近日，一窗研究院对全国27个省直辖市自治区的103个大厅进行了随机问卷调查。

调研的内容涵盖政务服务事项、“一窗受理”改革、窗口人员能力建设、最多跑一次、“一件事”改革等，通过对调研结果的分析，我们能洞悉政务服务改革的进展情况。

01

从群众咨询的方式看，跑大厅咨询依然是咨询的主渠道，其次是电话咨询，线上咨询占比较低。

群众为何一定要到大厅咨询呢，调研的结果显示：

• 线上咨询渠道入口难找

• 智能客户等线上渠道不畅

• 办事指南难读难懂

• 电话始终忙线，拨不通

• 电话沟通不清，咨询人员要求群众到大厅面对面解答

02

当问及窗口人员的坐窗形式时，47.13%的大厅回答依然是部门人员坐窗，其他形式坐窗的比例为6.9%，部门人员和其他形式的坐窗两者之和超过一半。

从实际走访的情况看，部门人员坐窗受理其他部门事项的比例极低，由此，我们得出结论，半数以上的大厅没有实施完整的综窗改革。

但是，当问及是否已实现“受办分离”时，72.41%的大厅说已实现。实现了“受办分离”就意味着已经实现了综窗改革，这个数据跟前者过半数没有实现综窗改革形成了矛盾。

比较合理的解释是，从业者对“受办分离”的定义理解不清，对实施综窗改革的标准不明。

03

90.80%的大厅提供了延时服务，在部分地区，这个比例达到了100%；提供双向免费寄送服务的大厅达到了74.71%；且近60%大厅排队等候时间在10分钟以内，几乎达到了即来即办的程度。

这三项数据表明，经过多年的改革，政务服务群众侧的服务体验在大幅提升。

04

在对“一件事一次办”、容缺受理、告知承诺制和“一业一证”四项改革举措的调研显示，告知承诺制的落地成效最佳，达到了78.16%。

出乎意料的是，“一业一证”改革的已落地应用的比例也接近60%，这与我们在各地走访的数据不一致。相比起“一件事”改革的全国接受度而言，“一业一证”只在少数几个区域被广泛推广。

05

电子证照在实体大厅的应用，体现出几个特点：

• 一是，电子证照正在被基层的大厅和部门广泛接受，使用率在加速提升，已应用和未大规模应用的比例基本一致；

• 二是，未被大规模应用的主要原因为数据的准确性不高，数量偏少，部门认可度偏低、电子证照的接入度不高以及没有跨省的电子证照数据等。

06

自助机的调研数据显示出，高频应用的数据极不乐观，只有24.14%；相比起部门的自助机，政务服务一体机的应用效果最差。

从我们走访的情况看，大多数的政务服务一体机的使用数据为零，主要原因为，一体机在设计之初，没有很好的研究群众的应用场景，全盘照搬了政务服务网，没有将自助机的特点和群众的办事需求相结合。

07

智能导办、帮代办、取叫号以及大厅管理系统皆不属于省市统建系统范畴，除了取叫号系统达到30%的应用外，其他系统的应用都在15%以下。

这表明，基层大厅的数字化主要依靠省市统建的业务系统进行运转，大厅自身的数字化能力严重偏弱，通过数据归集、数据分析和数据治理来提升政务服务效能还没形成气候，数字化转型之路任重道远。

08

调研数据真实客观地反映了当前政务服务发展中的一些成绩和问题，相比起受理和审批效能提升，审前服务还是一道需要攻克的难题，建议要做出以下改变：

1. 办事指南的发布尽量多元化。一些地方以公众号文章刊发事项的操作指南，是一个比较好的方式，但这种方式的缺点是，文章散落在公众号上，群众需要时，不易查找。

2. 办事指南需要被革命性地改造，一款符合群众口语化的办事攻略应运而生。

3. 现有的智能客服产品需要被颠覆。一是，全国所有的基层大厅都应接入智能客服，二是，智能客服两大底层支撑，知识库和自然语言处理的模型要符合行业特点。

4. 基层数字化能力亟待填补，通过数据建模提升政务服务效能应被广泛重视。