信息收集与处理及应用实例（微观解析策略及案例解析第三章第三节）

第三章论文：系统、风险分析在调解工作中的应用

系统风险分析概述及应用实例（第二节）：系统、风险分析概述。主要阐述了调解中系统、风险分析流程。

信息收集与处理及应用实例（第三节）：信息是调解工作最基本的核心。主要阐述信息在调解工作中的作用和信息收集、识别、分析与挖掘及虚假信息的处理。

调解信任的重要性—以信任为基石促信访积案化解（第四节）：调解成功始于调解方法与技巧终于信任。主要阐述调解信任的概念及分析、影响信任的因素和赢取信任的策略。

调解工作的风险管理（第五节）：调解工作的风险管理。主要阐述调解工作风险管理的重要性和调解工作全过程风险因素、产生的原因、造成的影响及主要风险对策和风险管理中的风险策略。

第三节 信息收集与处理及应用实例

调解是双方当事人和当事人与调解员之间心理博弈的过程，信息对于博弈过程与结果有重大影响，信息量的掌握决定谈判过程中提出各种可能的方案，力图选择于己最有利者并付诸行动。由于信息方面的差异通常造成决策的差异和博弈结果的不同，也决定了调解员或调解组织在调解过程中是否体现了公平、公正、合理原则。因此，信息收集与处理在新时代调解工作中显得尤为重要。

一、信息在调解工作中的作用

信息就是情报，要想克敌制胜，就要学会在调解前尽可能全面收集，进行识别、分析与挖掘，从中准确抓住矛盾焦点，找出目标的漏洞和弱点，然后利用这些漏洞和弱点采用合理的调解方法与技巧予以沟通，发展达成共识、扩大共识，最终成功调解。

（一）信息是调解工作的基础。信息是基础，是客观事实，经过不断地收集信息，分析信息，准确的掌握信息，有利于在调解活动中引导当事人作出的决策才能客观，才能符合事态的发展，否则任何片面主观的决策都会影响调解的公正，对当事人合法权益造成损害。

（二）信息是调解工作的核心。通过信息能了解当事人调解意愿及真实诉求，把握矛盾规律，认识矛盾本质，准确抓住主要矛盾和次要矛盾，找出目标的漏洞和弱点，从而提出问题，确定目标，制定方案，它是对调解方法与技巧进行综合运用和解决纠纷的重要手段。

（三）信息是提高调解质效的关键。信息是调解员或调解组织决策的主要参考依据，快速掌握信息有利于在调解工作中迅速做出初步判断，并利用信息的不对称与当事人沟通，快速、高效的促使调解目标达成，使社会资源得到最大限度地节约和合理运用。

二、调解信息收集与处理

所谓“知己知彼，百战百胜”，要想调解成功，在调解前就必须学会收集与处理信息，然后对信息进行利用，发挥信息的作用，这是调解前的基础环节，否则盲目介入，易使调解工作陷入被动，甚至恶化，造成调解结果双输的局面。对此，根据实际经验总结了信息收集与处理的几个要点。

（一）信息收集

1.信息收集概念及原则

信息收集是指通过各种方式获取所需要的信息。信息收集是信息得以利用的第一步，也是关键的一步。信息收集工作的好坏，直接关系到整个信息管理工作的质量。信息收集需遵循的原则：一是准确性原则。收集到的信息必须真实可靠，对信息反复核实，尽量把误差减少到最低限度，这是信息收集工作的最基本要求。二是全面性原则。所收集的信息必须广泛、全面、完整，才能完全地反映事情发生的全貌，为调解方案制定的科学性提供保障。三是时效性原则。调解信息的利用价值取决于该信息是否能及时地提供，即它的时效性。信息只有及时、迅速地提供给它的使用者才能有效地发挥作用。

2.信息收集的渠道

直接信息收集：直接向当事人收集，所获取的是价值较高的信息。一是当事人举证。直接要求当事人自行提供证据，如监控记录、合同、收据、医疗机构或政府部门提供的有关文件和具体引用的法律条款等。二是现场陈述。通过双方当事人面对面的陈述事情经过，查找认同事项和非认同事项。

