【真题52】母题：群众举报网店弄虚作假，你怎么处理？【公务员面试-公考面试】

逐字稿

题目：作为市场监督管理局工作人员，有群众举报在网上买裤子，商家承诺五星好评返还10元现金，但实际返还的是满60减10元的代金券，你会怎么处理？（2022年8月，重庆市考面试真题）

破题

纵向分层结构：按照时间顺序分层，基本就是了解情况、调查真相、依规处理、后续反馈。这种流程可以积累为常用框架，专门用以解决群众举报类题目，所以我把这道题归为母题。

横向展开结构：分析问题+解决问题，解决问题都是两三个支撑点，且紧密结合题目的情况展开，说出了不少细节，都是生活常识。这里要注意，是十分关键的一点。

模拟

第一，了解情况，承诺处理。群众遇到这样糟心的事情，上网举报是他们权力，我们市场监管部门有责任为他们撑腰。首先，我会安抚群众情绪，我会说：自己经常网购，特别能理解他，这不是10块钱的事，而是店铺不诚信、太欺负人，让人心理憋屈。我会请他不要着急，为了这样的事情气坏身体不值得。接着，我们彼此之间会添加好友，请群众提供相关的证据，把网店地址、活动海报、聊天截图、商品实拍等有关资料发给我，并详细询问相关情况，做到心中有数。最后，我会郑重承诺，只要情况属实，我们一定处理到位，还他一个公道，请他放下心来，也给我们一些调查处理的时间。

第二，全面调查，搞清真相。任何处理都要基于事实真相，这是基本的原则。我情感上当然愿意相信群众，但是目前听到的毕竟是一面之词。作为一名市场监管部门工作人员，我不会偏听偏信、盲目处理，而是会进一步全面深入调查，彻底查清事情真相。一方面，线上收集信息。专门到群众购物的平台和网店，查看、分析优惠活动细则，并与网店客服直接联系，确认到底是代金券还是现金。同时，我会到商品评论区，看是否有其他群众反映类似问题。另一方面，实际购物体验。我会选择符合优惠条件的、自己又需要的商品，或者举报群众购买的同种商品，实际购物体验一下，整个走一遍流程，确认真实情况。

第三，立足职责，依规处理。网络购物牵涉多方，网店情况更是千差万别，地方上的市场监管部门，有时候处理起来也是有心无力，这是实际情况。但是，只要情况与群众举报出入不大，那么我就会自足自身职责，尽最大的努力，依法依规处理到底。总的来说，如果是职责范围以外的，那么我会将这一情况以及收集到的证据，移交具体责任部门，并对平台和网店进行提醒，督促他们诚信经营、老实赚钱，及时赔偿消费者受到的损失。如果是职责范围以内的，我会在请示领导以后，根据网店违规具体情形精准处理，该批评教育就批评教育，该停业整顿就停业整顿，还群众一片清朗的购物环境。

第四，反馈举报，广泛提醒。事情是群众举报而起的，那么就要有始有终，做好反馈后续工作。对于这名举报群众，我会打电话告诉他，重点建清楚调查了解的情况，反馈处理结果，并感谢他举报监督。如果群众心里火起大，那么我会巧妙化解。比如，以举报奖励的形式，送他些市场监管方面的小礼品，或者发个二三十元的小红包，再做做他的思想工作，把他心里的疙瘩解开。对于更多网购群众，我会建议单位在官方自媒体上，宣传网络购物注意事项，重点提醒群众注意分辨优惠活动真假，防止上当受骗。我会将这次事情总结撰写成案例，用鲜活的故事增强宣传效果，帮助群众有更好的购物体验。

最后，以上情况是在群众举报为真时的处理方式，如果群众是虚假举报，那么我也会根据情况批评教育，把事情妥善处理到位，这里不再展开。