服务业六西格玛管理法的七大障碍（七）：缺乏标准作业程序

障碍七：缺乏标准作业程序

有些事情很简单，就像电话应答，可以被归纳为几个不同的基本程序。顾客的感知可以通过变化预期管理，进行连续性的测量。

举例：某公司将来电的顾客纳入“备用资源”库，但顾客每次呼叫，接电话的是不同的人，得到的是不同的回答。5个要退货的顾客，会经历3种不同的流程。顾客邮寄货款，结果钱可能被寄到了不同的地址，并且处理时间相差悬殊。

然而每个人都认为他们是按照相同的程序为顾客提供服务的。

建立标准化作业程序（SOPs）的一种方法是，按处理业务应遵循的路径画出一张流程图。对服务性的公司来说，除非有食品和药品管理法规要求，或ISO9001认证审核要求，他们往往都缺乏标准化作业程序（SOPs）。绘制流程图可能需要更多帮助，会延长测量与分析阶段的时间，但是，流程图可以用来创造最佳实践、识别重要的Xs以及为编写SOPs提供帮助。

流程图一经绘出，就可以在过程的每个步骤上添加数值，如：人数、增值工作时间、返工率、材料的小时成本、等待时间、进度，以及不同项目所涉及的其他相应数据等。这些数据加在流程图中，可以更清楚地展示出损失的生产力。如果应用模拟软件进行数据处理，还可以识别效果和浪费。

举例：有一家公司为了提高过程能力，投入资金购置了高速扫描设备，但他们想不通，为什么每个班次却只能实现一半的产能。

在精益六西格玛项目中，项目组根据机器和人员的现状绘制了一张流程图，并进行了时间研究。这下，公司的管理人员可以看清事情的真相了：

上游准备部员工的工作量已达到极限；

扫描工的工作量却不到30%；

扫描设备的工作量只有5%。

为了消除瓶颈，他们让扫描工参与上游准备工的部分活动，直到扫描设备需要供料为止。这使得扫描工密切注意设备的最大文件处理量。瓶颈被疏通了。

这一瓶颈和人员配置不当，是通过流程图及其衍生的价值流图显示出来的。在精益六西格玛项目之前，人们关于如何解决这个难题以实现目标，谈了很多的想法，但是什么都没有记下来，因此，最佳实践没有被大家所研究和分享。精益六西格玛项目遵循了DMAIC的过程，将影响产能的瓶颈清楚地显现出来，而价值流图则引发了标准作业程序（SOPs）。

建议在控制阶段开展一次审核，以保证符合新过程要求，并提出产能的测量要求，以确保过程实现了显著的改进。

跨越障碍七的要领

人们对SOPs既不会全部抵制，又不会100%地热情接受。其态度常常取决于SOP与他们自身工作的关系。新的SOP需要改变人的行为习惯，而这决非像扳动电灯开关那样轻而易举，因为在受到压力时，人们往往会本能地回复到习惯的状态。尽管审核是昂贵的，并且被视为不增值的活动，但是为了确保改变了的行为能长期保持下去，审核还是必要的。

如果能够对过程进行测量，并且能证实过程是稳定的，那么审核可以是暂时的解决办法。此外，审核还可用于识别作业程序中的不合格项。

随时准备作大幅度改进

业务的动态性和个性化特点，会影响行业的持续改进。在服务业发动和坚持精益六西格玛时，要注意避开这些共性的障碍。组织的支持，准确的数据，有效的沟通，倾听顾客之声，成功的展开，标准化和耐性，这些都是服务业精益六西格玛取得成功的关键。没有什么现成的，完美无缺的系统或过程，但常识告诉我们，只有精益六西格玛工具箱中的好工具。