口碑连锁反应！如何抓住老客户的心

药店行业特殊，特别是对于社区型门店来说，以方圆5公里左右为主要服务半径。新客户的增量不大，这时老客户的转介绍率无论是对门店盈利，还是店员服务业绩，都具有非常重要的作用。

据统计：一个满意的客户，能增加8个潜在客户，而一个不满意的客户，会减少25个潜在客户。因此药店开发10个新客户，不如维护1个老客户。

那么如何抓住老客户的心，让口碑带来连锁反应呢？这就需要我们店员与客户处理好关系，而关系的核心就是“各取所需”。面对不同的客户应该有不同的策略。

只要荣誉型

这种客户很喜欢出风头，爱好表现自己，他们最难得的是不要任何好处。

那就抓住每次机会让他好好表现，让他尽兴。比如为他颁发荣誉，为他塑造一个能够表现自我的舞台。

在你为他做出一些事情并得到对方称赞时进行沟通，是最容易建立关系的。

只要利益型

这种可以说是主流客户，你可以很直接地跟他谈条件，只要让他满意，他很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。

所以服务比客户预期要好一点，诚挚地为顾客服务，自然转介绍率就会上去。

既不要荣誉，也不要利益型

这类客户介绍的量不大，通常是有事需要帮忙，希望你能帮他个忙。你如果把事情做得令他很满意，那么他会记住你、感激你，可能成功介绍几个客户后就会婉转告诉你。

所以在日常的服务中，我们可以多留心观察，体察客户的各类需求。不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，日积月累自然会有收获。

单纯交友型

这种转介绍纯粹是出于朋友之间的关系。这类客户你要跟他处好关系，不要把他当客户，而要把他当朋友。

当然这种也是建立在对方对你的服务认可的基础上。同时要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，比如对产品的定位就一定要准确：某款产品是“溃疡全能品类”，给客户解释清楚溃疡是什么，会发生在皮肤、口腔、关节等部位，这款中成药散剂溃疡直达病灶，止血止疼见效快。再将几个真实案例加以呈现，客户就对咱们产品有了更深了解，这样客户转介绍出去的价值会更多，成功率也会更高。

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