关闭自动续费还能扣钱？在线会员服务乱象屡现！

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消费者侯先生在某互联网婚恋平台注册会员，按照协议，他可以获得服务费全额返还，该公司却以各种理由拖延；消费者蔡先生购买某互联网公司的云服务后，选择关闭自动续费服务，该公司依然扣除了第二年的费用……日前，中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，“在线会员服务乱象屡现”成为一大消费投诉热点。

预测

日前，中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，“在线会员服务乱象屡现”成为一大消费投诉热点，不少用户也反映有些平台存在拖欠服务费、未经用户同意自动扣费的情况。对此，你怎么看？

解析

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会员经济作为一种增加消费黏性、提升消费体验、满足消费者个性需求的商业模式，已进入人们日常生活的方方面面。视频会员、云盘会员、音乐会员等满足了消费者增值化、品质化、升级化的需求，也给经营者开拓了新的盈利空间。在线会员服务快速发展的同时，会员服务乱象也衍生出新变种、新形态，相应的消费投诉也多了起来。对此我想从以下几点来谈谈我的理解。

第一点，在线会员乱象套路深。在用户开通会员时，操作流程既简单又便捷，只需要动动手指一缴费就能享受会员服务。但是如果想要取消会员的“自动扣费”，就好像体验了一次闯关游戏一样，困难重重。用户开通会员除了有实际需求之外，有时候也是被平台的优惠价格所吸引，但这正是平台一连串套路的第一步。以低廉价格开通会员就会绑定“自动扣费”服务，但为了防止用户流失，网站要么不设置取消“自动扣费”服务，要么就是设置位置很难找，而且即便你已经成为了尊贵的VIP会员，但是网站内的一些项目仍然需要额外付费，以此来诱导消费者不断充值，形成一种恶性循环。

第二点，在线会员乱象损权益。在线会员服务乱象主要集中在智能电视平台“套娃式”收费、视频平台会员服务、婚恋平台会员服务和网络会员服务默认自动续费等方面，无论是哪类问题，都侵害了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。而且消费者往往投诉无门，只能自认倒霉，既影响了心情，又付出了经济代价，得不偿失。这次中消协“公开点名”在线会员服务乱象，也表明了消费者苦会员乱象久矣，而且这种情况也影响了行业的正常发展，到了急需解决的地步。

第三，在线会员乱象需整改。首先，有效监管是有序市场秩序的重要保障，互联网不是法外之地，在线会员服务经济需要监管保驾护航。有关部门要密切关注并及时解决在线消费领域的新情况新问题，提高监管强度，加大执法力度，创新监管方式，强化联合执法和信用惩戒。其次，相关市场主体要回归服务本质，以优质产品和诚信服务激发消费活力。在线会员服务企业与平台要依法诚信经营，坚持科技向善和长远发展，坚守产品和服务的质量底线，切莫打法律的擦边球；也要优化消费体验，树立消费者至上理念，以更好产品、更优服务赢得消费者认可。最后，行业自律与消费者意识提升，对优化消费环境也很重要。行业协会在制定行业规则时，应广泛听取消费者和消协组织意见，不能将行业规则作为免除企业责任的“挡箭牌”。同时，消费者在选择会员服务时要注意具体权益内容，遇到模糊表述，要与商家确认并留存证据，权益受到侵害时要及时投诉、跟进解决。

本次中国消费者协会发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》既回应了近段时间的社会关切，也提醒各方加强协同共治，尽早尽快根除市场乱象。会员服务经济有着广阔空间，需要监管好、引导好、营建好发展生态，真正把顾客当上帝、靠品质来说话，在线会员服务才能持续向好，实现消费者与经营者的双赢。