张驰咨询：快递行业如何提高客户满意度-六西格玛咨询来告诉您

如今淘宝等电商的快速发展,网购越来越被人们所接受。有了网购就必须有快递的支持,我们才能拿到来自全国各地的商品。某快递公司代理点分别坐落各个小区门口,居民在家门口就能收发快递,非常方便。但是,业务一忙就没有细心核查包裹快递,导致快递丢失、派件延误等现象的出现,很多客户对此感到不满。

六西格玛（SixSigma，6Sigma）是一种管理策略,它是一种评估我们产品、服务和生产过程中的统计度量,用来衡量其缺陷。

推行六西格玛就是要消灭缺陷，在整个企业流程中,σ是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于34，这几乎是完美的,所以六西格玛在当下成为一种挥之不去的时尚”。

某快递公司运用六西格玛的DMAC方法，分析快递点的收发快的业务流程,并进行优化改进。

六西格玛的实施流程分为五个阶段:定义、测量、分析、改进、控制,主要用于对现有流程的改进。

1、定义阶段（D阶段）：确定员工的知识、技能和素质等方面的关键需求，并识别需求改进的培训项目或培训管理流程，并将改进的内容界定在合理的范围内。

2、测量阶段（M阶段）：通过对现有培训流程的测量，辨别核心流程和辅助流程；识别影响培训流程输出的输入要素，并对测量系统的有效性作出评价。

3、分析阶段（A阶段）：通过数据分析，确定影响培训流程输出的关键因素，即确定培训过程的关键影响因素。主要方法有：鱼骨图、帕累托图、回归分析、因子分析等。

4、改进阶段（I阶段）：寻找优化培训流程并消除或减少关键输入因素影响的方案，使流程的缺陷或变异降低到最小程度。主要方法有：流程再造等。

5、控制阶段(C阶段）：使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段，确保流程改进的成果。主要方法有：标准化、程序化、制度化等。

通过问题定义、绩效测量、原因分析、设计改进、控制实施等五个阶段对提高该公司的顾客满意度进行实例分析，优化了快递运送的流程,并有效缩短了运送时间。六西格玛在快递业的应用，不仅拓展了质量管理在服务业中应用领域,而且能够优化快递流程、改善服务质量，提高企业的效率和效益。

文章来源：张驰咨询