你的公司有建立知识库的习惯吗？你认为你所建立的知识库对你的企业发展来说有帮助吗？

知识库是企业的宝贵资源，能够将知识转化为财富。总的来说，知识库的作用是提供一个集中化的信息平台，帮助组织更好地管理和传递知识，提高工作效率，支持问题解决和培训，促进自助服务，并为持续学习和发展提供支持。

在这篇博文中，我们将讨论建立有效知识库的两个常见问题，并提供解决方案，以帮助您提高知识库的有效性和可靠性。

问题 1：用户找不到所需的信息

知识库面临的一个重要挑战是用户难以找到他们所需的信息。为了解决这个问题，请遵循以下三个步骤：

1.  理解用户需求：首先，您需要了解用户正在寻找什么。如果您不知道用户需要什么，那么提高他们找到信息的能力将变得困难。

因此，您需要详细分析用户在知识库中寻找的内容，并确保这个分析是具体而具有针对性的——即要明确他们想要解决的问题和执行的操作。您可以使用搜索报告、问卷反馈、与用户进行访谈或观察他们在使用知识库时的行为来了解用户需求。

2.  将指南拆分成更具体的文章：将您的内容拆分成更加针对性的数字指南。如果您有一篇文章包含大量文本，并在其中提供了过多的信息，那么您的员工或客户将更难找到他们所需的信息。

一个好的方法是检查您的知识库文章，看看您是否有一篇关于某个主题的文章，然后问自己：用户是否能够找到他们需要的信息？确保答案不是埋在冗长的文章中。他们需要的答案离文章的开头有多远？是在页面的一半还是四分之三的位置？

通常，知识库中存在着 50、100 或 500 页的文档，人们必须浏览这些长篇文档才能找到他们需要的一小部分答案。这是不切实际的，并且非常耗时。如果人们找不到他们所需的信息，那么您可能把它埋藏得太深了。因此，您需要将信息拆分为单独的文章，以解决他们遇到的特定问题。

3.  优化文章标题：最后，优化您的文章标题，使其成为用户问题的答案。例如，让我们以帐户为例。一个常见的错误是将标题设置得过于通用。因此，如果用户试图取消他们的帐户，文章的标题可能是"帐户"，然后在文章中列出与帐户相关的所有政策和流程。

在这种情况下，用户很难找到他们需要的答案（或者需要很长时间才能找到准确的答案）。相反，更好的标题应该是"如何取消您的帐户"。这个标题使用了用户所需特定问题的确切词汇。总的来说，就是对于搜索功能，确保有一个标题，让用户知道他们已经找到他们需要的答案。

问题 2：用户不依赖知识库中的信息

另一个常见问题是用户不使用知识库。这可能是因为他们不相信内容的准确性，或者觉得知识库没有帮助，或者仅仅因为他们没有接受过使用知识库的培训。以下是解决这些问题的方法：

1.  简化步骤：知识库文章的目的是帮助最终用户完成任务。然而，许多指南的创建者会在文章中包含所有人都需要知道的信息，使得指南充斥着大量文本，让用户难以阅读。

为了设计出更加用户友好的指南，请确定用户在遵循数字指南时需要执行的操作。这包括回答问题、引导过程或帮助理解特定背景下的政策。确保用户能够轻松找到并遵循指南。

2.  设计清晰：察看文章结构的设计是否足够清晰明了。如果用户找到了合适的文章，他们能否在不需要额外帮助的情况下成功遵循指南？他们能否轻松地浏览文章、继续与客户互动并处理任何变量？

 确保信息易于扫描，并且对于处于高压力环境的用户而言易于访问。考虑所有可能的变量和结果，特别是对于复杂的程序。使用交互式工作流文章，简化流程，条理清晰地列出每一个问题以及相应操作。

3.  提供培训：如果您已经解决了文章设计问题，确保其简洁明了，但您的知识库仍然无法帮助员工准确执行任务，那么您可能面临着培训的问题。

请确保为员工提供专门的培训，教授他们如何有效使用知识库。培训包括搜索、阅读和关注文章，以及如何提出有效反馈以便更好地编辑、更新知识库内容。不要假设员工已经知道如何使用知识库，请记得培训他们使用它的正确方法。

在已知这些问题和解决方案的基础上，相信我们还需一个能够轻松搭建知识库的工具来帮助我们更好地搭建有效的企业知识库，HelpLook便可以帮助你高效管理知识、提高生产力。

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