真题精讲

1.你作为银行工作人员，客户在抱怨等待时间过长，电子系统设备操作不清晰，你有什么解决措施？

【思维导图】

【参考解析】

作为一名工作人员，面对这种情况，我会做如下处理：

首先，全面了解情况，安抚客户情绪。我会全面了解客户等待时间过长和电子系统设备操作不清晰问题的原因，之后通过电子显示屏或者大堂广播的形式向客户真诚的道歉，说明等待时间过长以及电子系统设备操作不清的原因，承诺我们会尽快解决问题，保证客户能够顺利、快速的办理完成相关事务。

其次，根据不同情况，尽快解决问题。

对于等待时间问题，如果客户等待时间过长是因为窗口开放不足，我会积极和上级部门取得联系，说明大堂情况以及客户要求，申请一些经验丰富、办事效率高员工到大堂帮忙，增开窗口，快速为客户办理业务。如果客户等待时间过长是因为相关业务办理时限所致，导致大家扎堆办理，客户量激增。我会组织相关员工现场指导客户采取手机APP的形式进行网上办理，以有效缩短办理时长。

对于电子系统问题，如果电子系统设备操作不清是短时间系统故障，我会尽快联系设备检修人员，尽快抢修恢复设备性能，同时安排工作人员做人工讲解，对不清晰问题进行现场办理。如果电子系统设备操作不清是因为客户不了解电子系统功能，形成使用困扰。我会尽快打印电子系统设备使用说明卡，发放到客户手中，指导客户按照说明卡内容进行操作，如操作过程中有问题可及时联系工作人员予以解决。

最后，引以为戒，建立长效措施。一方面，加强员工的职业培训，不定期对员工进行系统培训、技能练兵，提升办事效率。另一方面，简化电子系统设备操作流程，积极与技术部门联系，帮助优化相关系统软件，使客户操作更简洁明了。

2.由你负责组织一个金融分享会，可有的同事却以各种理由推脱不参加，你该怎么办？

【思维导图】

【参考解析】

组织金融分享会，本可以帮助同事拓展金融视野，把握金融脉搏，更新知识体系的重要活动，可同事们却热情度不到，找各种理由推脱，可见我在组织本次活动还存在一些不足，那么我将进行如下改进：

首先，了解情况。通过私下沟通、问卷调查、通讯软件询问等途径，了解同事们对本次活动抵触情绪的原因，收集同事们对活动的意见、期待与建议。另外，要通过互联网查阅、电话沟通等，了解兄弟部门在开展类似会议的流程和创新做法，结合单位实际进行借鉴参考。

其次，我将根据调查收集的信息，做好分门别类，认真分析思考，针对地实施解决方案。

如果是活动时间地点安排不合理，我会向领导申请，与各部门、科室领导沟通，适当调整工作计划，统一周五下午进行金融分享会，并精简会议内容，尽量压缩活动时间，不占用过多同事们休息和工作时间。尽量协调单位活动中，设备较为齐全的、较为宽敞的会议室，保障活动开展。

如果是活动形式过于单一老套，我会通过互联网平台，查找较好分享会的经验，进行活动更新，比如将分享会课件进行专项化呈现，更加清晰直观；穿插当今流行的“你画我猜”、“谁是卧底”、“星期天去哪里”等小游戏，将金融知识和游戏相结合，让同事们在游戏中，既能放松身心，还得学到知识。

如果确实是部分同事缺乏学习精神，我会私下里主动和同事进行沟通，在相对轻松的氛围下，向其诉说，金融领域瞬息万变，我们作为金融从业者，更要明白优胜劣汰的法则，只有不断学习才能丰富知识储备，拓展进步空间；不学习造成知识陈旧，将难以适应工作强度，很可能时代被淘汰。再结合我们系统内优秀前辈的事例，相信通过循循善诱，同事们会认识到学习的重要性。

另外，我也会根据同事的期待需求，邀请深受大家欢迎的金融学者、创业明星、知名企业家；向领导申请对参与活动的同事予以考核加分；结合线上线下增加更多互动问答环节等，增加活动吸引力，让更多同事主动参与到本次分享会当中来，学到知识，得到成长。

最后，妥善处理此事，确保此次活动圆满成功，事后要吸取经验教训，以后再开展此类活动一定要做到加强调研，提前听取同事的意见和需求，根据需求进行活动方案的制定。

3.你正在兴致勃勃地和同事讨论领导的缺点，这时候领导来了，你怎么办？

【思维导图】

【参考解析】

所谓“静坐常思己过，闲谈莫论人非”，在工作场合谈论他人的缺点，这种行为确实非常不恰当，也是不正确的行为。面对这种情况，我会这样处理：

第一，如果只是看到领导从远处走来，我会马上向领导微笑，和同事一起亲切地向领导打招呼问好。如果领导来的时机刚好，我会立刻停止讨论，向点头示意，和同事处理完手头工作，赶紧回到岗位做事，尽量冷处理现场的尴尬氛围。

第二，对于这次事件，无论领导有没有听到，我都会认真反思自己的言论，知错能改，主动化解问题。在背后议论他人的缺点，确实是我的工作态度问题。“金无赤足，人无完人”，我要积极改正自身的不足，端正心态，反思自我，积极投身本职工作；同时，保持自律意识，包容看待一些问题，不能带着挑剔的眼光看待他人，保证今后谨言慎行。

