张驰咨询：六西格玛项目选择的基本原则

六西格玛管理法是一种基于数据，以客户要求为驱动的管理方法。它以D(定义)--M(测量)--A(分析)--I(改善)--C(控制)的模式进行持续改善。各阶段的基本任务如下表:

文章将对六西格玛的D阶段--“确定影响客户满意度的关键质量特性”和M阶段--“测量目前阶段公司在CTQ'S方面的实际水平”两个阶段的流程和技术作详细论述。

一、六西格玛管理的基本目标

1.六西格玛管理的基本目标为:提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织的利益提高和永续经营。

2.六西格玛管理法通过使提供的产品/服务的特性完全满足客户要求和杜绝缺陷产生来达到以上目标，如下图所示:

从上图可以看出，六西格玛管理的根本目标是提高收益通过两条途径:

（1）提供满足客户要求的产品/服务特性，这是客户满意的基础与前提，而客户满意又是组织提高收入的主要保证。

（2）降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、交付、来料服务等各种缺陷。这是降低组织营运成本的方法，通过降低成本，等于增加了收益。

二、过程方法

1.六西格玛理论认为，任何组织活动都可以看作一个过程，这个过程存在输入和输出。将输入记作x's、输出记作y's。x's代表影响过程输出的一切因素(变量)，如:原料、设备、操作员、作业方法、作业环境。y's代表过程的输出，如：产品、服务。

六西格玛方法就是研究y's与x's之间关系的方法，六西格玛将y's与x's之间的关系看作函数关系，即y=f(x)，y与x的关系可用下图来表示。

图中:x1、x2...x6为过程的输入因素，y为过程输出。

2.将过程输入与输出间的关系用y=f(x)来表示是六格玛方法的独创。它完全将过程“数字”化了，深刻揭示了结果和原因之间的量化关系，结合六西格玛的多种技术工具，可使人们对过程的理解空前深入，对过程的诊断与控制及不同过程间的比较有了通用的衡量“语言"。

3.在六西格玛方法中，y与x所代表的意义非常广泛:

y可以代表与CTQ'S有关的所有指标，如:

交货合格率

客户满意度

生产效率

交货周期

组织收益

x可代表对y构成影响的所有因素，如:

过程的各种资源配置

影响组织收益(y)的各项活动

影响交货周期的原因

三、项目制

前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意/忠诚度和降低资源成本，并最终达到组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是y=f(x's)的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求(看作y);再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但保证产品/服务“无缺陷”和“特性正确”是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供应电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到服务的多个流程，这时的“正确特性”和“无缺陷的产品”是总的过程输出要求，针对电视机分解如下图：

从上图可看出，无论是“正确的特性”还是“无缺陷”，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西玛采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个改善项目，达到产生“正确的特性”和“无缺陷”的目标，以电视机为例将六西格玛的项目制方式说明如下图：

从上图可以发现，六西格玛首先以获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善项目，通过大量实施六西格玛项目而达到突破性改善的目的。项目制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。

四、客户的心声(VOC)

六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。为何强调以客户要求为驱动呢?因为现在所有组织都已经意识到只有客户才能决定组织的生存与发展。客户要求得不到满意就意味着组织将会被客户所抛弃。最终的结局就是组织的业绩下降以致破产。但很多组织都想当然地认为自己想的就是客户想的。比如认为手机的功能越多越好，从而将各种繁琐的功能全塞到小小的手机上，因为功能多，成本必然提高，研发周期也长，导致卖价很高。殊不知绝大多数客户对手机的功能要求就是打电话，音质要好，不要中途掉线。十分简单，并不希望拿它去看电视直播或上网。所以这种想当然代替客户拿主意所开发出的产品结局当然是昙花一现。六西格玛强调倾听“客户的心声"，就是基于“客户一一只有客户才知道他最想要什么”这一结论。

1.客户

客户是接受或使用我们的产品和服务的人。

客户分内部客户和外部客户两种:

内部客户:组织内部接受或使用我们的产品和服务的人。

如:

