CRM如何支持多渠道服务请求单
多渠道服务请求单
随着市场经济的发展，企业竞争日益激烈，单一渠道连接客户已经不能满足企业的拓客、增长、服务。 因此多渠道收集客户端的服务请求单是为企业提供和客户连接的多触点。
理想状态下，客服人员只需处理一位客户提出的问题或支持请求。但是，在多数情况下，客服人员应对 的状况相当复杂。他们会收到来自各个渠道、多位客户的大量服务工单。拥有一款高效的服务工单管理 系统，可以确保服务顺利进行，无差错，并让所有相关人员都能轻松地为客户提供服务。
呼叫中心
通过与国内外知名的呼叫中心厂家进行深度集成，企业可以在CloudCC服务云产品内使用呼叫中心。电话作为解决客 户服务请求的一种渠道，使客户能与客服进行一对一的直接沟通，因此是一种非常容易达到客户满意的方式。并且通 过智能路由等方式，还可以提升解决速率、降低人员成本。
呼叫中心可以实现：
1.智能分配客服
智能路由能够对客服进行均衡分配，减少分配管理工作，提高客服工作效率。
首先您可以按照地区、队列、技能分组客服，根据您的业务需求配置来电分配和排队规则。当客户来电时会根据您配 置的规则，将电话分配给符合要求的客服。并且，合理的排队规则，可以有效减少带宽堵塞和路由延迟。从而提升响 应速度，从而减少成本。
2.灵活定制语音服务(IVR)
IVR分为前置IVR和后置IVR,客户拨通电话后首先是智能语音先进行处理，当无法解决问题时支持转人工处理，这个流 程为前置IVR。转人工处理后，一些比较通用的增值业务，客服会再次转职能语音介入引导，这个流程为后置IVR。 使用定制的IVR可以有效的减轻客服的工作量，提升客服绩效。
您可以在呼叫中心中个性化定制自助语音服务，包括欢迎提示语、接通以及转接提示语、语音导航等。
3.电话弹屏客户信息
基于来电号码，CRM系统可快速打开并展示客户360度信息，包括客户详细资料，相关服务历史、交易历史、资产信
息等相关信息。
客服可基于客户360度信息快速定位客户问题，并且可快速执行下一步操作。
4.通话内容速记
电话结束后可自动或手动记录本次通话的核心内容于电话备注中。除此之外，通话语音也会被完整的保存并与工单相 关联，客服代表可以反复回听与客户的对话，保证不遗漏客户的任何问题；
5. CRM系统内直接外呼
您可以在CRM中点击客户的电话号码直接外呼，不用再查号码后繁琐拨号。外呼后的语音记录等同样也会被保留下 来，方便管理员质检。
自助门户网站
自助服务门户网站是一个公司必不可少部分，这是客户与您产生交互并长久留痕的平台。客户可以使用网站上的公开 知识库自助解决问题，并在企业运营的基础之上构建良好的社区氛围，形成公域流量向私域流量的转换。
1.映射公司域名
CloudCC系统会为每个拥有服务云产品的组织提供一个免费的门户网站域名。但是为了您公司的品牌影响力，我们建 议并且也支持将网站的域名替换为贵公司自己的
2.定制网站内容
您可以自定义网站上的内容，包括网站的外观样式、菜单以及是否显示某个部分的功能。您可以将受欢迎的文章、最 新文章、服务满意度评价等放置到网站合适的位置来丰富网站内容。
您还可以在自助门户上放置“在线客服”的入口，给客户提供更快触达的方式
3. Web to Case
网站的访客可通过填写网站上的表单而生成服务请求单。访客登录网站后可以查询自己提交过的服务请求单，并了解 服务请求单的每一步进度。
4.请求单催办
客户提交服务请求后，可对请求内容进行补充，对于进度较慢的服务请求单，可以进行催办。 在服务请求单受理的各个节点，服务请求单提出人和受理人将会收到通知。
5.解决方案同步给客户
工单解决后，客服可在CloudCC客服云系统内创建解决方案，并可选择将解决方案同步给客户。同步后，客户可在网 站上查看到工单的解决方案。
