的金星级义工、曾多次获评优秀志愿者荣誉称号的职工石淼，根据其从事助残志愿者时在残联所学，负责绘制编撰，且开始推出系列图解“手语”之一“您好”，之后每期都陆续推出之二、之三……常用短语。

为了将手语服务真正落实到位，该公司由相关部门负责人组织有手语编辑人参加的考核组，不定期到中山、西岗、沙河口、甘井子、高新区所设的9个客服中心对外服务窗口，对前台的客服人员进行考核。他们采取“边检查、边指导”方式，使手语服务更规范、更准确，并将检查效果纳入业务考核项。

10月12日，小编跟随考核组来到沙南客服中心时，前台业务受理员白丹说：“其实，你们今天来考核，我内心一点没有打怵，反而早就盼着你们先来我们中心，希望能得到面对面的指导、纠正。虽然这里并没有常见聋哑人办理业务，但是，哪怕一年半载遇到一次，我们也应该尽全力将这些特殊用户做好最周到的服务。以前我曾经遇到过特殊用户，当时只能利用纸笔通过书写的方式来沟通，由于特殊人群书写水平各异，表达能力不同，某个意思的阐述可能需要反复确认，而且书写方式太消耗时间，影响服务工作效率。这次的手语系列辅导太及时、太有必要了，这是为用户办实事的举措，也让我们前台客服人员心里有了底，接待工作更有信心了。”

华冉轩