泰尔认证中心CCC强制性产品认证申／投诉处理程序

泰尔认证中心有限公司是国内最早通过国家主管部门批准、开展认证业务的机构之一，早在1996年就通过了国家质量技术监督局的批准和国家认可。2003年按照原信息产业部和国家认证认可监督管理委员会的要求完成了企业法人工商注册，注册资本为人民币伍仟万元，注册名称为“泰尔认证中心”，2006年再次通过了国家认证认可监督管理委员会对认证资格的重新确认，批准的业务范围为：质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证、信息通信产品认证，随后又相继扩充了服务认证及信息安全管理体系认证，批准编号为：CNCA-R- 2002-030，2015年获国家认证认可监督管理委员会批准在音视频设备、电信终端设备、信息技术设备三大领域开展强制性产品认证的资质。

下面证果果为大家讲解一下泰尔认证中心CCC强制性产品认证申／投诉处理程序

强制性产品认证申／投诉处理程序

1.受理范围

1.1申诉是指受认证机构的决定影响的一方，对认证的状态或结果等正式表示的不同意，包括：

a)无正当理由不受理申请的；

b)对所提供的审核报告或颁发的证书有异议的；

c)对暂停、注销或撤销认证资格有异议的；

d)其它对认证状态或结果有异议的。

1.2投诉是指对认证机构、获证客户或认证相关人员有关的某些事情正式表示的不满意，包括：

a)拖期实施审核的；

b)对审核人员的资格有异议的；

c)对审核组的组成有异议的；

d)认为认证机构或人员有违法或违反认证合同行为，不廉洁自律的；e)认为认证机构收费不合理的；

f)对予以认证注册的管理体系有异议或对获证企业的产品质量不满的；g)对认证证书和标志的使用有异议的；

h)其它对认证机构、获证组织或认证人员有异议的。2.申/投诉的处理程序

2.1当客户对TLC（包括派出的审核组、管理委员会及其分包机构）的决定、报告或结论等不同意时，可向TLC提出申诉。当客户对TLC（包括派出的审核组、管理委员会及其分包机构）的工作或其效果等不满意，或其他相关方对获证客户的CCC产品电磁兼容与安全相关性能、或与认证有关的方面不满意时，可向TLC投诉。

(a)对于涉及到TLC运作政策、对认证公正性存在重大威胁、申/投诉的处理可能对TLC发展带来重大影响等情况，特别是客户提出的要求并非不合理但需要TLC做出重大调整方可满足的情况，应确定为重大申/投诉。

对于重大申诉，由中心主任向管理委员会副主任委员汇报，必要时还应向管理委员会主任委员汇报，由其决定是否组成专门委员会或处理小组处理申诉。对于重大投诉，由中心主任负责组织专门小组，中心主任担任组长，负责投诉的调查、处理，以确保运作中存在的问题得到迅速纠正。(b)对于客户申诉涉及的决定、结论或报告已公开发布或已提交给部分相关方，由中心主任负责组织相关部门处理，并要求涉及到的部门或人员采取措施控制相关的文件、报告或资料，避免在申诉未处理完成前继续造成影响；(c)如果客户申诉涉及的决定、结论或报告尚未公开，可由综合部牵头，负责组织相关部门，对申诉所涉及的情况展开调查或审议、评定，妥善处理该申诉；(d)对于客户有明确要求的申/投诉，如其要求并非不合理，则应该由业务的中心主管主任负责处理，如其要求明显不合理，按上述(b)或(c)的规定处理。2.3.3承担申/投诉调查的部门、小组或专门委员会可采取各种必要措施取证，包括召集听证会议、听取双方陈述、现场调查、调取书面证据、向专家咨询等，做出客观、公正的判断。处理过程中，综合部负责协调各部门及申诉人的安排，如管理委员会参与该申诉及重大投诉的处理，则应由中心主任负责协调工作。2.3.4参与该客户申/投诉有关过程的人员不应参与该申/投诉的处理，参与申/投诉处理的人员均应秉公行事，公正、全面、客观地开展调查，并据调查结果做出决定，不得有针对申诉人的任何歧视行为。

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2.3.8如果申/投诉人或相关方希望公开申/投诉处理意见或相关文件资料，需在利得该文件或资料涉及到各方均同意后，方可公开。

2.3.9如果对TLC处理结果仍有异议的，可以向国家认监委申诉。3.申/投诉处理结束后的措施

申诉可能意味着TLC认证实施中存在不符合，投诉一般意味着TLC相关活动中存在不符合，在申/投诉处理过程中，也可能发现TLC各项工作中的不符合或潜在不符合，对于存在的不符合或潜在不符合，由中心主管主任负责按纠正与预防措施程序的要求组织制订和实施纠正和预防措施。

4.约束规则

4.1申诉/投诉处理工作人员对因其职能所涉及到的任何与申/投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任；

4.2参与申诉/投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正；4.3与申/投诉、争议所涉及到的组织或其它方有直接利益关系的工作人员，均不得参与调查和处理申诉、投诉或争议。

4.4中心应保存与申/投诉及争议有关的材料、处理意见、采取措施等记录，保存期为4年。5.附加信息

（1）TLC管委会副主任委员钱航通信地址：

北京市西长安街13号工业与信息化部科技司高技术处邮编：100804

（2）TLC综合部通信地址：

北京新外大街28号泰尔认证中心综合部

电话：010-82054002传真:82050131

邮编：100088

邮箱：liujianbin@caict.ac.cn

（3）国家认监委地址：

北京市海淀区马甸东路9号中国国家认证认可监督管理委员会认证监管部邮编：100020

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