工作中常用的十大沟通模型

沟通是工作中必不可少，沟通效果的好坏直接影响工作的成果，沟通无所不在，沟通至关重要，今天跟大家分享一些沟通模型，大家可以取用实践。

1、PREP原则（结论先行）  

图片P-R-E-P（结论-依据-事例-重述结论）是沟通当中的重大原则。

P代指Point-结论，R代指Reason-依据，E代指Example-事例，最后一个P还是point-重述结论。

Point-结论，结论先行，是沟通当中的黄金法则。不论沟通对象是谁，双方在进行沟通之前，都不一定有明确的背景， 而此时，抛出自身明确的观点/结论至关重要，能够让对方清楚接下来的内容是围绕哪个观点来展开。

Reason-依据，在抛出结论之后，通过有效的数据，有力的事实验证结论的可靠性。通常我们在阐述依据的时候，往往会采用“我觉得”“我认为”“可能”“应该”这类不确定性且个人主观意愿很强的词语来阐述我们的论据，这是站不住脚的，同时也无法使得结论具有信服力。

减少形容词、副词的使用，通过数据、定理、模型等可靠的信息才能够作为可靠的依据。

Examle-事例，通过阐述可靠性的依据，较为枯燥。人脑对于形象的故事、场景类的描述接受度是较高的，通过事例，引起被沟通者的共情及想象。

Point-重述结论，通过事例，引起被沟通者的共情及想象。

通常PREP原则使用在书面沟通、语言沟通中。

2、FIRE模型

图片FIRE模型源于Mark Murphy的《用事实说话》，主要包括，Facts（事实）、Interpretation（解读）、Reacion（反应）、Ends（结果）。

总体来看，是注意到一些事实，并且对事实进行解读，根据解读的结果，经历情绪反应，期望得到我们想要的结果。

Facts（事实）：事实是确实存在或发生的事情。它具有五个特点：具体、公正、客观、不带感情色彩和及时。事实是真实谈话的基础，过事实，保持双方冷静，排除负面情绪所带来的影响。

Interpretation（解读）：事件发生时，我们会对事实进行解读，从而得出这一事实的目的或意义。这些解读建立在个人的经验和知识上。有时它会迎合我们的喜好，有时它是带偏见的解释。因为事实和解读之间的差异，大脑不会总能察觉。

Reaction（反应）：根据解读结果，我们会产生相应的情绪反应。

Ends（结果）：经历情绪反应后，我们就会期望某种结果。

FIRE模型能帮助我们认清哪些是事实，哪些是主观想法。它最大的好处就是，当你听到一个难以入耳的反馈时，它能帮助你平静理性地展开分析，从而得到一个有效的解决方案。

为了更好地聚焦事实，我们脑海中需要有一张完整的FIRE模型，假设有一个表格，包括事实、解读、反应、结果。你看到和听到什么，就填在事实这一栏；对于这些事实，你是怎么想的，填在解读这一栏；你有什么情绪或感受，填在反应这一栏；你需要什么，或者你希望得到什么，就填在结果这一栏。

3、STAR法则

图片STAR法则是《高效培训》一书中所提出的概念，是结构化的一个重要理论，即Situation（情景）、Task（任务）、Action（行动）和Result（结果）。

Situation（情景）是所发生的事情的背景，在所阐述的事实中所发生的背景情况；

Tast（任务）是在背景环境下所承担的角色及所执行的任务，及要达成的目标；

Action（行动）是在任务当中如何去操作与执行任务的，重点是行动过程；

Result（结果）是付诸行动，完成任务后所达到的效果，一般是可量化的指标；

STAR模型代表着一个完整事件的四要素，也是基于此，通常在阐述事情的时候会使用，更注重行为，统筹帷幄，应对情景，是结构化叙事的原则。

通常使用在行为性问题和情境性问题的回答上。往往在面试、写简历等方面都会使用到。

eg：在什么背景(时间，场所Situation)做过什么样的工作/项目 (Task), 这个工作/项目最好与所应聘工作相关，怎么做的，和谁一起做的，自己在团队中的角色（Action)，最后的结果（Result)。

注：把「STAR 法则」当做一种核心思想，不追求生硬的表达，只追求在关键的时候，可以灵活运用

4、RIDE说服模型

RIDE说服模型是指R（risk）风险、I（interest）利益、D（differences）差异、E（effece）影响，通过暴露风险，阐述利益，继而引入差异性及影响，来说服他人，即为RIDE模型。

