2024年浙江选调公务员：面试班哪家好！「国培教育」

你是窗口的工作人员，有位群众过来办事，向你抱怨称自己已经来过三次了，自己每次都按照要求把材料带全，但是每次来接待的工作人员都不同，说法都不一致，仍说缺少材料。对此，你怎么办？

【答题要点】

一、表明工作目标和原则

窗口作为机关联系群众的桥梁和纽带，不仅肩负着沟通和交流的重任，还被赋予了展现机关形象的光荣职责。作为窗口工作人员面对群众要热情接待，积极解决群众的各项问题，落实服务型政府的工作要求。

二、解决问题

（一）安抚情绪，说明缘由。对于之前服务中未一次性告知所需材料，导致群众来回跑路，表明诚挚的歉意。解释说明工作人员可能由于休班的情况，交接不及时，或者此项业务临时增加提交材料，导致出现群众反映的问题。表明会尽心帮助他办理所需业务。

（二）了解情况，协助办理

1.了解群众所办理的业务事项具体内容，之前的办理情况、受理人员、受理窗口以及补充的材料类型。

2.检查处理。根据群众所带材料和政策要求，进行文件的检查，看是否仍有需补交内容。有需补交材料，则可以通过邮件传送或者拍照的方式进行现场打印。不方便现场打印，则可以说明情况，后续邮寄，帮助办理。

3.服务保障。过程中在不同的环节讲明具体的理由，必要时可呈现相关规定，便于群众理解。业务办理结束后，可留下自己的联系方式，后续有任何问题，可以让群众直接联系并帮助处理。再次对之前服务过程中的不周到的地方，表明歉意。

三、总结预防

汇报领导，完善机制。将此次的事件作为工作中改进之处，以文件的形式上报领导。建议领导窗口服务工作可推行“首问责任制”和“一次告结制”，避免群众多次重复跑腿，影响政务服务的满意度。