我们每天使用的大多数服务都不是为了满足需求而设计的。在追求创建新的创新体验时，如今的服务忽视了我们最需要的关键一点：能够以尽可能少的阻力完成我们设定的目标。有很多关于如何入门的书籍，但Good Services是第一本描述一个“好”的服务是什么以及如何设计这样一个服务的书籍。

Good Service阐述了为用户构建良好服务的基本原则，揭秘了我们所说的“好”和“坏”服务的含义，并描述了所有服务中的共同元素，这些元素要么对用户有效，要么无效。

Good Service不是关于“伟大的服务”、“独特的服务”、“令人兴奋”或“神奇”的服务，不会告诉你如何通过某些意想不到的东西让用户“惊艳”，或者构建世界上从未见过的东西。这本书是为设计能够为用户工作的服务的权威指南，它将告诉你如何设计一个用户可以找到、理解和使用而无需寻求帮助的服务；如何不让用户失望，并确保他们能够完成他们设定的目标。简而言之，这本书可以让你学会创造有效的服务。

● 部分书籍内页📖：

• The Good Service Scale

好服务设计的15条原则）

书中提出了一个概念——Good Service Scale，可以帮助你了解你的服务在用户体验方面的表现如何，需要在哪些方面进行改进，并制定清晰的改进计划。

 01  易于找到 

用户必须能够在没有先前知识的情况下找到他们设定的任务所需的服务。例如，想要“学开车”的人必须能够自行找到“获取驾驶执照”的服务。

 02  清晰解释其目的 

在使用服务开始时，服务的目的必须对用户清晰明了。这意味着没有先前知识的用户必须了解该服务将为他们做什么以及它将如何运作。

 03  设定用户对服务的期望 

服务必须明确解释用户为了完成服务需要做些什么，以及他们可以从服务提供者那里得到什么。这包括诸如完成任务需要多长时间、费用是多少，或者对可以使用该服务的人群是否有限制等内容。

 04  能够帮助用户完成他们设定的目标 

良好的服务能够让用户从头到尾完成他们设定的目标，无论是创办一家企业还是学习开车，尽可能以连续流畅的事件进行。这包括用户考虑任务的时刻到完成任务的时刻，以及之后的所有必要步骤、支持、变更或修正。

 05  以熟悉的方式工作 

人们基于以往的经验来理解世界。如果存在一种为用户带来好处的已建立的习惯惯例，该服务应该遵循这种习惯惯例。例如，经常有新服务的用户期望收到一封确认电子邮件来确认他们的注册。避免那些对用户产生负面影响的习惯（例如预选“给我发送营销邮件”的复选框），或者遵循低效或过时的习惯。

 06  使用时不需要任何先前的知识 

一个服务不应该使用任何假设用户对该服务有任何先前知识的语言。

 07  对组织结构保持中立 

如果组织内部结构与用户试图实现的任务相悖，服务必须以一种不必要地暴露用户于组织内部结构的方式运作。

 08  最少的步骤完成任务 

良好的服务尽可能减少用户的互动次数，以完成他们试图实现的目标。有时，这意味着在用户与你的组织进行互动之前，主动满足用户的需求。这有时可能意味着为了帮助用户吸收信息或做出重要决策而放慢服务的进展。

 09  在整个过程中保持一致 

该服务无论通过哪种渠道提供，都应该给人以一种连贯的感觉。使用的语言、视觉风格和交互模式应该是一致的。

 10  不应该有死胡同 

无论用户是否适合使用某项服务，该服务都应该引导所有用户达到明确的结果。任何用户都不应被遗漏或陷入服务中而不知如何继续，或者没有提供便捷的途径供其选择。

 11  平等地供所有人使用 

无论用户的环境或能力如何，该服务必须供所有需要使用的人使用。任何用户都不应比其他人更难以使用该服务。

 12  鼓励用户和员工表现出正确的行为 

该服务应该鼓励用户和员工采取安全、高效的行为，这对双方都有利。对于用户而言，该服务不应设立可能在其他情况下对用户造成伤害的行为先例，例如未经了解数据用途就提供数据。对于员工而言，这意味着他们不应被激励提供对用户有害的服务，例如通过设置短通话处理时间目标。

 13  快速应对变化 

该服务应该能快速且灵活地应对用户环境的变化，并在整个服务过程中始终保持这种变化。例如，如果用户在线更改了电话号码，该服务应该在面对面服务中识别到他们的新电话号码。

 14  清楚解释决策原因 

当在服务过程中做出决策时，用户应清楚地知道为何做出这一决策，并在做出决策的时候向用户明确传达。如果用户需要，还应给予用户提出异议的途径。

 15  方便获得人工帮助 

如果用户需要，该服务应始终提供一个便捷的途径让用户与人工客服沟通解决问题。

Good Service Scale也提供了PDF版本

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