间接信息收集：信息交给他人收集，虽然提高了效率，避免重复，但是在收集过程中可能存在沟通、认知、理解障碍和无意识的带入自己的观点，信息可信度须结合直接可用信息进行整体分析，去伪存真。一是询问调查。调解人员或政府部门有关人员对当事人及有关人员进

行询问调查，制作笔录。调查过程中注意个人和企业的区别，还须考虑行业的特殊性，如调查企业须询问证件（照）办理、保险购买、采取的安全措施等常识性的知识，涉及专业知识可请求上级主管部门给予帮助。二是实地调查。到现场调查、拍照、摄像或记录现场情况和询问有关人员情况，获取所需信息资料。三是资料查阅寻找。查阅和归纳已存在的各种调解资料档案、规章制度和行业知识等，主要通过内部资料、政府机构资料和网络信息搜索等获取。

（二）信息处理

信息处理是对获取的各种信息进行去粗取精，去伪存真，然后进一步加工，从中获取有用的信息。信息处理用以调解工作的全过程，主要包括信息识别、分析与挖掘、虚假信息的处理等三个方面。

1.信息识别

对于调解工作，信息识别十分必要，调解思路的基础就是真实、可靠的信息。信息收集或使用者运用已有的知识和经验，对获取的信息初步分析，按照一定原则和目的，辨认与甄别信息的真伪，轻重主次、是否完整、是否有用以及用途大小等。识别信息主要受三个方面的因素影响。一是沟通障碍。语言组织表达能力差、意思表达不清楚。二是理解障碍。指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要是年龄、阅历、学识、记忆能力等方面的局限。三是认知障碍。调解知识的深度和广度不足，完全凭个人经验做出判断，好心办坏事。

2.信息分析与挖掘

对识别后的信息采用逻辑推理等方法进行深度分析和加工，以便取得所需的新信息。一是从模糊信息中提取有用信息：通过抽象、概括、综合和推理，可以从中得到具有一定精度的结论[55]。二是从表面信息中发现隐藏信息：认清事物的外表，通过自己的判断与思考，识别深层次的信息，并检测前后的逻辑是否通畅、结论是否正确。三是从已知信息预测未来的信息：利用已掌握的信息、知识和手段，进一步分析与挖掘，获取事物的未来或未知方面的信息。四是从局部信息推知整体信息：以普查资料或抽样调查资料为基础进行分析、判断，预测和类推整个行业或市场[56]，从而获取所需的信息。

3.虚假信息的处理

剖析完信息后，可能存在当事人会阐述、提供有利于己的不完整、失真或虚假信息，为其争取利益最大化乃人之常情。对于不完整、失真或扭曲事实的信息，最好弃之不用，但不要因戳穿而伤害当事人的自尊和感情，应采取旁敲侧击的方法引导他，从而能使调解工作达到事半功倍的效果。

三、应用实例

随着信息时代的到来，调解工作所拥有和需要的信息越来越多，信息越详细越能保障作出决策的方向没问题，从而实现双赢。相反，信息的缺失造成当事人的合法权益受损，导致一输一赢或双输的结果，丧失了信任，违背了公正、公平、合理原则，导致矛盾激化、上行。调解员或调解组织要从维护社会稳定大局出发，在信息不对等的情况下，维护当事人的合法权益，稳控事态，做好纠纷调处工作，实现双赢，以下引入人身损害赔偿案例分析：

（一）案例简介

信息1（调查材料）：甲之子（3岁）和乙之子（4岁）在丙的儿童游乐中心（室内）游玩，甲、乙、丙均在现场，乙之子坐儿童滑梯正常下滑，撞伤滑梯下方的甲之子，造成其2颗大门牙折断，乙立即送甲之子到县级医院治疗，因技术原因，转至市级医院开刀，垫付医药费356元，并于当天出院。

信息2（病例和相片）：甲、乙、丙咨询律师和医生后，均认同甲之子受伤不构成伤残，其子2颗大门牙还能生长，6个月后需进一步复查。

信息3（调解员述叙监控视频内容）：乙之子坐儿童滑梯正常下滑撞伤滑梯下方的甲之子。

信息4（调解员述叙）：当地社区、街道办事处、派出所多次组织三方调解，甲要求乙、丙共同赔偿15000元，乙不同意，丙要求参照市内前5个月同类型案例赔偿800元，三方意见分歧较大，调解历经26天最终失败。

