知汇学苑| 开店必备的小知识，售前售后回复话术你都掌握了吗？

客服是产品成交和店铺服务的重要一环，店铺客服的处理态度是影响店铺销量、店铺评分的重要因素，今天跟大家分享下售前售后常见问题回复话术，建议新手们收藏起来哦!

一、售前话术

1、欢迎语

欢迎语要热情，因为客户刚进店，表达出店铺的服务态度很重要，既能拉近与客户的距离，又能让客户感受到客服友好的服务态度。

l 亲您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？

l 亲，在的呢，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?

l 亲，我是客服XX，竭诚为您服务！请问有什么可以帮到您？

l 亲，目前客人比较多哦，很抱歉稍等一下呢，我会尽快回复您哦。

l 亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快回复，感谢您的理解和配合。

l 如果亲没有其他疑问，**先退下啦，有任何问题随时呼叫我哦，期待您的光临，祝您天天好心情

 2、发货问题

l 亲，快递一般情况下3-5天左右可以到达。节假日、自然灾害、交通意外、较偏远地区等，均有可能发生到货时间延迟的情况！

l 亲亲您好！本店宝贝一般情况下都是默认发XXX快递的哈，如果您这边需要使用其他快递的话，可以直接跟咱们人工客服联系哦！之后会根据您备注的快递去发货的哦~如果您需要发顺丰，还需要您补XX元的邮费哦！感谢理解！

l 亲，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在xx时间内发货，请您耐心等待，谢谢。

l 亲，我们默认发xx快递，您是哪里呢？您现在下单我们今天会发出，我帮您看下预估几天到货呢。

l 小店合作的物流默认XX快递呢。如果需要其它快递，请联系客服哦~

3、店铺活动/优惠介绍

l 亲，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺领取x元优惠券哦，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算！

l 亲，我们这款商品复购率最高了，目前店里还有买x件打x折活动，您可以进店选购哦~

 

4、商品催付

亲亲遇到心仪的宝贝就赶紧下手吧，错过这次的怦然心动，可能再也找不回那份恰到好处了哦~早付款，给您早点安排发货哟~

二、售后话术

1、物流类

l 亲，您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。

l 不好意思，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1—2天，给您造成的不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，会尽快为您派送哦。

 

2、商品问题

l 不好意思，我们承担运费您寄回我们给您换一件。这次会让仓库质检同事认真检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。

l 亲!真的对不起，首先对你表示歉意，每个人的期望值不一样，无法保证让每个亲满意，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。亲如果感觉还是不满意，我们支持七天无理由退换货哦!祝亲每天都有好心情!期待您再次光临!

l 亲亲在吗?看您在咱家购买的宝贝已经签收了，请问您对咱们产品还满意吗，如果满意还请麻烦您帮忙评价一下哦，如果哪里不满意的请及时联系我们客服，会有专人给您处理哈。

l 亲，您好，有什么问题让您不满意吗？

l 如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件为您退换货，而且我们承担来回邮费，如果宝贝不存在质量问题，那么退换邮费需要您自行承担。

l 我们很抱歉给您添麻烦了，但请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

l 亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实；如果瑕疵不影响使用，亲亲这边把商品留下，咱们给您补偿一个xx元小红包可以吗？如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们深深的歉意，祝您生活愉快！

l 换货说明：亲亲，我们家换货不需要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们提供寄回单号哦~ （只需要给小客服这边提供寄回快递单号就可以了，这边不提供寄回单号是登记不了换货的哦）

l 已经给小姐姐您登记好了，换货的是优先给您发出的呢~ 我这里也会帮您催促下仓库的，发出之后是会有短信提醒的，小姐姐您这几天记得多关注下短信呢！再次感谢您对本店的支持，祝您生活愉快！

 

售前售后的服务态度，会间接影响到用户的下单欲望和复购率，如果能让客户觉得在你家买东西安心，那他很可能下次会继续来下单。面对客户，一定要用礼貌、友好的语气沟通，这也是避免差评的重要因素哦！