洞察需求，店员要做行走的“药品说明书”

药品既是商品，又是治病救命的物品，而药店的商品体系很难体现差异化竞争。但药店服务则不然，很大程度上影响了药店发展上限。

药店服务应在各个环节满足客人的需求，那么需求该如何洞察到呢？

1.注意区分：在购买中对商品褒贬评价的是买主，对商品只是喝彩助兴的则是非重点人群。

2.询问有技巧：不要一味单方面询问，要将询问与药品提示交替进行。

3.善于聆听：一个优秀的店员，善于让人畅所欲言并能适当反应，都能从对方的倾诉中了解到顾客的购买需求，与此同时顾客往往会尊重那些认真听自己讲话的人，并愿意给予回报。

比如有的客户对于慢病并发症褥疮深感无助，常年卧床的人很容易再生，如他的需求“见效快，价格合理，能长期使用”，我们就可以从这些诉求中推荐，并注意反馈，拉长服务链条，建立更长久的关系。

那么如何能做到优质服务呢？

首先，陈列位置既要自己烂熟于心，同时也能标识醒目方便顾客自取。

另外，店员应熟知药品功能主治，分清楚分类（质量要求），这个要求尤其要落实到新人身上。

关于品牌，在不否定顾客选择之余，告诉顾客产品优势和搭配用药。比如面对琳琅满目的眼药水，咱们可以给客户根据的具体症状，采用试滴的方式推荐，如果效果良好客户也会在试用中选择新品。

在工作中，除了销售也要告诉病人一些相关的保健信息和用药知识，同时也要虚心学习专业知识，不断深造。最终，药店人应由服务人员转向专业顾问，成为一本围绕顾客的“药品说明书”。

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