事后第27天10时20分，当地派出所民警将三方当事人带至三调联动办公室，移交案件，调解员受理。

（二）调解误区分析

1.推断调解过程

⑴调解纠纷类型：人身损害赔偿纠纷，适合人民调解。

⑵普通人认知：甲要求乙、丙合计赔偿15000元属无理诉求。

⑶推断采用的调解方法与技巧

明法析理法：违反了《侵权责任法》安全保障义务的责任（因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任；经营者、管理者或组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿还）。

换位思考法：事情清晰明了，主观认为甲的诉求不合理，要求其换位思考。

案例引导法：参照市内前5个月同类型案例适当赔偿。

2.误区分析点睛

⑴调解人员的调解知识深度和广度不足。一是因知识的匮乏，在自己的认知中（属于认知中的无知无畏境界）认为该起事故属意外事故；二是不清楚什么是特殊行业和主管部门的职能职责；三是行政调解与人民调解的含义理解不透彻。

⑵信息收集与处理工作不到位。一是调查材料有疏漏（未涉及安全管理方面的内容），盲目做出判定，有失偏颇；二是调解工作中使用未甄别的信息（丙主动回避自身责任，利用信息的不对称，引导调解人员参照同类型案件处理），易造成决策失误，导致矛盾激化，增大后期调解难度；三是信息收集过程中可能存在沟通、理解障碍（认为甲的诉求不合理）；四是信息分析不全面（事发时，甲、乙、丙在做什么，是否在监控视频范围内，调查材料和监控视频均无相关内容）。

⑶法律条款引用不正确。一是收集的信息未显示安全保障义务人是否履行安全保障义务（《侵权责任法》：承担安全保障义务的人，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。受害人自身也有过错的，双方应当分担责任）；二是未引用文广行业方面的法律法规及规章制度（儿童滑梯使用注意事项等）。

（三）调解剖析

1.明确问题

⑴信息收集与处理

1）信息收集

10时25分—11时10分：首先，面对面倾听三方陈述事情经过及有关诉求；最后，背靠背单独了解有关情况。

通过现场询问和要求三方提供证据，得到以下信息。

信息5：儿童游乐中心属于特殊行业，未办理特殊行业证件，未购置保险，未履行儿童滑梯使用注意事项和其他相关法定的安全提醒告知义务。

信息6：监控视频显示甲、乙、丙均不在视频监控范围内。

信息7：相片显示甲之子门牙根向外，门牙发育2年后需整形，因甲文化程度较低，表达能力差，调解人员、乙、丙均不能准确理解甲的意思，故认为甲的诉求不合理。经三方面对面沟通，甲、乙、丙均认同甲之子受伤后和受伤前发育的牙齿在使用上和美观上有所差异。

信息8：丙提供市内前5个月同类型案例调解协议书复印件（赔偿价格为800元），请求参照执行。

2）信息识别

信息1：信息真实，仅作参考。

信息4：三方真心愿意调解。

信息2、7：三方一致认同，信息真实。

信息3、5、6：信息真实，责任及赔偿划分的重要依据。

信息8：信息真实。

3）分析与挖掘

对信息3、5、6进行分析和挖掘后获得新的信息9：一是儿童游乐中心属于特殊行业，需获取县主管部门颁发的有关证件才准许营业，丙属无证擅自经营，违背文广行业方面的有关法律法规；二是丙未购置保险，违反文广行业方面的法律法规的有关规定；三是丙未履行法定的安全职责；四是甲、乙具有常规性危险的判断，未引起高度重视，未全程看护自己的儿子（幼童），致使乙之子在滑梯下方有人的情况下下滑或下滑时间不正确，造成甲之子受伤，两方均为未尽到监护责任。综上所述，丙为游乐场所的经营管理者未尽到相应的安全注意和保障义务，存在管理方面的漏洞和过失，应承担主要责任；甲、乙均未尽到监护责任，应承担次要责任。

