以初心保持恒心，四个维度考量是否做好慢病服务

如果说客户的离去，大多是因为你的产品；而客户的回头，大多是因为你的服务。

药店统筹的时代，慢病管理必须提上日常，做好服务不再是口号，而是关系到一家店能否开得下去的重要因素。

所有药店人可以从这四个因素进行思考：

1. 空间——服务初心

这个空间的维度就是保持做药店运营与慢病管理的初衷，是保持做好服务的初心、是有可施行的规划和牢固的体系。

从上到下要统一思想与步骤，店员全力执行与支持，否则慢病管理迟早会像泡沫一样破碎。

2. 时间——服务恒心

药房做慢病管理，需要坚持长期主义，因为以慢病服务为纽带增强慢病顾客的黏性，实现以服务带动销售——这个过程时间足够漫长。开展慢病管理的药房，恨不得今天培训明天就能见到收益，这没有可能让项目坚持走下去。那么做好服务终将被业绩的功利性打败。

3. “瞬间真实”——服务原理

心理学上有一个名词，叫作“瞬间真实”。意思是说你当下的举动留给对方的都是对你的全部印象。所以任何一名店员的一言一行都呈现的是，药店给客户完整的买药体验。

“做好服务、收益自然水到渠成”这句话不能止步于口号，而要观察在每一个“当下”与“瞬间”，特别是做统筹门店，更要“思疾治疾、思民为民”，专业+服务实践，解决客户实际痛点，才能传递正面的形象，树立良好的口碑。

4. 人才——服务关键

这个维度是说慢病管理中最最关键的，是说人才——有活力的人才！

慢病谁在做？当然少不了坐在那里认真服务顾客的那个人。

慢病专员每天做的就是一对一的患者教育，就是与顾客建立信任的关系。客户能来，说明客户信任他，与他有良好的关系，并曾为客户解决过多方面的问题，并且在日常服务中日积月累。

这样的人，一定将药店里各种药融会贯通了，一定能洞悉客户的实际需求，比如他可以通过来店买敷贴的客户，从点滴交谈中了解到对方是为了给生褥疮的父亲用，再将能治愈溃疡的外用药结合功能推荐给对方。真正为客户解决最终的痛点。

最后我们想象一下，一家真正做服务的药房——

从患者踏进这一家，有好的空间环境，真诚的专业的服务，如同患者心灵治愈的港湾，还有与客户建立良好关系的店员，客户与药店彼此信任，时光荏苒，彼此成为双赢的长期伙伴……

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