【真题50】新人犯错被投诉，你怎么处理？【公务员面试-公考面试】

逐字稿：小李是单位的新员工，负责接待群众工作。由于业务不精，在告知群众信息的过程中出现了错误。民众将此情况反映到了电视台，媒体准备就此事进行采访，领导让你负责处理。请问你会怎么办？（2020年6月，北京市考面试题）

破题

纵向：按照“摆平所有人，摆平所有事”分层。我在每个答题点的概括句中，已经点明每一条针对的人和事，分别是小李、群众、媒体、整改。

横向：分析问题+解决问题，解决问题一般两个支撑点，连接词我已经都加粗，同学们重点关注。

模拟

第一，详细了解情况。对小李不能过于求全责备，毕竟他还是个新人，要以保护鼓励为主。但是即便如此，他也要拿出态度，配合我做好道歉工作。我会专门找到小李，与他谈谈心，掌握事情的来龙去脉。一方面，我会告诉他，新人犯错再所难免，群众反映、媒体采访不用太担心，单位会积极处理的。另一方面，我会请他不要隐瞒，如实说明情况，这样我在处理时，才会比较主动。情况了解后，请示领导予以适当处理，我建议只要认识深刻、态度诚恳，口头批评教育即可，不用大动干戈。

第二，积极沟通群众。首先，我会请小李道歉，态度要主动、真诚，争取得到群众原谅。接着，我会致电群众，与他见面谈一谈。我会再次代表小李和单位致歉，并感谢他的监督。我还会具体问一问，小李到底哪里错了，是否给他造成了损失，事情是否已经办妥。如果有需要，现在就给他办理业务，并弥补他的损失。最后，在取得群众谅解后，我会请他把情况向媒体说明一下，让记者更加全面了解情况。

第三，主动对接媒体。我会联系媒体记者，感谢他的监督，表示我们会全力配合采访。我会先介绍下大概情况，小李是个新员工，还在熟悉工作中，再加上工作太忙，导致出现了这个问题。他现在很自责，认错态度也很诚恳，单位进行了严肃批评教育，并已经向群众致歉，得到了群众谅解。了解情况后，如果媒体觉得新闻价值不大，不再进行报道，那么我会感谢他的理解体谅，并欢迎继续关注我们的工作，多做正面报道。如果媒体坚持要报道，那么我也会做好配合，请他如实、全面、客观报道，不要添油加醋。否则，我们将向媒体主管部门反映。

第四，同步彻底整改。在媒体报道的同时，一方面，我会建议单位同步开展新员工培训，特别是加强业务能力培训，避免再犯类似问题。另一方面，我会建议领导，在单位建立跟班学习制度，把新老员工结对工作，手把手地传帮带，新员工熟悉工作后再接待群众。同时，整改情况我会提供给媒体，让他们看到我们整改的坚决态度、具体措施，争取报道更加有利于我们。以上这些情况我都会及时报告给领导，以便领导全面掌握情况，有针对性地应对。