深度采访 | 服务提升季，客服中心这么干！

6月15日到10月15日为全网“服务提升季”！全网同频聚力，全心全意为客户服务，落实精细化标准，关注提升每个省区的客户服务能力，加快推动“马上办”窗口，开展服务提升季“夏日风暴”行动，强力打造壹米滴答全新的服务体验，将服务从无形做到有形。

近日，为全面落实“服务提升季”相关工作，客服中心在客户体验上狠下功夫，全面落实各项举措，推动全网服务质量改善和提升再上新台阶。今天就让我们一起走进客服中心，和他们的负责人唐殿伟聊聊，看他们是如何为“服务提升季”助力增彩。

Q1关于服务提升季，您有哪些看法和理解？如何看待这次服务提升季的安排？

A: 服务提升季，时间跨度是6月15日到10月15日。在4个月时间里，从上至下，同频聚力，加快服务意识的转变，加快服务流程的再造，全网持续聚焦服务提升，把壹米滴答服务提升这件大事做成。

我希望壹米滴答的客户体验能够加快提升到行业的领先水平，从而能够在市场上赢得终端市场客户的信赖，成为终端市场客户首选的物流平台，同时也让我们的盟商伙伴对企业产生更大的信赖，从而为网络提供更优质的服务。

Q2为做好服务提升季相关工作，您有哪些相关的规划举措？是否有设定相关目标，想要达成怎样的结果？

A: ①万票投诉率。万票投诉率是衡量客户体验的最核心指标之一，我计划到九月底，万票投诉率至少优化降低30%，向行业领先水平跻进。

②工单响应率。目前行业通用的时间是60分钟，我们7月1日开始全网严格执行15分钟，已做到最优。15分钟之内我们迅速行动起来，快速向客户响应，发动所有力量高效解决客户问题。

③优化制度。摒弃以罚代管的陈旧模式，将以往以结果罚款升级为过程管控。客户服务质量监控从过去的按日，改为按小时，甚至按分钟推进，真正把我们的盟商伙伴当做客户一样关爱，把壹米滴答对盟商伙伴的关爱落到实处。

④即查即罚。对时效服务问题环节坚决零容忍。时效是快件的核心要素，只要有前端客户投诉，或揽收网点投诉，必须一查到底。对时效服务差的环节，按新规则落实负激励，多环节服务差的，同样全部落实问责。

⑤服务态度差行为坚决零容忍。严厉打击“服务态度差”行为，坚决零容忍。全网真正树立“全心全意为客户服务”意识，从心里爱上客户，不断改善服务瑕疵，为客户创造更优质的服务。

Q3目前已经做了哪些工作？具体有哪些落地的举措？

A:  ①管理层服务意识宣贯。目前已经完成了总部专业线管理团队、省区职能管理团队的服务意识宣贯提升。每日晨会上，我们会在省区管理群里宣导客户服务理念和服务监督重点推进工作。

②员工服务意识宣贯。对总部客服中心全员、分拨质控客服全员等召开客户服务意识宣贯会，把“全心全意为客户服务”的理念深化到每一个人心里，让所有人内化于心，外化于行，互相影响，互相服务，真正落实“马上办”。

③组织调整。一方面对总部客服中心组织架构进行优化调整，提升士气，凝聚力量，大家心往一处想，劲往一处使，真正做到“上下同欲、协同作战、真抓实干、决战到底”；另一方面，对省区客服质控管理部组织加快调整，我们遵循“能者上，庸者下”机制，为更多想干事、能干事、干成事的优秀伙伴，提供机会发挥其所长，不断提高公司在行业的核心竞争能力。目前我们已对江浙沪完成了客服质控管理部优化调整，上周已完成外围省区的全面的述职和能力评估，预计7月15日前省区组织干部迅速完成调整。

④全心全意为客户服务。从服务意识、能力提升、流程机制等方面，我们也做了大量细致的安排。比如此次推出的“服务态度零容忍”，在一定程度上来说，服务态度零容忍是结果导向。结果不好，在一定程度上是过程不好，那我们就从培训入手，从服务意识入手，过程管理监控到位。

⑤打造SOS服务机制。全网张贴SOS服务条幅。我们宣导：每个快件都是有生命的，每个工单都是SOS！我们要对客户服务充满敬畏！这也意味着我们正在把服务从无形做到有形，让全网伙伴们“看得见、摸得着、感受得到”，使之成为一道全新的靓丽风景线。

