海底捞“卷王”般的服务，告诉你消费者满意度调研的重要性

在这波疫情之后，餐饮业的服务竞争变得尤为激烈。各大品牌都在想方设法寻求突破，希望能够在众多竞争者中脱颖而出。而作为餐饮行业经理的小李，自然也不甘示弱。

他深知，只有从“客户出发”，深度挖掘客户需求，才能为自己的餐厅找到新的发展方向。

从店内正餐到外卖，每一个环节都需要推敲。

意识到这一点后，小李打算开始做一期客户满意度调研。

但真正上手后他发现到处都是问题：

百家连锁店不知从何入手？

以什么方式让顾客提供意见？

要如何对比其他竞品？如何判断好的服务标准？

他更迫切的是想了解是否有其他相关的品牌可以了解、借鉴？

带着这些问题，他最终选择用“问卷”的方式进行。

也在众多选择中选择了“汇调研”。

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01

续篇

看到以上案例，

小编对于餐饮服务行业最有印象的就是“海底捞”。

不得不说这是服务界的“卷王”。

最近更是热点频出：

演唱会门口开大巴车接客、

推出洗发服务、

在夜市做起摆摊生意、

把火锅搬到了户外露营区

......

众所周知，海底捞的定海神针，是它树立起来的“全心全意为顾客服务”的形象。

所谓服务设计，就是在你等位的时候，海底捞会带你去美甲，而不是带你去参观后厨。

很多时候，满意度是设计出来的。

全世界都在兜售“用户至上”的情怀，形成了一种为用户的感官、操作和体验操碎了心的氛围。

对用户来讲，这绝对是好事。

不过，在客户服务这个横向领域，在有着明确的“客户满意度”考核指标和“客户满意是我们的追求”等等明晃晃的口号背后，“服务设计”或“体验设计”的概念，却是很少被人提起。

拆开服务，本质是一系列的流程。（这也是调研的关键）

服务设计是针对客户与企业的所有接触点的服务体验设计和流程再造，让企业的服务、产品、形象增值，获得更多的客户认可。

服务设计是一种思维模式，一种以客户体验为一切起点和一切终点的全局性思维模式。

所以，在设计和优化流程的时候，并非不强调均衡，但是标尺和准则必须是以“客户体验为先”。

而客户满意度调查是所有“服务设计”、“体验设计”的基础、前提！

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如何进行满意度调查：

客户满意度调查是至关重要的，特别注重顾客满意度的餐饮企业，在考核时会降低经营指标所占权重，做得更极致的企业，如海底捞，据说KPI指标只有2个——顾客满意度和员工满意度。

这次小李选择最直接快速的方式：

>第一步：明确营销内容。从营销内容出发，并将营销问题转化为调研目的和内容。

比如是为了细分市场？还是为了弄清楚目标人群分布？

>本次小李的主题设计为：XXX餐厅顾客满意度调研。

XXX餐饮顾客满意度调研问卷，采用了李克特量表，也增加了相关开放题。

李克特量表(Likert scale)是属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。

采用该量表由一组陈述组成，每一陈述有“非常不符合、不太符合、难以判断、比较符合、非常符合”五种回答，分别记为5、4、3、2、1，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或他在这一量表上的不同状态。 

满意度调查问卷问题

>第二步：收集并完善资料。

在开展调研之前，我们需要首先着手进行资料的收集与完善工作。对现有资料进行全面评估，以确保调研内容和需求得到准确反映。以便通过最后调研数据来补充所需的论点。

>第三步：确定合适的调研方法。

本次入店顾客参与调研可获得“代金券”。

资料收集完善后，根据收集数据报告，再进行定量研究正面假设。

定量研究：可以通过聚类分析、回归分析、相关分析、方差分析等方法，从调研者中获取需要的具体信息，从而得到有代表性的消费行为和使用习惯等相关信息。

>第四步：结合定性与定量研究结果，得出数据分析与报告研究结果。

最后，根据调研数据结果。小李在优化现有问题的同时，还引入了一些新的业态。根据顾客需求，他借鉴了“共享厨房”的概念，让食客们能够亲自动手，参与到菜品的制作过程中。此外，小李还增设了“外卖”和“预定”服务，满足了客户们的特殊需求，餐厅整体营业额也在不断攀升。

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满意度调研市场

赚钱的方法千变万化，无论怎样的行业，唯一不变的方法是让你的顾客满意并且回头。顾客满意度已经成为商家眼中非常重要的数据指标，甚至成为考核绩效的指标之一。

“满意度调查”适用行业问卷，你都可以在这里找寻：

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Part.1

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了解顾客满意度的渠道有很多，比如商家可以随时查看的点评网站、微博微信等社交媒体上的顾客评论，餐中、餐后有针对性的就餐体验问询，商家定期进行的电话访谈，或者由第三方专业咨询机构提供的焦点小组（Focus Group）访谈及神秘顾客调查。

每一种反馈渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顾客调查可以从顾客视角出发，更全面、系统、有针对性地得到第一手顾客的真实就餐体验。

下一步，神秘客访问，也是小李的更进一步动作。

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只有不断地从客户出发，深度挖掘他们的需求，才能保持品牌的竞争力。而这种对客户需求的深度理解，正是餐饮业的未来所在，也是服务行业的未来所在！