随着我国人口老龄化现象的逐步加重，服务型人力成本也随之加大，加之云计算、人工智能、大数据等高新技术的迅猛发展，各行业以技术替代人工的需求在不断增强。

银行业作为创新和变革的中坚力量，也对智能和高效提出进一步的要求和期望。

在此背景下，以注重客户体验为代表的银行业服务窗口面临重重难题：客户数量和服务业人力成本的不断提升，客户提问的内容过于简单和重复，企业对高效和智能的进一步要求等等。

智能客服软件的出现，极大的解决了以上问题，并在新技术的运用、深场景的切入等方面，都给银行服务的数智化转型注入了强有力的新血液。

那么，普遍在商业银行使用的智能客服软件有哪些类型？ta们的作用都有哪些？

商业银行适用的智能客服软件

1. 服务型客服机器人

使用基于大型语料库的自然语言理解技术，然后基于具体的相关场景和业务进行开发上下文模型，以实现可以与用户的自然对话和解答这一功能。实现对客户基础的服务型问题的回答，比如客户询问账户充值、转账操作等基础的场景和业务问题。

目前可在银行业的多种渠道应用此功能，除了可以大大解放人力座席来回答基础性问题之外，也可以实现用户在遇到问题时第一时间且方便地寻求解决方案。

服务型客服机器人是银行业中常见的基础功能，随着人工智能技术的不断进步和中文语音语义识别技术的急速发展与完善，服务型客服机器人的服务方式也不断地得到提高和完善。

除此之外，服务型客服机器人也应用于多场景和多业务方向中，比如可以根据银行卡的不同业务类型实现不同的对接。

2.投顾型客服机器人

随着国家经济的不断发展，越来越多的人会选择在满足日常资金需求之后，进行一些金融产品的投资。而投顾型客服机器人就是金融机构在这种背景下开发出来的功能。

ta可以基于用户的不同级别的风险偏好，不同的收益要求以及不同的投资方向等数据，通过算法和金融理财知识对其进行分析，然后根据匹配金融机构中的产品类型为用户提供投资产品类型和规模，时间节点的建议以及后续的反馈功能。

3.外呼型客服机器人

随着银行业对电话营销的需求越来越强烈，人力和运营成本的不断攀升，人们对外呼型客服的需求也在不断加强。而传统的外呼型电话客服不仅是人力成本的问题，还要对这些客服事先进行培训，这也需要耗费很大的资源。

随着科学技术的发展，许多银行业发起智能外呼型客服机器人的研究，该客服可以对用户进行相关的核验身份的环节，同时可以给予用户简单的反馈和引导，完成营销的相关流程操作。

随着目前技术的不断优化，外呼型客服机器人的普通话和语言能力也在逐渐加强，使用户分辨不出是机器人还是真人，轻松替代原本人力应该完成的工作任务，节约了相关成本。

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