在线客服
您可以把CloudCC提供的聊天小组件代码放到贵公司与客户交流合适的位置，支持放置到网页端和移动端（APP、小 程序、公众号等）。当客户无法在您提供的帮助中心找到想要的东西时，客户通过嵌入式聊天小部件可以立即与客服 代理取得联系，代理可以做出响应并帮助客户更快找到答案。
1.灵活调度坐席
您可以配置坐席的分配规则，可对来自各个渠道的会话统一制定路由规则。首先您可以为坐席排班：白班、晚班、全 天或自定义时间，并且可将坐席添加至技能组。
•管理坐席时间：
按照客户标签将客户会话分配至不同的坐席、技能组或机器人。您这样做可用于优先接待VIP客户，为不同类别的客户 提供有区别的客户服务。
-根据客户信息指定坐席：
为APP、网页、微信、微博四种渠道分别指定机器人或技能组。
・指定不同渠道分配不同坐席：
为来自网页端、移动端多渠道分别指定机器人或技能组。
-指定默认接待坐席
当没有符合的路由规则时，将把客户指定给默认的坐席。
2.客户资料辅助
外部访客发起会话后，系统可通过客户的留痕查询出访客是否为系统内已存在的客户，如果是已有客户，则可展示客 户的详细信息，方便坐席更快速的了解来访人的资料以便进行问题的快速处理。如果不是则会将访客留痕信息自动保 存为潜在客户。
3.快捷回复
为了让坐席更加快捷地回复问题，省去打招呼的时间，可以设置聊天常用语，方便会话。
4.邀请专家协助
坐席可以根据访问问题，将会话转接至合适的坐席或技能组（部门）。当面对无法解决的问题时，还可以邀请专家协 助，三方在线的方式为客户解决问题。
5.知识库协助
系统可根据访客的问题描述给出推荐文章，坐席可使用推荐文章解答访客的问题，也可以通过搜索知识文章找寻相关 答案，直接将文章发送给访客。
6.在线聊天转工单
坐席可根据访客描述的问题，快速的创建工单。在工单下可完整记录访客和坐席的聊天记录以及访客端的详细信息。
7.邀请客户评价
与访客互动后，坐席在聊天窗口中就可以获得客户满意度评分。根据反馈，可以了解到客户对回答是否满意，以便于 对客服解决问题的方式进行完善与优化。
邮件
1.可设置多个支持邮箱
可以配置多个支持邮箱，如果不同渠道设置的支持邮箱不同，您可以定期统计不同渠道的邮件往来，还可以为每个支 持邮箱定制分配规则。
2. Email to Case
客户发送至支持邮箱的邮件会自动转化为工单，并会详细记录邮件内容。
3.客服邮箱回复
客服收到客户的邮件后，在工单的详情页内，可使用支持邮箱或者客服邮箱回复客户邮件。选择客服邮箱回复客户 后，可在客户回复的第一时间内收到通知，从而及时响应。
4.查看邮件往来历史
客服代表与客户所有邮件往来的历史都会在服务控制台的“会话”中展示，清晰的展示了从问题的提出到解决的过程。
微信小程序
1.品牌活动宣传
微信小程序在国内企业中的使用率非常高，其本身具有轻便、快捷的属性。CloudCC服务云微信小程序是能够够快速 触达客户的移动门户，企业可以在微信小程序中配置公司近期需要宣传的活动通知或者是宣传文章以达到营销或者是 创收的目的。
2. WeChat to Case
客户可以使用微信小程序提交服务请求单， 请求单的进度或状态流转都会发送微信通知 同步给客户。
3.附近服务站
对于需要管理多家服务站点或者服务经销商的公司，那附近服务站的功能会解决客户不会提单、服务解决效率低等问 题。客户甚至可以直接去服务站，由站内员工代客提单。
4.满意度调查
终端客户：可以在多个渠道快速的与企业建立连接。
服务结束后，客户可以对工单以及工单受理人、相关服务人员进行星级评价。
企业：通过使用CloudCC服务云可以丰富服务请求的入口，并在同一系统统一受理 服务请求，以进行下一步合理派工等流程。并且可统一规范化下游服务商。