第三，面对领导，不能当面一套，背后一套。我也会向同事建议，领导刚才经过，对于我们谈话的内容可能没有听全，为避免领导误会，应当在适当的场合、适当的地点，以合适的方式化解问题。我和同事会主动寻找合适机会，向领导汇报近来工作进展，说明相关问题，听取领导的意见，同时为自己的不当言论和情绪向领导主动道歉，相信领导一定能有包容不同意见的胸襟，原谅我和同事的，从而消除彼此之间的误解，营造更好的人际关系。

同时，作为下属，我会积极配合领导和同事，合理运用单位的意见反馈渠道，比如利用部门会议和民主生活会，开展一些批评与自我批评的交流会，增加领导和员工之间的正向沟通，塑造更加和谐的单位人际关系，能够在接下来的工作中更好的齐心协力、开展工作。

最后，在今后的工作中，我也会注意自己的言行举止，时刻保持良好的心态，以谦逊温和的态度对待客户、领导，主动提升业务能力，提高工作效率，更好地促进单位运作效率。

4.在单位的党史学习课上，设备突然出现故障，导致画面没有声音，你作为负责人，此时会怎么处理？

【参考解析】

作为此次活动负责人，我会保持冷静心态，妥善应变，积极采取以下措施进行处理：

首先，维护现场秩序，确保党史学习正常开展。我会向参会领导和同事道歉，同时解释说明是设备出现了问题，我们已经开始联系维修排障，请各位领导同事稍安毋躁，中场休息十五分钟。

其次，开展故障排查工作，针对不同情况分类处理。

如果通过与技术部门沟通，仅仅是设备出现了接线不实、电源断电等小故障，在十五分钟以内可以解决，那么会通过重新接入电源、重启设备或者通过蓝牙音箱等设备播放声音，中场休息过后继续进行党史教育学习。

如果是问题解决时间较长，需要花很多时间维修，那么我会与技术部门、办公室同事沟通是否可以调换会议室，如果可以马上采用替代方案，告知大家更换教室进行视频的观看，请大家有序前往，并安排工作人员做好指引，及时将另一个会议室的设备开启，做好视频播放的准备工作。

如果单位没有其他场所可以更换，我会将其他学习内容提前，我会将此次学习影片的背景资料、历史故事等内容，向与会领导、同事进行介绍，并且告知大家，我会查找此次学习视频的互联网资源，将此次党史学习视频放到单位网页上，或者在单位微信群发送视频地址，请参会领导同事自行学习视频部分。

最后，做好会后学习效果巩固，对此次活动总结。一方面，组织参与此次党史学习的领导和同事，通过撰写观后感等形式加强学习效果。另一方面，要吸取此次活动的教训，以后会议组织中注重准备调试工作，做好应急预案，确保不再出现类似情况。

5.你做信贷后期工作，遇到企业主跟你说，现在生意难做、没有资金等等，你会怎么办？

【思维导图】

【参考解析】

作为一名信贷人员，坚持为客户服务是我们的职责，把信贷工作做好也是我义不容辞的责任。当面对客户情绪低落、吐槽抱怨的时候，我依然要冷静思考、积极面对，转变自己的方式，本着换位思考的立场，在能力范围、工作规章许可的范围内，给客户提供适度的帮助和建议。

为了帮助客户尽快走出情绪、工作的困境，我会通过以下的方式与客户沟通。

首先，耐心倾听，安抚客户情绪。客户谈及生意难做，我也非常理解，我会本着朋友的心态，与客户坐下来谈话交流，耐心倾听他的说法，询问日常生活、工作中的问题，保持热情理解的态度，明确问题的来龙去脉，做到心中有数。

其次，全面分析问题，表示理解。在了解客户的困难后，我也会感同身受，目前的经济形势确实不容乐观。但是，我也会本着积极解决问题的角度，为客户介绍政府的政策帮扶、网络销售平台的优势、企业经营成功案例，以多种角度和方式打消客户的担忧，使客户逐步重视到经济形势下的机遇、机会，认识多渠道销售、经营的便利和优势，更好地为经营打开新的局面。

再次，阐明利好政策，引导客户给予希望。针对客户的情况，我会详细地向客户说明网络平台、项目资金、企业投资优惠等政策，激发客户开展日常经营的思路，引导客户重视生产经营，多种方式整合资源、信息等，希望在今后的工作中大有作为，实现勤劳致富的目标。

另外，加油打气，提供鼓励。我也会鼓励打气，帮助客户鼓足精神和干劲，多关心家庭和家人，尽快走出压力，寻找多种途径开展企业；同时，让客户了解我们银行信贷支持的安全可靠，并且讲解合约中规定的权利和义务，如果需要资金支持，随时欢迎交流反馈。

最后，做好工作总结。通过这次事件，我也要反思自身的工作的不足，不断提高沟通服务能力，做好信贷宣传和解读工作，扎实推进信贷业务工作，提高处理问题的多种能力。另一方面，我也要完善自身的工作方法，尤其是贷后审查环节，更要重视项目进展，定期开展调研走访，监督资金使用流程和客户需求，并向单位汇报，尽量帮助客户解决困难。