沃丰科技《装备制造行业智能售后服务转型升级白皮书》重磅发布！

作为国之重器，装备制造业不仅自身体量巨大，而且具有技术及资本密集的特点，可以为其他各行业提供技术装备，带动关联产业的发展与升级，是国民经济的基础及重要组成部分，也被认为是“工业的心脏”和“制造业的脊梁”。数据显示。中国高端装备产业蓬勃发展，预计2024年我国装备制造市场规模将达到38.4万亿元，2019-2024年复合增长率22.4%。

01以服务化转型为突破，打造差异化竞争优势

数字化浪潮来势汹汹，势不可挡。装备制造工业正在借助新技术转型升级，开辟数字经济发展新赛道。其中，服务化转型是一条重要路径。从“微笑曲线”理论来看，加工制造环节在装备制造产业价值链中处于价值的低端环节，而且，随着产品制造技术的成熟，这一环节在市场竞争中极为激烈且容易被模仿，导致更激烈的产品同质化竞争。而服务环节中的产品研发设计和售后服务等价值高端环节不易被模仿，企业能够通过服务的差异化来获取更多的竞争优势。装备制造企业必须增强服务意识，通过在售前、售中以及售后为客户提供一体化服务来满足客户定制化的需求，实现由原来以产品生产销售为主导的盈利方式，向以售后服务为主导的服务化盈利方式转变。

02全流程数字化解决方案，将痛难点逐个击破

结合大量装备制造企业的经验来看，装备制造企业售后服务管理的痛难点主要集中在企业服务过程不透明，难以管理客户和设备的档案数据，服务人员工作效能无法最大化等方面，而这些难题往往与企业依旧采用手工派工、以传统电话方式受理服务、缺乏数字化移动化服务平台、企业数字化程度不高等因素息息相关。因此，沃丰科技5月17日重磅发布了《装备制造行业智能售后服务转型升级白皮书》，深度分析了中联重科、三一重工、施耐德、史丹利百得、华测导航、福禄克等知名装备制造企业的转型经历，并依托一体化智能售后服务平台ServiceGo，打造了一套覆盖服务受理、工单管理、备件管理等端到端全流程的数字化解决方案，能够实现企业内部的物联网、ERP等系统打通，从而帮助企业全面提高服务效率、降低服务成本，并在此基础上实现以数据驱动服务的升级，更好地支持企业服务管理及服务改善。

03装备制造行业智能售后服务解决方案

具体而言，沃丰科技为装备制造企业打造了多个数字化场景解决方案，包括了全渠道接入、多系统集成、智能工单管理、备件库存管理、设备管理、数据共享与分析等。全渠道接入：ServiceGo对接了呼叫中心、在线客服、公众号门户、邮件、表单等模块，让客户可以轻松通过多样化渠道触达客服，同时与企业售后服务业务流程无缝融合。对客服来说，其可以在接听客户咨询时直接查询客户相关设备合同以及工单等信息高效回复，也可以迅速新建工单、安装单、维修单等推进后续流程，并且这些工作统一在同一套系统中实现，避免了登录多套系统。

多系统集成：

在系统集成方面，沃丰科技ServiceGo基于完备的开发者框架，提供标准的API接口和Webhook，采用中间件的模式与企业内部OA、ERP、WMS等其他系统实现无缝对接，整合业务线，实现业务单据和业务流程自动化流转，消除信息数据壁垒，统一现场服务全流程操作。

智能工单管理：

沃丰科技ServiceGo工单系统与邮件、电话以及第三方系统打通，客服可随时创建工单，所有信息自动关联，并且一线二线互通，售后问题无缝内部流转。此外，工单系统的高度自定义能力支持自定义配置界面、工作流、管理模块等。其中，工单展示页面自定义配置，可根据工单状态、不同操作人呈现不同的页面信息，保证数据的安全性和操作的便捷性；触发器等预设规则自定义，可实现自动化工作流，以保证所有流程高效流转且契合业务场景；SLA规则与触发动作自定义，能够准确展示每一环节的处理时长。这也使得售后现场服务过程更透明，企业在业务场景不断变化的情况下，无需修改底层代码，即可快速交付、快速变更。制造与服务融合是服务经济时代制造业发展的新趋势，装备制造企业应立足当前制造业服务化大趋势，积极主动地向智能化服务转型，延伸产品价值链，为企业创造新的增长点。作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商，沃丰科技将深耕AI技术，全面助力装备制造业数字化转型。

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