银行如何利用存量客户实现利润增长

零售业务与客户密不可分，客户是银行生存的根基，客户经营状态如何，直接决定银行未来能走多远。拓展一个新客户的成本是维护老客户成本的1.25倍，如何在节省成本的情况下做好客户经营？关注存量客户，挖掘其潜力，对每一个存量客户金融赋能，不抛弃、不放弃，是银行帮助客户实现财富跃迁的不二之选。

一

以“数字”为基础，为客户服务插上“翅膀”

银行以往常常面临着一个“不可能三角形”的困境，即在拥有大量客户、有限成本以及卓越服务质量三者之间难以同时平衡。然而，随着金融科技的发展，银行通过数字化工具，如：数字化系统平台、云工作室和轻量级数字化应用，进而高效地触达海量长尾客户。一些银行甚至将资产规模在20万以下的客户放置于生态平台进行运营和维护，并通过线上线下运营中心的升级改造，使线上客户经理能够通过“电销方式”来服务普通客户。通过对潜在客户的运营和维护，实现客户潜力增值和价值提升，再将这类潜在客户重新分配给网点的理财经理进行深耕并提供更加专业的金融服务，使银行拓宽了客户服务的基准量。

此外，理财师的服务范围和精力是有限的。一个客户经理能有效管理的 AUM在300-500万之间，因此，即使有更多的客户，客户经理也没有足够的精力去服务。然而，数字化转型可以帮助银行提升运营客户的效率，不断地筛选、过滤、培育大量的客户，并从中挑选出更具潜力的客户，帮助他们实现财富的螺旋式上升。逐渐地，银行可以培养出更多自有超高净值客户群体。

二

专业性为源，让“长期陪伴”创造“长期财富”

在面临巨大绩效压力的情况下，很多理财师普遍存在只经营短期客户的弊病，即所谓的“游击战”。一旦完成任务指标，就会筛选下一个客户，忽略了对客户的长期培养，从而在未来推广“中收类产品”时面临更严峻的挑战。所以，银行应当将卖方视角转变为以客户需求为中心的买方视角。

另外，在进行相关客户服务时，理财师只注重以任务指标为中心，以达成销售为目的，以人脉圈销售为出发点的售前售中阶段。这种销售方式对客户后续的关注较少，当客户购买的金融产品发生亏损，且理财师未能及时安抚客户情绪并提供有效的解决方案时，客户服务体验会很差。所以，客户销售全流程跟踪以及对客户长期陪伴的重要性就异常凸显。如果能做好对客户长期陪伴的工作，根据市场变化及时告知信息、提供产品损益的专业分析和案例讲解，客户就可能做出持续投入或资产的有效转化。只有这样，客户才会认可银行及相关工作人员的金融产品与服务，提高客户黏性，保持良好的合作关系，静待投资时机。

三

以“互动性”为渠道

全面发力在“客户获得阶段”脱颖而出

随着互联网的持续发展和更新迭代，为实现客户引流与客户拓展，金融机构需要在线上全媒体平台（如抖音、快手、小红书、微博、微信和B站）以及线下传统推广渠道上全面开展投资者教育工作。只有客户对金融产品的理解达到预期，才能促使后续的营销推广和资产配置工作顺利开展。