双11大促期间，也意味着客户咨询量庞大，客服不仅要熟知平台规则和商品详情等，更要做好大促服务，否则造成消费者不满极有可能丢单。面对多变的大促规则，客服团队如何及时调整战略？大促期间如果出现突发事项，如何备案解决？

数智引领未来，赢战11.11。为了更好地帮助商家抢占商机，实在智能携手阿里云、广东网商协会、余杭电商协会、网川教育以及众多电商领域大咖，共同发起“数智电商@未来·赢战11.11”直播活动。

本场直播的嘉宾是为美的、方太等多家500强企业搭建客服服务完整链路、阿里新商业学院合作伙伴、语忆科技服务总监许途量，为电商人带来「大促智能化客服管理」主题分享，帮助商家客服团队尽快查缺补漏，做好双11大促准备，全面提升店铺转化率。

Q1：双11期间，有哪些方法可以解决询单客户的疑虑？

许途量：每一次大促活动，都是商家增加店铺销量的机会，对于前来咨询的客户或是店铺的老客户，客服要主动向客户推荐产品、介绍优惠，促使客户成功下单。解决客户「疑难杂症」的话术技巧分三类：产品数据、客户评价、服务保障。

产品数据说话

聊天话术不要单纯只告诉客户简单内容，比如客户问“吹风机噪音大吗”，全天下的客服都会说“噪音不大”，这句话说出去，看似客服是回答了，但又好像没有回答。

这样的回答，相当于把选择权又交回到消费者手里了，消费者就需要去看详情页、查大量资料才能判断“吹风机噪音大不大”。因此，客服应从产品材质、工艺、参数等维度去打消客户的疑虑。

客户评价说话

现在多数消费者购物都会去看商品的评价，然后来判断该不该下单，针对这一点，客服在对话过程中，可以把商品评论区的对比类评价、效果类评价、服务类评价等截取出来。

比如，对于做服饰的商家来说，可以把评论区中“我身高xx，体重xx，穿M码刚好”之类的评价截取，发给消费者，借助第三方的内容，站在客观的角度去评价商品，加深消费者信任。

服务保障说话

现在大部分类目商品都有7天无理由、免费退换货等服务保障，但有的消费者你不发给他，他是不知道的。

比如，在纸尿裤这个行业，有个服务保障叫“红屁屁无忧”，如果消费者出现这种情况是可以赔付的。因此，客服可以通过类似这样的服务保障来让消费者放心。

Q2：双11期间，有哪些客服话术可以提高询单转化率？

许途量：对品牌公司来说，双十一期间的转化率可能占全年的四分之一，那在成交技巧上，客服可以从五个方面做出改善：性价比推荐、结合短视频、结合客户评价、跟单催付、电话跟进。

不同人群性价比推荐

对于多数网上购物的人来说，更加看重商品的性价比，如果是注重服务、注重体验的人，就会去线下店了。

而且，每个人的消费能力不同，客户咨询500块的产品，客服推荐2000块的，很难会形成有效转化。所以，客服在推荐产品时，需要针对不同人群推荐不同性价比好物。

结合直播、短视频、动图

有的商品内容介绍较长，对于短平快的互联网时代，只靠文字输出，消费者很难理解。涉及到效果、安装、使用等内容时，可以结合直播、短视频、动图的形式去展示。

比如，不粘锅的使用效果展示可以拍成短视频发给客户，或者推荐客户去直播间看实物，都比单纯的文字、图片形式展示效果要好。

结合客户评价

这一点与上面提到的「客户评价说话」是一样的，从消费者口中传达商品价值的效果比商家“自卖自夸”要好。

跟单催付&电话跟进

双十一之类的大促活动，消费者购物逻辑是挑选产品加购→删除加购产品→付款成交，如何让消费者在「删除加购产品」这个环节，删除的是别人商品，留下自己的呢？

通过跟单催付&电话跟进两者组合的形式，在大促期间与消费者建立更多联系，向消费者传达更多优惠信息，解决消费者在付款前的疑虑，促进成交。

至于为什么不建议使用短信的形式去做批量通知，是因为短信的广告屏蔽以及大促期间消费者会收到大量类似信息，消费者很少会专门为了一个店或者一款产品去查看短信。

时至今日，大促活动已经成为电商行业的风向标。大促期间，流量增多，客服除了了解活动规则，务必要做好消费者服务。

除此之外，商家也要做好客服的激励工作及相应的福利，以此来为店铺带来正向的效益。让我们的客服保持良好的战斗力，为店铺做好询单转化。