【真题48】有人在大厅向你下跪，你怎么办？【公务员面试-公考面试】

题目：你是基层窗口工作人员，小刘来办事的资料不符合规定，随行的母亲给你跪下，周围有群众拍照，大家议论纷纷。你该怎么办？（2022年7月，陕西省考面试真题）

破题

情况棘手，应对更要有条不紊，不要着急，一步一步处理即可。越是情况紧急时，越要不带太多烟火气，更要显得云淡风轻、胸有成竹，不要过于急躁，应对失措。纵向分层结构：摆平所有人，摆平所有事。根据时间顺序，依次摆平下跪、大妈、群众、小刘。横向展开结构：分析问题+解决问题，解决问题时或者并列结构，或者时间结构。

模拟

第一，立即行动，同跪搀扶。眼前情况棘手在于，老人年纪这么大，却向我这个年轻人下跪，于情于理都要立即搀扶起来。再加上，周围有群众拍照，拖得时间越长变数越多，后期说不定传出什么谣言，绝对不能拖、不能等。我会第一时间到老太太身边，将她搀扶起来。如果老太太不起来，甚至有更加极端的举动，比如，磕头、哭求等，那么我会当机立断跪下来，慢慢劝解她。这也是无奈之举，至少可以避免后期被断章取义，在舆论上落于不利地位。

第二，晓以利害，带离大厅。可怜天下父母心，老人担心孩子事情办不成，采取这样的极端行为，我非常能够理解。这个时候，我不能着急，更不能怕麻烦，而是要耐心做好老人的思想工作。一方面，我会说明无法办理的理由，硬要办理违反法律法规，到时候还要返工浪费时间，有不少后遗症，甚至小刘也会受到牵连。另一方面，我会表明尽量帮忙办理的态度，资料不符合规定是常见问题，不是什么原则性问题，可以修改完善的，这些我都可以协助。做通老人工作后，我会请老人离开大厅，到休息室暂时等待。

第三，澄清误会，平息事态。首先，我会大声向周围群众说明基本情况：大妈是办事群众小刘的母亲，因为资料不符合规定，情绪有些激动，采取了较为极端的行为。经过我们劝说，老人已经理解办事程序，由工作人员陪同到休息室暂时休息，稍后我们会帮助小刘完善资料，尽快按规定办理业务。接着，我会向大家强调：事情是误会，请大家不要随意在网络上传播谣言，以免给小刘和大妈带来不必要的麻烦，甚至因为造谣传谣被追究责任。最后，我会专门找到拍照群众，好言好语请他们删除照片，提醒他们不要外传。

第四，依规处理，送走老人。在平息事态后，我会依规办理小刘的事情。一方面，我会再次说明政策规定，并把手机号码留给小刘，他补充资料时可以随时咨询我，这样更加赢得他的信任，有助于处理眼前的事情。另一方面，如果小刘确实有十分紧急的事情，那么我会向领导汇报，找到应急处理方案，把事情解决好。处理完，我会帮助他们母子购票，或者开车送他们离开，并继续跟进，确保事情圆满解决。总之，整个处理过程，我都会依规依法，注意留下资料、视频等证据，以应对可能出现的舆情，确保不留后患。