面试技巧：急群众所“急”，应工作之“变”

【题目简介】

在事业单位面试中，经常涉及到应急应变类的题目，该题型通过给定场景，设置矛盾冲突，考察考生抓住问题、解决问题的能力。题目常见的问题包括工作应急情况和突发公共事件，如秩序混乱、网络舆情、误会质疑、争执纠纷、自然灾害、公共卫生事件等。要求考生在压力情境下迅速反应，抓住需要解决问题的关键，有规划、有方法、有步骤地处理问题，以展现考生的应急处突能力。

【例题展示】

老王到政务大厅窗口办理业务，但是窗口工作人员小张对他置之不理，一边照镜子，一边喝水聊天。老王很气愤，就拍照发到网上，还附上“办公人员上班不负责任，对来办事人员视而不见”等描述，引起了社会广泛关注。如果你是该政务大厅负责人，面对这种情况，你会怎么处理?

【存在问题】

1.老王作为办事群众，来办理业务时没有得到应有的尊重，这是核心话题，所以重点解决群众问题。很多考生在作答时把重点放在“删帖”“删评论”上，没有关注老王的业务办理情况，体现出人民至上的理念。

2.老王把照片发在网上，引起了社会广泛关注与讨论，给单位造成了负面的影响，这是亟待解决的问题。因此我们在解决核心问题之前，首先要对网络的舆情进行回应，不少考生会遗漏这个前提。

3.作为政务大厅的负责人，维护单位形象，解决上述问题是职责所在。因此，在合理解决问题时，调查流程、处理经过以及处罚结果的公示，都要做到位。本次事件之后，要引以为戒，杜绝此类问题再次发生。

【如何解决群众所“急”，应工作之“变”】

1.回应网络舆情。

了解事情发生的具体情况，通过公众号留言板，各大网站评论等渠道了解群众心声;政务大厅表态发声：本次事件我们非常重视，并且会尽快解决此次问题，感谢群众的监督举报，希望群众可以继续关注监督我们公职人员的言行。

2.针对涉及的人员展开调查。

老王：与群众老王了解情况，确认事件发生的时间、所需办理业务、当日经过及结果等。

小张：询问小张摸清事件的来龙去脉，了解小张日常工作表现等，并确认照片是否属实。

同事：询问同事，全面还原事情真相，是否存在群众所说问题。

监控：调取监控，还原老王办事的经过。

3.解决回应。

老王的问题：主动向群众道歉(我作为政务大厅负责人可直接向群众道歉或者带着小张去道歉)，争取老王的谅解;询问业务是否办理完毕，如有需要立刻解决业务需求。

小张的问题：第一时间处理，及时上报，按照单位规定进行处罚，如批评教育、检讨、罚款、停职等。

舆情回复：对于事件调查的经过及处理结果进行公示，公开道歉。

4.总结预防。

(1)作为项目负责人，经过此次事件，我会有所警醒，加强工作人员的监督管理，可以通过集体培训，宣传教育等方式，提高工作人员的服务意识;(2)同时要关注网络舆情，建立预防机制，避免此类事件的发生。

以上就是和大家分享的应急应变题目如何找到问题、解决问题，体现为人民服务的理念，展现出我们在处理中的灵活，希望对大家能够有所帮助。