以前，银行客服的质检工作通常都是由质检员人工抽检，比如一例例听取客服坐席的录音，检查整个沟通过程是不是符合银行的流程和管理要求等。

如今，随着AI人工智能技术的发展，国内大部分银行已经采用客服智能质检系统，去完成客服中心的日常质检工作。

那么，智能质检是如何高效辅助质检员完成质检工作的呢？

01 会话分析

客服智能质检系统会分析通话或者对话的数据，然后生成可视化报表，供质检负责人做全量数据监控和分析。

高频热点、舆情发现

通过AI算法聚类出坐席与客户沟通过程中出现的高频问题、风险问题，并通过会话分析报表展示，及时洞察处理。

自动预警

客服智能质检系统在发现坐席沟通过程中出现风险问题时，会实时通过邮件、短信、企微等形式，通知质检负责人，风险问题可自定义，比如：自定义敏感词、设置的质检规则等。

02 智能采集

智能采集可以对通话和对话过程中的关键词进行提取，数据采集完之后可以用于营销分析、补充客户标签、完善客户画像，比如：年龄、地区、地址、职业、购买偏好等

采集规则可根据业务需求全量自定义。

03 工单质检

工单创建质检

某些特性服务需要创建对应工单，客服智能质检系统可以对关联工单的时效限制进行质检。

工单格式质检

按设定的规则，对工单标题、类型、模版的填写内容进行质检。

工单内容质检

对工单回复内容是否符合规范、工单内容与实际沟通是否一致、辱骂质问等红线用语等规则进行质检。

04 通用质检模型

针对客服坐席行为、客户反馈进行分析，客服智能质检系统内置多种质检模型，一键应用。会话全量分析，全面把控客服坐席沟通质量。

沃丰科技客服智能质检解决方案

沃丰科技GaussMind智能质检依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，通过机器进行全量质检，充分把控投诉风险，并能对客服人员的服务进行评分、辅助考核，优化绩效管理。