京东自营售后考试认证
1、用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保?
A不支持，价格保护只支持—次
B不支持，活动商品不参加价格保护C支持，支持3次价格保护
D支持，符合条件支持多次价保
正确答案:D
2、综合服务评分多少为达到考核标准?
A 60
B 80
C 90
D 100
正确答案:B
3怎样查看我的评价晒单是否成功?
A可在【我的京东】查看;
B可在【订单中心】–【评价晒单】查看;
C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息;
D必须客服后台才能查看
正确答案:B
4李先生购买牛奶，5.23收到，5月24申请售后，问题描述表示商品收到破损，需要退换货处理，如何处理?
A无需联系客户核实客户收到破损的商品图片
B售后无图片，可直接审核，无需联系直接办理
C如无法达成一致，建议客户自行和配送员处理;
D服务单已有商品破损照片属实，可直接为客户审核退换货
正确答案:D
5京东自营售后直通车的数据考核时间是几点到几点?
A 9:00-21:00
B 8:30-18:00
C 8:30-21:00
D 8:30-20:30
正确答案:A
6如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（）对该评价进行申诉。
A京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理
B京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理
C商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理
D商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理
正确答案:C
7差评率如何计算?
A差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%
B差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%
C差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%
D差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%
正确答案:A
8只能客服纯机满意度目标值是多少?
A 50%
B 60%
C 80%
D 90%
正确答案:B
9客户评价后多少天内可以对中差评进行申诉?
A 15天
B 20天
C 30天
D 60天
正确答案: C
10“有效的问答回复也是一次推广的机会"这种说法对不对?
A 不对
B 对
正确答案:B
11“商家不需要对消费者的问答做回复，顾客不看”，这种说法对不对?
A对
B不对
正确答案:B
12以下对于7天无理由表述正确的是?
A七天无理由时间从顾客签收当天起
B无理由不收客户运费
C无理由可不联系客户直接审核
D无理由退货需保证商品完好
正确答案:D
13客服处理京东【问答】的路径是?
AVC后台-【售后客服】–【客服管理】-【问答管理】
B京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C京东客服管家-服务商管理-客服总览
D VC后台-【售后客服】–【客服管理】–【评价管理】
正确答案:A
14工单发起后，未被回复状态下，在如下哪个菜单查询?
A待确认工单
B已驳回工单
c已发起工单
正确答案:C
15对于客服工作描述不正确的是哪项?
A不需要具备情绪管理能力
B掌握基础知识
C了解客服规范
D具备客服技能
正确答案:A
16京东工单开放平台的网址是?
A woop.jd.como
B woms.jd.com
C kf.jf.com
正确答案:A
17京麦商家后台评价回复路径是∶京麦后台-售后客服-客服管理-()-评价回复-回复完成
A评价管理
B问答管理
C咨询回复
D评价管理(新)
正确答案:D
18以下哪个是售后客服可以处理的场景?
A需要修改安装时间
B咨询分期的手续费
C地区是否支持节能补贴
D分期是否可以提现
正确答案:A
19需要当日审核完毕的服务单是?
A待审核
B待客户反馈
C待处理
D暂完成
正确答案:A
20换新对应的返回方式为什么?
A同意客户发货
B客户送货审核
C上门换新
D上门取件
正确答案:C
1 2023年售前考核加减分项有哪些?
A咨询转化率
√B服务时长达标率
C咨询解决率
D智能客服纯机满意度
正确答案:[ "A", "B"", "C","D" ]
2服务单审核类型分别有哪几种?
A退货
B换新
C维修
D补发商品
正确答案:[ "A", "B", "C"]
3下列关于咨询满意度说法正确的是?
A没有评价量默认0分
B没有评价量默认满分
C参评低于50单，满意度高于90%，仍需按照差评条数扣分口
D参评高于50单，满意度低于90%，少—个百分点扣4分
正确答案:[ "B","D"]
4顾客在线报装，需确认用户信息中的哪些内容?
A订单状态是否完成
B告知电话需保持通畅
C是否为京东安装
D留意预约短信
正确答案:[ "A","C" ]
5工单开放平台-工单创建-工单发起页面，可发起的部门有如下哪些?
A仓储部
B票据中心
C财务部
D京东物流配送部
正确答案:[ "A", "B","D"]
6 退货的服务单操作流程
A联系沟通
B确认原因
C备注服务单
D勾选审核原因审核上门取件
正确答案:[ "A","B","C","D" ]
7发起工单的时候，需要注意的点有哪些?
A您好开头，谢谢结尾，保持友好沟通的态度
B描述清楚背景，说明现在遇到的问题
C需要对方协助做什么?需要对方给予什么支持?
