品牌声誉管理 企业如何化解负面认知危机？

成功塑造一个品牌可能需要若干年，但是毁掉一个品牌也许就在一夜之间。我们做品牌营销，可能都明白这个道理，这里指的就是品牌声誉管理。

 

小马识途营销顾问分析企业在品牌声誉管理方面折戟，往往有以下几方面的原因。

 

第一、负面的发生具有偶然性

 

企业对品牌声誉管理也是十分重视，但是负面信息来的十分突然，让企业猝不及防。

 

第二、企业疏于品牌传播

 

企业对外品牌传播较少或者没有，一旦出现负面搜索品牌在首页展现，对品牌损害较大。

 

第三、没有口碑优化意识

 

所谓口碑优化，首先可以把品牌词的搜索结果用高权重信息占位，这就像品牌的一条护城河，即使出现负面也不会在品牌的搜索结果首页展现。

 

第四、消费者往往对负面更加关注

 

有道是“好事不出门，坏事传千里”。企业做公益提供好的服务那是应该的，可能关注度并不高，可是一旦出现负面可能传播速度就非常快。

 

 

如何才能做好品牌声誉管理呢？小马识途营销机构认为应把握以下几点。

 

1、未雨绸缪，主动感知

 

在品牌认知方面获得成功的企业，需要持续研究和重新审视消费者，做到与时俱进、不断超越自己。

 

定期进行客户满意度调查，随时掌握客户的反馈；

 

在传播中，积极利用客户推荐、鼓励顾客影响身边人，使传播更加真实可信；

 

通过浏览搜索引擎结果对品牌进行监测，主动解决新出现的问题。

 

 

2、及时响应 解决问题

 

当负面发生之后，在社交媒体上，要迅速且真诚地应对投诉，并在可能的情况下，转为线下解决问题。

 

在恰当的时候，应当适当引导舆情为您辩护；若事态进一步恶化，应给出官方声明。

 

以真诚的态度处理所有问题；如果应该道歉，那就主动道歉。

 

无论您的品牌是否有错，在发表任何正式声明时，都要注重加强与利益相关者的关系。

 

在问题解决后，应继续密切关注态势，确保不会再次升级。

 

如果仍未缓和，可以借鉴下一种情况。

 

3、建立危机公关处理机制

 

当负面影响严重到足以影响到品牌的长远声誉，甚至触及品牌的底线时，企业必须采取危机公关处理的机制。

 

如果指责属实：

 

小马识途建议开诚布公，道歉、承担责任，讨论如何预防并在必要时进行更正。

 

擦亮品牌“光环”，"诚心悔过 "之后，进行形象塑造，彰显品牌影响。

 

不是只有我，提供线索，引导客户了解情况，以免品牌承担唯一责任；

 

解释您的立场，淡化损失；该对策只适用于危机不严重的情况。

 

如果指责不属实：

 

小马识途建议否认并叙述经过自证清白。

 

反驳对所有的指控进行逐一反驳；

 

预防免疫预测问题并准备好辩论观点，辩护时表现积极——在危机被媒体大肆炒作时，该对策尤为重要。