R（risk）风险：不采纳方案会带来的风险。根据从人的失去心理入手，心理学家卡尼曼提出了“前景理论”：大多数人在面临获得的时候是风险规避的；也就偏保守的选择，而另外不同的是，大多数人在面临损失的时候是风险偏爱的，愿意为此冒险；人们对损失比对获得更敏感。基于此，需要将风险暴露给对方。

I（interest）利益：采纳你的方案会带来的利益。从之前的抛出风险，降低对方心理阈值，继而引入利益点，提高预期，会使对方更好地接受。

D（Differences）差异：自身建议与其他方案的差异之处。与众不同的点能够让对方眼前一亮。

E（Effece）影响：方案本身所能带来的负面影响。太完美的东西反而不真实，小缺点但瑕不掩瑜。

在这个过程中，也有几个注意点：

阐述风险时，可适当放大风险，但切莫过于夸张；

而在利益引诱时，稍微点出采纳了方案可获得的利益即可，让对方自己去对比，无需将利益说的过于肯定，因为此时有了风险与利益的强烈对比，表达便具有了冲击力；

在谈论到建议时，尽量结合事实，增加说服力；

而最后一步，瑕疵是为了避免太过于完美，为了增强信任度，也别阐述太多瑕疵。

还有一些加分要点：例如阐述观点前先认同对方观点；对话时助于多放在“你”上面；创造第三者引述别人观点等等，阿境这里就不再展开了。

整体来说，RIDE说服模型是利用人们心理“趋利避害”的天然潜意识，再加以对比的方式，使得更有说服效果。

5、SCRTV表达模型

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SCRTV表达模型是指Scene（情景）、Conflict（冲突）、Reason（原因）、Tractics（策略）、Value（价值）；

穿起来则是：表情境-爆冲突-找原因-定策略-塑价值。

Scene：明确问题—是什么？

Conflict：提出疑问—怎么了？

Reason：分析原因—为什么？

Tactics：进行决策—怎么办？

Value：创造价值—成为什么？

通常我们在使用SCRTV模型时，符合人对于事情的体验路径：感观-情感-思考-行为-识别；

而人的思考路径是：是什么-怎么了-为什么-怎么办-成为什么？

思考之后，执行的路径是：分析-判断-推理-决策-评估。

而执行的路径，与SCRTV表达模型的契合度极高，这也就是为什么用SCRTV模型，在汇报工作、讲述方案的时候可以更有条理、更有逻辑叙述的原因。

6、SCQA表达模型

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SCQA模型是一个“结构化表达”工具，是麦肯锡资询顾问芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出的。

S（Situation）情景：由大家都熟悉的情景、事实引入。

C（Complication）冲突：实际情况往往和我们的要求有冲突。

Q（Question）疑问：怎么办？

A（Answer）回答：我们的解决方案是什么？

通过陈述场景，由大家熟悉且认同的事，引导大家产生共鸣及代入感，然后引出冲突的内容（往往实际情况与我们的诉求有所冲突及不符），继而从冲突方面提出大家所关心的问题，最后阐述解决方案。

我们在日常使用SCQA中，并不一定非要严格按照“S情景（背景）——C冲突——Q疑问——A回答（解决方案）”结构来进行表达，各个结构是可以调换顺序以显出不同的表达风格和情绪，一般可以分为以下4种模式：

标准式：（SCA）背景-冲突-答案

开门见山式：（ASC）答案-背景-冲突

突出忧虑式（CSA）冲突-背景-答案

突出信心式：（QSCA）疑问-背景-冲突-答案

这边对于这几种方式不过多赘述，有兴趣的可以看看《金字塔原理》这本书。

7、沟通漏斗

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沟通漏斗是，心里所想的是100%，由于沟通方式，所表达出来的只有80%，由于过程中的干扰因素，别人听到的只有60%，由于每个人理解能力不同，听懂的只有40%，由于执行力不同，行动的只有20%。

最终，当我们想得到100%的结果，最终实行的结果只有20%。

这也诠释了，沟通保证不失真的重要性。

而我们也可以通过一定的方法保证失真的最小化。

在第一个20%，源于没有记住表达内容的重点，条理混乱等，由此我们需要理清自身所想阐述的内容，无一遗漏且结构性有条理地表达。

第二个20%，源于阐述时有外界干扰，内容过长等，由此需要在这个过程中逐步记录，避免干扰。

第三个20%，源于个人理解能力不同，由此需要不时向对方确认是否听懂，是否有其他想法等，引发对方思考从而得知是否完全理解。

第四个20%，源于没有对过程进行监督，导致执行力无法达到预期值，由此需要建立监督体系，把控任务进度。

8、乔哈里视窗

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乔哈里视窗，是由乔瑟夫和哈里在20世纪50年代提出的，是用来改善自我认知与组内个体之间的相互理解。将沟通的信息比作一个窗子，它被分为4个区域：公开区、隐蔽区、盲目区、未知区，人的有效沟通就是这四个区域的有机融合。