D如果工单解决了，无需回复:好的，谢谢
正确答案:[ "A", "B"","C","D"]
8七天无理由运费扣除的原则是什么?
A京享值≥6000以上免运费
B企业用户免运费
C PLUS用户免运费
D金、银、铜牌等普通会员免运费
正确答案:[ "A", "B","C" ]
9在VC系统服务单审核页面，在点击逆向返回方式之前，需要选择如下哪些参数控件?
A审核类型
B审核原因
C审核结果
正确答案:[ "A","B" ]
10下列关于审核20分钟完结率说法正确的有?
A目标值90%(部分类目85%)
B目标值80%(部分类目60%)
C权重30分
D转入待客户反馈的服务单不计入在内
正确答案:[ "B","C","D" ]
1用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗?
A商品降价后，可联系价保专员申请价保
B7天内发生价格变动都是支持价保的
C秒杀商品不参与价格保护
D支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单
正确答案:C
2关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是?
A账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除;京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现
B晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现;
C账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除;京东E卡退货时随退款兑现;
D均不退回
正确答案:A
3王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是?
A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径: SHOP-服务单状态-其
他操作
B如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C下单收货地址一致;如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理
D根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赌咐
类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理;
正确答案:B
4处理在线售后的服务原则是?
A减少店铺损失
B解决问题
C巩固知识
D升职加薪
正确答案:A
5顾客进行追评的路径是?
A我的-待评价-已评价-追评-追评内容-提交
B我的-追评-追评内容-提交
C待评价-已评价-追评-追评内容-提交
D我的-待评价-提交
正确答案:A
6客户表示买了榨汁机，收到没有量杯?客户申请售后，客服错误处理方式是?
A无需联系，直接审核退换货
B咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片
C全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔
D金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新
正确答案:A
7客户咨询商品收到不是自己买的商品，买的是A收到是B，客户申请退换，以下客服人员做法错误的是?
A联系客户核实快递面单信息是否正确
B如不是此订单快递，引导客户联系配送查找正确快递包裹(客服同时发起工单至京东物流配送部核实)
C直接审核退换货或升级处理
D如快递无误，引导客户上传照片，如不同意则不强制上传
正确答案:C
8负面评价申诉的方式有哪些呢?
A只能文字形式申诉
B可以是文字+图片申诉
C只能图片申诉
D只能电话申诉
正确答案:B
9下列对售后服务时间说法正确的是?
OA 8-24
B 9-21
C 9-24
D 8-22
正确答案:B
10客户可在订单完成后()日对所购商品作出首次评价晒单，()日内对商品服务作出评价，()天进行追加评价(某些特殊品类除外)，并且在任何时间均可对商城全量评价进行回复?√
A 30、60、90
B 60、90、180
C 30、30、60
D 60、90、90
正确答案:B
11客户评价后多少天内可以对中差评进行申诉?
A15天
B 20天
C 30天
D 60天
正确答案:C
12差评率如何计算?
A差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%
B差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%
C差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%
D差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%
正确答案:A
13只需要针对所有【好的问答】做回复，对【负面的问答】不用回复，这样做对不对
A不对
B对
正确答案:A
14顾客钻石会员，京享值5800，提交无理由退货，下列哪种说法正确?
A顾客是钻石会员不收运费
B顾客京享值未达到6000需沟通客户收运费
C此单根据客户会员情况可以不沟通直接审核退货
D此单需沟通客户上传图片核实商品未拆封
正确答案:B
15京东客服处理“问答”申诉—般是多长时间处理?
A 12小时
B24小时
C 36小时
D一周内
正确答案:B
18等待客户确认处理方案跟进时效是?
A每隔3天跟进1次
B每隔24H内联系跟进1次
C每隔2天跟进—次
D每隔8小时跟进—次
正确答案:B
19退货场景，客户预期返回方式为客户发货，沟通中，与客户确认需要自行送到自提点，客服应该如何审核?
A上门取件
B同意客户发货
C客户送货审核
D客户放弃
正确答案:C
20哪个品类不支持价保?
A家用电器、食品饮料
B电脑/办公、手机通讯
C家庭清洁/纸品、数码
D黄金、金银投资
正确答案:D
1下列哪些问答场景是支持申请删除的呢?
A商品不好用
B在问答上涉及到价格泄露
C在问答上评论辱骂等不文明语言
D在问答上发布反动情绪的相关文字
正确答案:[ "B", "C","D"]
2如何引导客服个人关注自己的数据指标?
