年初的360客服坐席前，一如往常的热闹——

“您好，这里是360安全中心，请问有什么可以帮您？”

“您客气了，这是我们应该做的！”

当然，也会有些不一样的声音——

“不是这样的先生，请您按照我提示您的步骤来操作，避免勿操作导致失败。”

“对不起，您先不要激动，我们非常理解您的心情，请您放心，我们一定会帮您处理这个问题。”

会有动力和希望，也会有不甘和委屈。

多年以来，能坚守在客服工作一线，是责任，也是情怀，以及那些来自用户的温暖——

360客服
一场双向奔赴

2022年8月，360客服问题反馈邮箱（kefu@360.cn）中收到一封用户邮件，用户称，当使用“360搜索”搜自己的姓名时，在一个名叫“某木社区”的网站出现了带有个人姓名的负面信息，而此信息与用户本人并无关系，对用户的个人名誉带来了严重影响。因此，用户希望能对相关词条进行删除处理。

360客服接到反馈，第一时间联系用户，并与相关工作人员一起对事件始末进行核实，确保问题处理合理、合规。由于该事件涉及用户个人名誉，360客服组以及360搜索的同学们一致决定，简化流程，务必在依法依规的前提下，以最快的速度处理对用户造成困扰的问题。

不久后，该用户反馈的负面信息词条已全部处理完毕，用户本人对本次处理结果也表示满意。本以为这次事件已告一段落，但令客服组同学想不到的是，没过多久，竟收到了这位用户送来的感谢锦旗：

一次尽职尽责的服务，一声真诚的感谢，这是一场客服和用户的双向奔赴，正因为有这样的温暖存在，“客服”这份工作也拥有了不同于其他工作的意义。

同时，以这次事件为契机，客服组也对负面类反馈事件做了详细的分类梳理，有针对性地对不同类型问题进行流程优化，保证用户问题得到“最优解”。

360客服

设身处地，感同身受

22年6月的一个下午，360客服组同学在后台收到了两条消息：

而“谷阳”* 这个名字，360客服组的雨文同学并不陌生，正是这位用户，让她在初入职场的那段时间，切身感受了360的工作价值观：

用户至上，体验为王！

6月初，刚加入360客服大家庭的雨文同学接到了一个电话，用户称参加360某产品调研后，通过调研问卷弹出广告进行了话费充值，但并未收到话费，要求360进行退款处理。

刚开始，雨文非常纳闷，因为这明显不是由于360产品产生的扣费，用户应该找扣费方呀！但雨文很快反应过来，对方曾表达过自己已年过古稀，难以理解扣费规则，所以才找到360客服，希望能帮个忙。于是雨文开始耐心与用户沟通，了解事件始末并核实用户付款信息，随后帮用户联系到扣费平台，经调解后，成功为用户追回误扣费用。

故事发展到这里，本可以告一段落，但客服组同学“仍不罢休”，与调研组同事对该问题进行深挖，一起探讨调研活动优化建议，最大程度避免类似事件再次发生，提升了用户参与360产品调研项目的活动体验。

和小客聊完这个故事，雨文感慨道：“当我们接到用户求助时，哪怕不是我们产品的问题，也要尝试帮助用户解决问题，才不愧对用户对我们产品的信任和支持。我认为一名优秀的客服需要具备三个条件：同理心、认真的态度、极度的耐心”

*为保护用户隐私，已对用户昵称进行适当处理。

360客服

来自TA的温暖

工作之余，客服组的同学们会凑在一起聊聊天，小客也从同事那边听到了这样一则“八卦”——

“那天我接了好多电话，累到嗓子说不出话，但还有一位用户的回访没有做完，毕竟我们要求重点问题闭环处理嘛，必须确保用户问题切实得到解决。所以，我就给这位用户打通了电话，结果我刚介绍完我的来意，就开始止不住的咳嗽，这位用户姐姐第一时间问我是否还好，非常耐心的等我能正常说话了，才与我沟通问题解决情况，并向我们表达了谢意。

平时啊，我们等待用户答复是应该的，这次我遇到了特殊情况，收到了用户的宽容和理解，我想这应该也算是双向奔赴吧！”

的确，一声简单的谢谢，一句温暖的关心，足以让这疲累的一天充满光芒，上班的步伐也不会那么沉重啦！

“最后她还叮嘱我，一定得多喝水！”

这样的故事，几乎每天都在360客服组发生。也许你会说，因为客服组同学的敬业，所以应当收到这样的赞扬和温暖。但作为一线客服，我们更觉得是因为有温暖的用户，我们才会更有动力坚守初衷，这份工作才更加有意义。

用心服务

用爱守护

360客服竭心为您服务

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