舆情热点|飞机换座不成老太辱骂女子 航空公司处置方式引争议
1.事件概况
6月24日，网传视频称一旅客因登机时不愿与老太太调换靠窗座位，遭老太太道德绑架和言语侮辱。江西航空27日回应媒体称，发现旅客争吵后即对双方进行劝解，同时按照相关处置程序，将旅客老太太调换至客舱其他空余座位；并不存在网传的给老太太升舱的行为。但网民仍对视频中乘务人员疑似指责被要求让座者“妨碍公务”表示不满。
2.热度走势
6月24日至29日，涉“飞机换座不成老太辱骂女子”事件，全网范围共监测到相关信息8477条。其中客户端平台信息最多，占比45.18%，其次是微博28.31%，视频16.81%等。微博话题#老太太换座不成指责年轻女子# #江西航空回应老太换座不成辱骂女生#等阅读量合计超过1.1亿。央广网、人民网、界面新闻、澎湃新闻等媒体参与报道。舆情热度于28日9时达到峰值，随后波动回落至低位。
3.舆论争议点
6月24日视频曝光之初，舆论主要围绕当事老人的不当做法展开讨论；26日完整视频发布后，网民留意到视频中的乘务人员在调解纠纷时，对被要求换座的女子态度粗暴，因此更加同情并支持被换座女子，批评航空公司处置方法的声量也逐步升高。
4.1.谴责当事老人行为失当、扰乱公共秩序
微博网民@lisajinglisajing ：坏人已经变老了。
微博网民@何春银微想 ：我也是老人行列中的一员，希望有尊严的生活，不遵守公序良俗，不自尊，何以受尊？
4.2.对被要求换座的女子表示同情与支持
微博网民@花心中的安琪儿：就不换，如果有空位置可以找空乘帮你换，如果没有你可以提前值机选座，没有道德绑架其他乘客的道理
4.3.批评相关乘务人员对被要求换座的女子态度粗暴
微博网民@幸福并快乐着GGH：江西航空处理问题太low了，空乘人员对那位年轻女士极大的不尊重。
微博网民@喔哟噢呀 ：强烈要求江西航空男的出来道歉
4.4.指责航空公司未能及时主持公道，欺软怕硬
微博网民@大魔王qqq ：坏人受不到惩罚，好人正义得不到伸张，和稀泥看似踩刹车，其实是在加油门，
微博网民@天下语言 ：处理方式非常不妥， 参考几年前的第一单高铁占座，处理不好估计后续会有大批有效仿。
4.5.认为江西航空的回应避重就轻
微博网民@隶变：江西航空避重就轻。问题的关键不在于是否商务舱，而是闹事者在撒泼打滚破口大骂后，如愿换到了更好、甚至比原预期还好的座位这样纵容、并事实上奖励恶行，是对守规矩的人最大的不公正
微博网民@爱羽球的星星:我看了下江西航空青岛飞沈阳航班，如果是这个航班，确实是全经济舱，但是经济舱又分普通经济舱和超级经济舱，而且价格是有差的，所以如果是这个航班，那么即使不是升舱也是升级的。
5.媒体观点
极目新闻《老人在飞机换座不成辱骂女子反被升舱？媒体：航司处理方式别寒公众心》：网友造谣航空公司给老太太升舱当然不妥，但航空公司还真应该分清是非黑白，不能和稀泥。否则，凉的不只是年轻女子的心，更是公众的心。
央广网《换座不成就开骂！“霸座”者为何如此理直气壮？》：必须依法严厉打击，给不文明行为以“重拳”，维护公共交通出行规则。这也提醒我们每位乘客，要遵守乘车秩序。文明出行，既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。
人民网《别让虚妄的“正义感”催生网暴！》：涉事老太太做法欠妥，自有法律法规来收拾，网友不能用暴力语言攻击她。同样的逻辑，机上工作人员有责任依法处置此事，即便一些做法不够让人满意，网友也不能挞伐他们，一旦辱骂工作人员和航空公司，同样涉嫌违法。
6.研判分析
6.1.航空公司未及时处置舆情苗头，给流言可乘之机
本次换座风波原本只是普通的乘客纠纷，但20日事件发生后江西航空显然未预见到可能存在的舆情风险，没有做好相关应对预案。24日网上出现负面舆情后，江西航空不管是在线上还是线下也都没有及时处置，造成舆情快速扩散。信息在传播过程中，先是出现谣言“老太太被移至商务舱”，导致舆论的不满情绪上升；随后发布的完整视频暴露乘务人员态度粗暴，进一步引发争议，导致公众将矛头由闹事老太指向航空公司。
6.2.回应没有针对公众热议点做出说明，因此效果不佳
直到媒体介入报道，江西航空才做出首次回应，但由于是央媒报道，也导致舆情热度再次攀升，虽然辟谣对事件的真实情况发挥了一定的纠正作用，但仍未获得舆论的普遍认可，原因一是回应未对公众热议的“空乘人员对被换座者态度粗暴”这依情况给予说明；二是有网民指出，虽然该航班上没有商务舱，但疑似有高级经济舱，因此闹事的老太太或仍获得了升舱服务。
6.3.同类型事件负面共振，网民集中宣泄不满情绪
28日下午，央媒发表评论，呼吁网民理性讨论，停止对涉事老太太和相关空乘人员的网暴，但并未获得舆论的普遍响应。这与近年来部分公共场所管理者面对日常乘客纠纷，没有严格遵循法律和道德的规范，反而出现“谁闹谁有理”“和稀泥”的情况有关。闹事者未受到处罚，受到影响的人却只能吃闷亏。公众对此类现象积怨已久。针对类似问题，公共场所管理方应有所警醒，切实改善处置方式，同时做好有针对性的舆情风险预案。
