新办养老服务中心引发群体性纠纷案（微观解纷策略及案例解析第五章案例15）
调解技巧要点
如何处理纠纷最能反映调解人员的学识及素养，方法对了，事半功倍；方法不对，效果减半。
解决策略：“三知”，即知情、知点、知规则。知情是指明白案例反映的问题；知点是指明白纠纷涉及的知识点；知规则是指明白如何利用知识点所反映出来的规则分析、解决该问题。
理解：熟读调解方法并不意味着就能解决纠纷。方法的作用，在于让人知晓，在某种特定情况下，当事人很有可能会采取的行动，但不可照搬，因为其中涉及到人心，也就是当事人的判断。
理解：最大恶意的揣测，最大善意的处理。
案例15 新办养老服务中心引发群体性纠纷案
案情简介1：某日14时许，A县汽车总站旁100米处，某开发商张三将B小区的商业楼三层所有门面（县城道路旁）租赁给李四，用于开办养老服务中心，该小区居民全面抵制，不允许对方施工，张三报警。随后，当地派出所组织小区居民代表五人和张三进行调解，2小时未果，逐移交案件。
问题1：该案如何处理？
推理1：已知条件：商业楼三层所有门面（县城道路旁）。结论：预计年租赁费10万元以上。
推理2：已知条件：开办养老服务中心。结论：一是企业属于县民政局或县卫生和计划生育局监管；二是估计投资100万元以上。
推理3：已知条件：一是小区居民全面抵制；二是推理1、推理2。结论：一是所谓“不是猛龙不过江”，背后涉及的关系不明朗；二是所谓“强龙不压地头蛇”，小区居民居住环境受影响，估计影响最严重的居民为带头人。
知识点：《民法典》侵权责任篇、县主管部门职能职责、养老行业政策。
目标：信息不全，需进一步收集信息。
事情预判：信息不全，不应盲目预测。
风险分析：
风险因素：处置不当。
影响：矛盾激化、上行。
原因：不受理。
风险等级：较大风险。
应对措施：一是按程序及时上报；二是受理。
处理方式：一是就群体性事件上报当地基层政府；二是受理该案，调解宜缓不宜急，争取拖延调解时间（目的：一是查明事情真相；二是给予张三和李四缓冲时间，协调关系；三是理顺关系，规避有关风险）。
案情简介2：信息1：一是开发商就B小区楼盘于5年前承诺办理房产证，因违规建房和加层等原因造成房屋产权证无法办理；二是商业楼四层和五层为住宅。信息2：B小区134户居民以无物业管理、影响居住环境、风水等原因，拒绝商业楼三层用于开办养老服务中心。信息3：商业楼三层空置多年，张三和李四于15天前签订了《租赁合同》，年租金10.8万元，交押金4000元。信息4：李四于3天前办理了《养老服务中心工商营业执照》，法定代表人为李四。信息5：李四购置其他设备、设施交押金及办证约10000元。信息6：县职能部门不同意参与调解；当地基层政府和社区同意安排人员参与调解。
问题2：该案如何处理？
推理4：已知条件：信息1和信息2。结论：一是商业楼四层和五层是严重利益受损者，应为带头人；二是按当地风俗，居民对小区内开办养老服务中心比较抵触；三是未办理房屋产权证是小区居民和开发商矛盾的根源。
推理5：已知条件：小区居民抵制和信息3、信息4、信息5。结论：一是张三、李四就商业楼三楼门面用以开办养老服务中心未进行风险评估或征求居民意见，双方当事人均有责任；二是养老服务中心选址是否符合要求或是否征求县职能主管部门的意见，李四投资造成的损失应自行承担。
推理6：已知条件：信息6。结论：张三、李四、当地基层政府等三方均不希望事态扩大，否则三输。
知识点：《民法典》合同编、《物业管理条例》、职能职责。
明确问题：不同意开办养老服务中心及解除租房合同所造成的损失赔偿问题。
目标：解决是否开办养老服务中心的问题和化解开发商与小区居民矛盾。
事情预判：
综合分析：一是利益相关者分析（见下表）；二是根据上述内容进行分析，小区居民不同意李四在商业楼三层开办养老服务中心，因前期投资较小，采用预判法和利弊分析法与李四沟通，李四大概率会妥协，小区居民可能会做出让步，同意明确商业楼三层门面允许从事的有关行业和成立物业管理。
风险分析：
风险因素：1.调解不当。2.调解不当.
影响：1.矛盾激化、上行。2.开发商投诉和易造成个人恩怨。
原因：1.开办养老服务中心。2.不开办养老服务中心。
风险等级：1.较大风险。2.一般风险。
应对措施：1.征求B小区134户居民的意见。2.调解员既不支持也不反对，结合实际分析利弊。一是李四与小区居民代表沟通，协商解决；二是张三和李四沟通，协商是否继续履行合同；三是解决商业楼三层用途和小区物业管理问题。
调解方法与技巧：预判法+利弊分析法+明法析理法+冷处理法。
处理方式：第一步，调解员与李四单独沟通，表明自身的观点（开办养老服务中心既不支持也不反对），结合实际进行事情预判及利弊分析，让其自行选择。第二步，组织李四与小区居民代表进行商谈，自行协商解决。第三步，组织张三与李四进行调解，自行协商解决（见推理6）。第四步，采用利弊分析法，分别与开发商张三和小区居民代表就租赁商业楼三层门面用途进行沟通。第五步，组织张三与小区居民代表进行商谈。第六步，组织张三、李四和小区居民代表采用面对面的方式进行商谈，建议小区居民提交是否同意开办养老服务中心及同意商业楼三层门面允许从事的有关行业的书面报告和2—3天后三方签订协议（目的：一是再次给予张三和李四缓冲时间，让其协调关系；二是规避有关风险）。
本质：利；核心：关系（既得利益者）、带头人（利益受损者）、缓或稳、魄力（当机立断）、职能职责。