公开区：自己知道，他人不知道；往往关系越近、共同信息知晓越多的两个人公开区域会越大。

盲点区：自己不知道，他人知道；在很多情况下，我们都会有盲点区，自身的学识、所出的环境等等都会造成我们与对方所了解的信息不对等。

隐秘区：自己知道，他人不知道；造成隐蔽区的原因在于我们不好意思跟其他人说、忘了对其他人说、没沟通清楚造成误解、误以为别人知道等等原因。

未知区：自己不知道，他人不知道；也被称为“潜能象限”，每个人都有未知的区域等待被发掘。

在这四个区域当中，往往在产品经理岗位中能够得到比较大的启示则是“盲点区”、“隐蔽区”与“公开区”的转化关系。

而简单地说，从乔哈里视窗看来，也有几个在PM沟通中能遇到的问题。

“你所阐述的内容，和别人听到/理解的，很可能不一样”

“增加公开区的面积，学会向上管理，更好的利用资源”

“工作中减少隐蔽区，避免信息不对等”

9、电梯演讲

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电梯演讲源于麦肯锡公司检验陈述报告的方法之一，而麦肯锡认为，一般情况下人们记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在3条以内。

而三个步骤分别是：Hook吸引→Mutual Benefit给利→Call to Action收网。

Hook吸引：通过现状、存在问题、现状产生原因、解决方案等吸引对方注意力；

Mutual Benefit给利：提出具体解决方案，让对方意识到你的价值存在；

Call to Action收网：指出上述方法的依据及理由，并留下联系方式；

这是在众多商界当中流传的三个主要步骤

要注意的是，这框架并不是固定的，有典型的“提出问题-产品价值阐述-产品解决方案”的三段式，也有“痛点-解决方案-商业计划”的电梯演讲。

而对于产品经理，在介绍自身的产品，为了说清楚产品本身的价值，有更完整的方式。

为了[目标用户]，他们的[痛点或者问题]，我们的[产品名称]是一个[产品类型]，它能够[产品价值]，不同于[竞争对手]，我们的产品[竞争优势]。

10、GROW模型

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在部分产品经理领域当中，当我们“一不小心”当上了领导，往往在于下属沟通的时候，会不自觉用命令、说教的方式去沟通，反而会得到适得其反的结果。而辅导沟通的方式之一是“用提问代替说教”，这样可以引导对方自己找到问题的解决方法，有效的避免对方产生抵触情绪，达到沟通顺畅，辅导有效的结果。

那么，该如何提问呢？可以采用GROW模型来进行提问。

GROW模型分为四部分，Goal（目标）、Reality（现实）、Option（方案选择）、Will（确认行动）。

Goal（目标）：通过提问，探索对方的目标，通过对方的思考跟表达，让对方也清楚自身的目标。因为往往很多人在做事情之前，由于种种原因（思考，岗位，精力等）仅停留在执行层面，没有办法清晰条理地思考。

常见的问题有：这件事/你的目标是什么？如何衡量达到了这个目标？什么时候可以达到这个目标？

题外话：至于目标的阐述，可以采用SMART模型，这边不再过多赘述。

Reality（现实）：通过阐述事实情况，了解达到目标/完成事情需要遇到的阻碍及困难点。

常见的提问有：现实情况如何？目前的背景涉及到哪些干系人，有什么态度？目前我们是怎么处理的？

Option（方案选择）：通过提问，引导对方自己想办法，通过思考，提出自身的解决方案。相反，不建议直接提建议，对方可能产生抵触情绪，在潜意识容易丢弃解决问题的责任。这个阶段最重要的倾听，需要多加评判，引导对方多思考几个方法。

常见的提问有：要解决这个问题，你觉得如何做呢？还有别的方法吗？这个方案有没有什么优缺点？

Will（确认）：最后一步是确认行动，根据前三步的铺垫，已经寻找到了解决方案，但由于种种原因，可能没有办法保证100%的执行。

常见的提问有：你选择哪个上述哪个方案呢？这个方案的时间、目标、准确执行是如何？目标中产生的困难有理清了吗？

由此，通过GROW能够使辅导沟通更加顺畅。切记，抛弃说教，与对方同一角度思考。