对信息2、4、7进行分析和挖掘后获得新的信息10：根据信息2和4，不支持甲的诉求；根据信息7，支持医疗费、交通费、辅助器具费、复查费、一般性精神损害慰问金等。

对信息8进行分析和挖掘：根据信息9，丙有意误导当事人和调解人员，规避自身责任，该信息不予使用。

⑵调解意愿判定：通过信息4的识别、分析，三方均真心愿意调解，大概率调解成功。

⑶确定问题症结：根据新获取的信息9和信息10，赔偿金的计算及责任划分为主要矛盾。

2.确定目标：采用折中说（医疗费、交通费、辅助器具费、复查费、一般性精神损害慰问金等），取三方当事人认可的平衡点。

3.综合分析

⑴事情预判及分析

6个月复查后调解或上诉：根据信息2和4，甲、乙、丙均担心复查后结果不利于己，会造成更大损失，大概率不同意该方案。

责任划分：根据信息9，丙应承担主要责任，甲、乙应承担次要责任，拟按6：2：2比例划分。

赔偿金计算：根据信息2、7和10，支持医疗费（356元）、交通费（租车费市价约200元）、一般精神损害抚慰金（1000-2000元）、辅助器具费（牙套矫正费争议较大，采用折中法处理）+复查费（不超过医疗费）等，按确定的责任划分比例进行赔偿。

⑵风险分析及对策

⑶结论。综上分析，以普通人的认知进行判断，调解目标的制定相对公平合理，按折中说处理，即扣除医疗费356元及交通费和甲按责任应承担的份额，乙、丙合计赔偿甲方4000-6000元为合理区间。

4.制定方案

⑴调解类型的选择：行政调解+人民调解〉行政调解〉人民调解。

⑵调解方法与技巧：预判法+利弊分析法+明法析理法+换位思考法+适当强硬手段法（谨慎使用）。

⑶调解步骤：第一步，采用背靠背调解，就信息内容和综合分析情况分别与当事人沟通；第二步，赔偿金差距较小时，采用面对面调解，组织三方当事人自行博弈。

5.调解过程及调解结果

⑴背靠背调解（11时30分—12时）

调解员与甲单独沟通：甲不同意6个月复查后调解或上诉和同意调解员提出的责任划分意见及赔偿金按折中说处理（扣除医疗费356元及交通费和按责任应承担的份额，乙、丙合计赔偿5000元）。

调解员与乙、丙沟通：乙、丙均不同意6个月复查后调解，要求尽快解决纠纷。随后，调解员就信息分析与挖掘的内容分别与乙、丙沟通，并表达两层意思。一是采取自愿原则，建议责任划分（甲：乙：丙=2：2：6），乙、丙合计赔偿甲约5000元，同时，乙还承担医疗费和交通费；如异议较大，直接宣布调解失败，终止调解。二是不再听取乙、丙各自陈述的理由，建议就沟通内容和拟责任及赔偿金划分问题向县主管部门、法院或律师咨询。乙同意给予甲一次性人道主义援助1000元，丙同意给予甲一次性人道主义援助3000元。

⑵面对面法调解（12时5分—12时20分）：调解员组织三方当事人进行商谈，经友好协商，乙负责治疗费356元和交通费，并给予甲一次性人道主义援助1000元，丙给予甲一次性人道主义援助3470元，三方签订协议。

（四）案例评析

由于前期信息收集和处理工作不到位，形成信息的不对称，造成决策的差异和博弈结果的不同，导致多次调解失败，矛盾激化。调解员重新受理该起案件，对信息全面收集、识别、分析与挖掘，快速、准确抓住了矛盾焦点，找出了目标的漏洞和弱点，分析出调解过程中的风险因素，在决策上指明了正确的方向，为调解方案制定的合理、可行性提供了保障。同时，使调解工作更为高效，使三方当事人更易于接受，取得了良好的社会效果和法律效果。

总之，信息十分重要，如果没有信息就不会做出正确的判断，从而导致调解失败，甚至造成重大损失。所以，信息才是调解工作最基本的核心，掌握信息的多寡决定占据的主动权，要想克敌制胜，就必须进行大量的学习，有效解决信息收集与处理的问题，对信息综合利用，从而提高调解工作整体效率和成功率。

[55]《模糊信息》，载360百科，https://baike.so.com/doc/2244194-2374484.html，最后访问时间：2022年3月1日。

[56]《联测法》，载360百科，https://baike.so.com/doc/9731217-10077713.html，最后访问时间：2022年3月1日。