品质部是制造部的客户

制造部是设计部的客户

设计部是资材部的客户

生产线下道工序是上道工序的客户

外部客户:组织以外接受或使用我们的产品和服务的人。

如：

装配厂是螺丝供应商的客户

超市是许多商品(如电视机等)供应者的客户

购买电视机的消费者是超市的客户

乘火车的旅客是该趟车乘务组的客户

2、客户的心声(VOC)

（1）客户的心声又叫客户提示，是客户在求购产品或服务决策时对功跑、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如:

手机必需能接听、拨打电话

电视机必需图像和声音都清晰

手表需走时准确

所点的菜需及时送上桌面

（2）VOC的相关要素

CTQ'S:客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质特性，又叫关键质量。

目标测量:对CTQ'S的定量化衡量，如公斤、米、度等

KPOv'S:直接影响CTQ'S的产品或过程输出变量。如电流、抖动、外观等。

KPIV'S:直接影响KPOV'S的输入变量。如部品公差、平面度、作业方法等。

各要素间的关系如下图所示:

（3）获取“客户的心声”的方法

①正式的会谈

②非正式沟通

③审核

④服务部门的报告

⑤客户投诉

⑥市场调查

⑦业务拓展状况

⑧竞争对手调查

⑨客户满意度调查

3.理解“客户的心声”

下面是一些与客户需求相关的问题，通过回答它可以对“客户的心声”有比较深入的理解。

（1）谁是你的客户?

（2）你向客户提供何种产品/服务?

（3）你的产品/服务的预定用途是什么?

（4）客户对产品/服务有哪些要求

（5）客户对产品/服务有何关键要求?

（6）客户的哪些需求最有可能发生变化?

（7）客户对产品特性需求的范围是什么?

（8）这种产品可预见的误操作有哪些?

（9）这种产品的使用环境是什么?

（10）报废后如何处置此产品?

（11）此产品有无适用标准或法规?

4.研究“客户的心声"

当收集到足够的客户信息后，需对客户信息进行整理和研究，在研究客户信息时，需要考虑下述问题:

（1）这些信息是真实的吗?

（2）这些信息是否是最新的?

（3）这些信息是否有代表性?

（4）这些信息完整吗?

（5）这些信息足够详细吗?

（6）从信息中可否看出优先级别?

（7）我们尚需哪些其他信息?

（8）所需的附加信息已经收集到了吗?

（9）客户所有需求的类别都相同吗?

（10）何种需求满足了客户要求?

（11）何种需求看起来似乎无关紧要?

（12）从客户需求信息中能否发现你的产品/服务的特点可使他们特别激动。

五、六西格玛项目选择

我们知道，六西格玛管理法是通过获取客户心声而得到关键质量CTQ'S，再通过实施多个六西格玛改善项目以DMAIC模式来达到突破性改善的目标，那么如何选择六西格玛项目，选择项目时须考虑哪些因素呢?这对于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。

1.项目选择的基本着眼点

（1）对客户满意度产生影响。

（2）与组织发展战略相符。

（3）项目财务收益不得低于15万元。

（4）成功机会大。

（5）项目范围大小适当。

（6）项目需由高层管理批准。

2.选择六西格玛项目的标准

（1）对公司和客户利益均有重大影响

①首先所选择的项目应是客户关注的，与客户满意度密切相关的。

②所选项目应对组织业绩有显著影响，组织存在的目标在于追求收益，如所选六西格玛项目对组织的生存和发展关系不大，则价值不大。

（2）所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目

①如果原因已经很清楚，只是改善需要投入成本过高，而暂未进行的，则无须作为六西格玛项目，如某公司PCBA焊接品质差的原因已知为手工插件弯脚所致，根本改善对策为购买自动插件机来代替人工插件，但公司出于发展战略考虑暂未购买，此改善项目就无须作为六西格玛项目。

②如果解决方案已知，同样无须作为六西格玛项目，因为六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的项目。

（3）所选项目应对组织带来无形收益，包括:

①对组织部门间的合作有利

②对组织学习有利

③对建立良好的企业文化有利

（4）所选项目应可实施

①项目的复杂性应在适当范围

②项目范围应可管理

③项目所需资源应可组织得到

④项目实施应取得高层支持和认同