关怀司机、温暖乘客，网约车平台持续提升服务软实力

网约车进入下半场，在硬实力之外能提供好的服务，才是维护与留存司机和乘客的关键。在司乘服务方面，各大网约车平台更是各有特色。

启动司机关怀举措

对待司机方面，多家网约车平台聚焦“关怀”举措。T3出行发布“蒲苇计划”、“司机关怀升级计划”，为司机提供多重福利保障，并推出优化司机服务规则、司机荣誉保障体系再完善、加强司机组织化管理等。曹操出行启动“听音计划”、“鹿鸣计划”、“青豆计划”，倾听司机心声的同时聚焦司机子女教育，减轻司机家庭经济负担等。

无独有偶，万顺叫车则以线下实体店为抓手打造“司机之家”，司机可以在此吃饭、喝茶、休息，有时候实体店工作人员还免费为司机做饭，让司机能吃上热腾腾的饭菜。实体店还会定期举行团建、培训、生日会活动，对司机进行一对一关怀，促进司机之间交流互动，丰富司机的日常生活，让司机更有归属感。此外，实体店还协助司机办理人证、车证等，助力司机合规接单运营，增加收入。

为老年人提供“定制化”服务

平台不仅做好司机服务，同时也针对老年人群体，开设“定制化服务”。为方便老人出行，滴滴出行、万顺叫车、曹操出行等多家平台还上线“助老”功能，在APP首页醒目位置显示“一键叫车”功能入口，字号大、功能简洁，方便老人查看和操作。万顺叫车不仅在线上助老，还合理利用其1万多家线下实体店的优势，让实体店承担起“乘客驿站、助老模式服务点”的核心功能，贴心为老年人提供进店打车服务，发挥“本地司机、熟人熟路”的作用，让老年人从容出行。

可以看到，网约车平台的软服务力是需要不断优化、持续升级的。此前，上海发布2022年上半年网约车平台相关排名，在“投诉热点”这一栏里，“服务质量”排在网约车平台投诉的第一位，占投诉总量的23.64%。具体投诉内容主要是行程中司机服务态度差、不规范驾驶、行驶路线错误导致司乘纠纷等。

平台服务好司机，司机则可以更好服务乘客，这些都在强化司机和乘客的“心智”标签，让品质服务成为日常，从而使得他们在情感上对平台产生认同和归属感。

举报/反馈