神秘顾客 / mystery shopping

「释义」

神秘顾客，早于1940年已经开始用来评核员工的服务质量。除了是市场调查公司用作考核服务质量或收集信息的工具外，也是机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平的工具。例如《米其林指南》会派出神秘客到受评餐厅消费用餐。

最常见需要使用神秘顾客服务的行业包括零售商店、戏院、餐厅、快餐连锁店、银行、加油站、汽车经销商，酒店以及健身中心等。

「应用场景」

找出组织中最优秀的做法，分析并拆解，让所有员工朝这个目标努力。任何时候都要花时间培养员工。最好的方法是教学相结合。通过公司的读书俱乐部或“每周好文”等方式让员工进行和工作相关的、拓展思维的阅读，这是值得的。采用“神秘顾客”的方法了解其他部门，或者通过业务模拟和角色扮演。

Extracting, codifying, and disseminating the best practices of the organization’s top service providers will help guide all staff members toward better outcomes. Set aside time for ongoing personal development as a nonnegotiable investment. A portfolio of teaching and learning approaches is best. Mind-stretching, job-relevant, inspiring reading through a company book club or an article-of-the-week distribution is worthwhile. “Mystery shopping” other units, conducting service simulations, and role-playing can be effective.

以上文字选自《哈佛商业评论》中文版2015年10月刊《打造“高情感”客服》

伦纳德·贝里（Leonard L. Berry） 斯科特·戴维斯（Scott W. Davis） 乔迪·维尔梅（

Jody Wilmet）丨文

马冰仑 丨编辑