本文作者：胡小胖 @ 畅销书《微商操盘手册》《微商品牌新零售运营宝典》《微商升职记》作者

在正式开讲前，请允许我给自己带个货，想起盘新零售品牌的同学，可以购买我最新出版的书籍《微商操盘手册》，这本书里面讲了很多新零售品牌运营的干货知识，比如品牌模式设计和诸多招商动销策略等。想起盘的品牌方可以买来看看，对品牌起盘运营还是很有帮助的。如果在阅读书籍的过程中，有任何不懂的地方，都可以随时找我咨询沟通。好，我们来正式开讲本期课程。

上一堂课，我们讲了品牌方如何做自媒体霸屏。这一堂课，我们来讲一讲品牌负面舆情公关策略。

要说明的是，我分享的知识课程一般都是系列课程，同一个知识系列会拆分成好几堂课来讲解。如果你是第一次看我的课程，并且这一堂课又不是系列课程的第一课，你可能不知道我在讲什么，因为系列课程的每一堂课都是承上启下的，如果你没有学习前面几堂课，可能无法理解这一堂课的内容。所以，我强烈建议你从系列课程的第一堂课看起，在往期内容里面可以找到相关课程。好，我们来开讲解本期课程。

对于品牌方而言，品牌的口碑和形象起着至关重要的作用，正面舆情可以让品牌收获好的口碑和效益，负面舆情会让品牌面临各种危机，一旦处理不好，很有可能会成为压垮品牌的最后一根稻草。从品牌公关的角度来说，品牌霸屏属于正面舆情公关，通过正面的舆情宣传，向互联网用户传播品牌资讯信息。

但凡是都存在两面性，在现实的品牌运营中，很多品牌方都会或多或少面临一些网络负面舆情的危机。当品牌发生负面舆情危机的时候，很多品牌方也许会采取堵窟窿、掩盖事实或缩头等风过等处理策略获得短暂的事件平息，但危机本身并没有被妥善的解决，未来依然会存在随时爆发的风险。

所以，想成功地化解舆论危机，我们需要用正确的品牌危机公关策略来应对负面舆情。在我看来，品牌方面对负面舆情的态度和采取的应对策略，恰恰是检验创始人价值观和品牌价值观的最佳时机，是向外界证明品牌档次的机会。

品牌危机公关策略

常见的品牌负面舆情主要存在三个方面：第一，产品质量问题，比如产品成分违规或以次充好等；第二，品牌合规问题，比如模式涉传或财税违规等。第三，品牌宣传问题，比如产品虚假宣传或夸大宣传等。

当品牌方遭遇负面舆情的时候应该如何处理呢？从长期处理品牌负面舆情的经验来看，我认为品牌方需要依次做好三件事，分别是表明态度、转移话题和霸屏覆盖，简称“危机公关三步曲”。正常情况下，只要做好了这三件事，品牌负面舆情便可以有效缓解。

在品牌负面舆情处理中，我把负面舆情分为两类，分别是真实负面舆情和虚假负面舆情。真实负面舆情是指网络中报道的负面消息是真实的，虚假负面舆情是指网络中报道的负面消息是虚假的。

两种类型的品牌负面舆情都可以用危机公关三步曲来应对处理，只不过在处理过程中会有稍许的差异。接下来，我们就简单地讲解下，如何用危机公关三步曲来处理这两种类型的负面舆情。

真实负面舆情公关

面对真实负面舆情，品牌方最担心的就是公众在百度等搜索引擎平台中搜索品牌关键词时，搜索结果中会出现一堆的关于品牌负面舆情的资讯信息。一旦发生此类情况，品牌的招商和销售就会举步维艰，具体表现为代理商不敢加盟品牌，或消费者不敢购买产品。

作为品牌方，当互联网中出现了品牌真实负面舆情资讯信息时，我们可以按照危机公关三步曲的处理原则来化解品牌负面舆情带来的危机。

第一步，表明态度。

当负面舆情真实存在的时候，我们首先应该做的就是诚恳地向公众道歉，这里的公众主要指代理商和消费者。要注意的是，道歉必须诚恳，不要试图通过解释蒙混过关，或者搞一些虚头巴脑的形式主义。例如，有些企业在出现真实负面舆情时，不仅不承认错误，反而想试图通过“教育”的方式来纠正大众的认知。

很多时候，面对负面舆情，公众要的就是一个态度，此时品牌方的态度决定一切。作为品牌方，要拿出自己诚恳的态度去应对，才能缓和事件进一步激化放大，避免坏口碑的扩散。毕竟，这个人人都是自媒体的时代，口碑扩散的速度太快了。

第二步，转移话题。

如果说表明态度是为了期待公众原谅，那转移话题就是知错就改。简单地理解，转移话题就是告诉公众，接下来品牌方要如何整改和优化。例如，如果是质量问题，接下来要如何提高产品质量；如果是合规问题，接下来要如何依法合规运营；如果是宣传问题，接下来要如何整改产品品宣。

面对负面舆情，品牌方不要针对问题聊问题，否则会陷到问题中无法脱身。此时正确的做法是用转移话题来化被动为主动，而最好的新话题就是知错就改类的话题，从而挽回品牌在公众心目中的形象。

所谓知错就改，就是真诚地承认错误，并诚恳地向公众道歉，然后通过表决心的方式告诉公众接下来要如何改正。例如：当年海尔张瑞敏砸冰箱，通过制造砸冰箱的新话题，重塑了品牌在公众心中的形象。

第三步，霸屏覆盖。

面对互联网中出现的品牌负面舆情，大部分品牌方可能第一时间想到的处理方式就是找人删稿，想试图彻底抹去负面舆情，其实这种想法和行为是极其错误的。

首先，你找人删稿的速度永远赶不上别人发稿的速度，也正是因为有这种删稿的想法，才滋生了诸多恶意发黑稿的敲诈行为产生。再者，有偿删稿是违法行为，品牌方不要知法犯法，否则容易再添负面舆情，让品牌雪上加霜。

所以，面对诸多品牌负面舆情资讯，最好的处理方式应该是去做霸屏覆盖，即通过撰写大量品牌正面舆情的资讯，投放到互联网各大资讯网站，让品牌关键词的搜索结果逐渐迭代更新，最终实现品牌正面舆情覆盖负面舆情，从而引导公众向品牌正面积极的方面看。

好，以上就是这一堂课的全部内容，如果品牌方需要做霸屏背书，可以随时找我们团队合作，我们会根据品牌方的实际情况量身制定合适的霸屏方案，尽最大的努力帮品牌方做好霸屏背书，从而提升品牌知名度和信任度。下一堂课，我们来讲一讲品牌虚假负面舆情公关策略。

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