A团队进行每日数据监控，大群公告客服当日服务数据
B好的案例要及时团队同步，进行激励和分享
C如果发现服务违规，要发现一例处理—例，采取0容忍策略
D平台对店铺考核数据就是客服绩效考核数据，两者必须紧密相关
正确答案:[ "A", "B", "C", "D" ]
3服务单审核类型分别有哪几种?
A退货
B换新
C维修
D补发商品
正确答案:[ "A", "B","C" ]
4 退款异常有哪些场景?
A取件费
B赠送京豆
c赠品扣费
D退换无忧服务费
正确答案:[ "A", "B","C", "D"]
5提升售后指标的途径有哪些
A合理分工排班
√B每天数据日报监控(数据+工作量)
C服务单邀评
D差评预警升级
正确答案:[ "A", "B", "C", "D"]
6 以下哪些是无需外呼类型的13种状态之—?
A长辈版服务单
B可直接判断符合7天无理由政策
C可直接判断商品问题情形
D客户描述的商品问题属实
正确答案:["B"", "C"","D" ]
7出现取件异常的原因都有哪些?
A客户改期
B配送取件超期
C商品破损/不符合取件要求配送不取
D取件超区/系统分配错站点
正确答案:[ "A", "B", "C","D" ]
8退货的服务单操作流程
A联系沟通
B确认原因
C备注服务单
D勾选审核原因审核上门取件
正确答案:[ "A", "B", "C";"D" ]
13 以下顾客在线报装的流程中，哪个是有误的?
A确认客户安装信息
B核对安装地址和信惠
C温馨提示，篮知等待上门即可
D 4008预约安装
正确答案:D
11顾客对商品进行评价的正确路径是:京东APP-我的-()-选择商品-评价-提交
A待评价
B待收货
C退换/售后
D评价管理
正确答案:A
9京东备件库已拆包登记确认收货的服务单，流转入哪个状态页签下（服务单状态池）?
A待审核
B待反馈
C待退款
D待处理
正确答案:D
5服务单特处理的时效为多久?
A 60分钟
B 15分钟
C 20分钟
D 30分钟
正确答案:C
4服务单待反馈的跟进时效为多久?
A 72小时
B 24小时
C 48小时
D 20小时
正确答案:C
2价保的时效为多久?
A 7天
B 30天
C 60天
D 180天
正确答案∶B
3自营中差评申诉入口的路径是?
A VC后台-《售后客服】–【客服管理】–书评价管理】
B京东客服篮家-服务商经蕾数据-服务商满意度评价
C京东客服篮家-服务商篱理-蜜服总览
D VC后台-(售后客服】–《客服篱理】–【问答篮理】
正确答案:A
9 客服应该掌握哪些产品知识？
A 产品线
B 产品卖点
C 产品使用方法
D 产品注意事项
正确答案:[ "A", "B", "C";"D" ]
6 京东客服处理“问答”申诉一般是多长时间处理？
A 12小时
B 24小时
C 36小时
D 一周内
正确答案：B
7 吴某83天前在京东购买了一件家电，此时才想要对该家电进行评价，请问此时评价为首评还是追评？
A 首评
B 追评
C 超时效无法评价
D 以上都不对
正确答案：B
8 如下案例，工单部门的优先级如何选择？案例：客户提交售后，反馈收到商品错发√
A 先工单京东物流配送部再工单仓储部
B 先工单仓储部再工单京东物流配送部
正确答案：B
9 【问答】不维护对商家会不会有影响？√
A 不会，消费看不到这个【问答】
B 会，可能会影响消费者购物时的判断
正确答案：B
8 质量指数由以下哪些部分构成？
A 咚咚
B 客诉
C 售后
D 评价
E 赔付
F 工商投诉渠道
正确答案:[ "A", "B", "C";"D""E";"F" ]
1商品的赠品支持价格保护吗,以下正确说法是?
A支持的,只要提供楣关截图给价保专员审核就可以
B支持的,直接申请价保就可以了
C不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护
D不支持，含赠品商品-律不支持价保
正确答案:C
4下列对物流损的描述正确的是?
A物流损只能愿外包装破损
B顾客提交物流损可本着相信客户原则直接审核
C外包装破损或外包装完好内物破损都可定义为物流损
D物流损无需客户上传图片核实沟通中确认备注澝楚即可
正确答案:C
14 用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20，那么他的价格保护是到哪一天？
A 10/24
B 10/23
C 10/26
D 10/27
正确答案:D
6 京东客服处理“问答”申诉一般是多长时间处理？
A 12小时
B 24小时
C 36小时
D 一周内
正确答案:B