⑥体验式培训赋能。改变以往的填鸭式灌输培训，真正转变为服务问题聚焦培训。重点聚焦服务问题及改善措施，多频次聚焦，多频次培训，直到改善为止，真正把服务改善落到实处，让培训效果从服务质量中反馈出来。

⑦建立三级约谈机制。设立严格的客户服务差约谈机制。一级由省区客服负责人对客户服务差网点进行约谈；二级由省区总进行约谈；三级由总部客服中心进行约谈，并且呈报给副总裁/总裁，全面督促服务改善，促进服务提升。

⑧建立服务改善承诺机制。针对服务没达到标准的责任主体，不论是网点老板、还是分拨经理，需签署服务承诺改善书。服务承诺改善书要求责任人对服务瑕疵做出详细的过程填写，服务认知上做出深刻的检讨反省，以及清晰的改善举措和承诺目标。

Q4在提升服务过程中有遇到哪些困难，是如何解决的？如何跨部门协作的？

A: 我们全网在做的是一件不断提升客户体验的大事，前行的路上确实是遇到一些困难，目前公司给予了非常大的支持。包括把分拨的工单处理岗和异常处理岗都划入客服中心体系管理，力争提升公司每一环节的服务质量。同时在服务意识宣贯上，品牌文化部也全力协助宣传设计，以及各专业线部门、各省区都能无缝对接、通力合作，有任何需求和问题都能得到全网伙伴的快速响应和高效解决。

有了大家的大力支持，接下来客服中心将继续坚持“以客户服务为中心、以客户满意为导向”，打造快运行业最高效、最智能、最有温度的客户体验体系。

Q5有哪些阶段性成果？从客服角度来说改善了哪些东西？

A: ①万票投诉率。从6月8日正式宣战开始，迄今刚好30天。全网伙伴经过30天的奋战，万票投诉率已优化降低近30%，服务质量明显提升。

②追查令。重大遗失追查令下达以来，全网在10天内为客户挽回了20w+的经济损失，这是全网服务从无形到有形的重大转变之一。

③马上办。4月25日开战以来，迄今已两月之多。马上办解决效率提升40%。同时我们仍在进一步推动全网下沉服务，对网点、客户服务做到快速响应的“暖心服务”，快速响应、快速处理、快速解决。

④工单响应率。一直以来，我们都秉承“全心全意为客户服务”的理念，重视客户声音，追求“没有最好，只有更好”的服务目标。目前工单响应率已达98%以上，较之前提升6个百分点，同时为了给客户带来更多的优质体验，我们仍在努力。

③负激励标准。负激励标准优化下降至少30%，更注重过程管控，全心全意助力盟商伙伴发展。

⑤400网点服务热线。400热线的推出，是为了将对网点伙伴的贴心服务做了归口，能更高效、及时地解决盟商伙伴的快件问题需求。6月8日以来，电话接通率较之前提升5个百分点，全力为盟商伙伴保驾护航。

⑥服务理念的转变及提升。服务是无形的,但却是可以被感知的。在服务提升季下，伙伴们微笑接听每通客户来电，耐心解答客户每个需求，悉心受理每通诉求，于细微之处花功夫，不断提升着服务的质量与服务的温度。从以前的被动服务，转为现在主动服务，同时把公司文化和服务举措并举，将快速提升服务质量变为现实。

Q6接下来有哪些计划和安排？对未来有什么分享？

A:①希望壹米滴答的客户体验能得到我们盟商伙伴的认同，得到我们终端市场客户的认可，在未来的市场竞争中成为客户的首选，更能得到客户的传颂。

②希望壹米滴答SOS服务机制能在全网每时每刻得到非常好的践行。

③希望全网时刻谨记服务红线，针对“服务态度差”“乱收费”等行为，一旦发现，必严厉打击问责，全网向零目标迈进。

④在部门联动上，真正能做到协同作战和补位作战，对每一个影响客户体验的环节，联手开展专项整治行动，并不断根据客户体验的新需求迅速做出流程再造，以适应快速变化的市场需求。

⑤打造一支能征善战的壹米滴答客户体验军团，认真接听每一个来自亲人呼唤的来电，认真处理每一个来自亲人SOS的工单，像保护自己的生命一样呵护每一票快件，为每一票快件全程保驾护航，真正实现客户满意和用户成功。

心有所向，人有所为！目标的达成并不是一蹴而就的，需要每个部门、所有伙伴相互协同，紧密配合，并坚持不懈地去拼搏。希望全网伙伴行动起来，全力做好“服务提升季”各项工作，将服务从无形做到有形，强力打造壹米滴答全新的服务体验和时效兑现。