丰田：客户至上、品质第一

一、“客户至上”“品质第一”的基本理念

品质是通过开发和设计，采购，生产，销售和售后服务活动的合作建立起来的。需要在所有这些方面做出努力，以确保客户满意的质量。丰田认为，“产品”的质量，“销售和服务”的质量，以及作为支撑这些质量的基础的每个员工的“工作”的质量，这三个质量的结合就是品质，只有确保了这一点，才能成为能够满足客户信任的产品和服务。此外，质量的原点在于“审计改良”的精神，通过不断转动PDCA（PLAN计划\DO实施\CHECK检查\ACTION行动)来提高质量，这是丰田不变的制造业。

自2010年发生一系列召回事件后，丰田将2月24日定为“重新出发之日”，员工们更加努力地重新打造超越客户预期的“品质丰田”。

为了坚持创业以来“客户至上”和“品质第一”的理念，并继续满足客户和社会的期望，每个领域的每个人都对问题保持高度的认识，并将其视为自己的事情来努力改进，并在每个领域密切合作的同时努力提高客户的安全，安全感和满意度。

二、体制机制推进

丰田将其“质量功能方针”定为“通过坚守‘工作基础’，重新确立超越客户期望的‘质量丰田’”，并确定每一年的重点活动，以解决各种问题。推进方法的基础是“职能管理”和“方针管理”。“职能管理”是指以质量这一职能制定全公司政策，各部门横向联系推进活动。“方针管理”是指各部门根据全公司政策制定和执行实现目标的实施计划，在实施阶段，通过质量职能会议等报告进展和结果，并酌情采取措施。

此外，为了加强以区域为主导的质量改进活动，在日本和世界其他地区部署了“首席质量官(CQO)”作为质量负责人。在解决各地区问题的同时，也在谋求全球合作。

在内部，于2012年成立了“客户第一推进总部（以下简称CF推进总部）”，以从客户的角度打造“品质丰田”为目标，并致力于加强内部结构的发展，以提高品质。此外，2016年，将推进业务改革的TQM推进部与推进全公司课题的BR品质改革室合并，重组为“业务品质改善部”。进一步加强了作为质量基础的工作质量审计改进，并促进了将其作为每个人的努力扎根的活动。

对应重大的品质问题

为了提高产品质量，每个人都以“客户至上”为己任，同时迅速采取行动，以防万一。

丰田决定召回产品，不仅是为了遵守法律法规，而且还为了从客户的角度出发，从安全和保障的角度考虑质量缺陷。 

在做出召回决定时，我们还会让离客户最近的地区代表参与其中，以确保他们反映出当地客户的意见。 

此外，在做出召回决定后，我们通过丰田经销商与客户联系，并在我们的主页上发布信息，以便迅速进行维修。

我们将继续改进，使客户能够安全和放心地乘坐丰田汽车。

2015年的主要工作安排

通过“全球CQO会议”在全球范围内分享质量现状和活动

“全球CQO会议”是各地区质量负责人(CQO)齐聚一堂的会议。公司于2013年启动，目的是在全球范围内分享当地客户的现状和当地质量改进活动的案例。

2015年5月，在北美，欧洲，非洲，中国，亚洲和中东，东亚和大洋洲以及拉丁美洲等7个地区的CQO以及丰田相关官员出席了第三次会议。这次的主要议题是总结和分享自2010年一系列召回问题以来，丰田及各地区主动开展的活动。特别是自2010年召开的“全球质量特别委员会”以来，确认了将进一步加强全公司为确保客户的安全和安心而不断努力的举措，以及通过高度敏感地捕捉市场和客户期望的变化来加强全球合作的努力。

建立机制，防止从一系列召回问题中学习风气，并促进启发活动

丰田将举行一系列召回问题美国听证会的2月24日定为“丰田再出发日”，致力于建立和启发不让从当时发生的事情中学习风化的机制。

2016年的这一天，除了回顾召回问题和采访当时的负责人等全公司措施外，各组织、各地区还开展了自主措施。其中，邀请了来自北美的高管，丰田社长也参加了座谈会。

在回顾当时的情况的同时，为了实现在北美的关键词“One Toyota”，就今后的措施展开了讨论。

通过这些措施，所有员工都回顾了当时的事件，这将鼓励他们重新审视工作流程。而且，通过提高每个人的工作质量，进一步构建“客户至上”的企业文化。

用品质月推进面向员工的品质启发活动

丰田将每年11月定为“品质月”，开展工作以提高当事人对质量的意识，并将其与行动联系起来。2015年11月，邀请了在质量方面实践优秀措施的其他公司，并介绍了他们的想法和案例。

此外，还利用“联系表”来组织每个人的业务如何与客户联系，并在每个工作场所考虑从客户的角度采取的措施，以及自己为客户至上而采取的行动。

各种品质措施的目标是从客户的角度审视业务，并将其付诸行动。再重复一次回头检查的循环，就能提高工作质量。

三、将客户的意见反映到更好的产品和服务中的措施

丰田“客户至上”的原点在于提供让顾客高兴的产品和服务。以这个想法为原点，我们希望以顾客能买到的价格提供环境、安全、品质性能优异，而且行驶性能等充满汽车原本魅力的商品。此外，为了实践“制造更好的汽车”，我们积极利用经销商的信息和客户咨询中心收到的客户意见。

客户意见反馈机制【日本案例】

客户咨询窗口的活动

丰田品牌的“客户咨询中心”和雷克萨斯品牌的“雷克萨斯信息台”以365天接待，免费电话和24小时目录接待等为客户提供便利的制度开展活动。以“客户至上”为出发点，以快速，准确和亲切的态度为基础，致力于满足客户的咨询，意见和要求，并将客户的意见转化为更好的产品和服务。此外，还设立了“销售人员支持台”，为销售人员提供咨询服务，以支持“客户至上”的销售服务。 甚至还对打电话的客户进行了自动语音电话应答问卷调查，以进行改进。

来自世界各国各区域的客户的声音

为了以“客户至上”为出发点提供产品和服务，丰田不仅在日本，而且在美国，欧洲，亚洲和世界各地的分销商都设立了客户咨询窗口。这里有一些客户的反馈。

丰田客户的心声

2015年的主要措施

推进“客户第一”公司内启发活动

丰田为了配合国家规定的“消费者月”，将每年5月定为“客户月”，致力于渗透“客户至上”意识的各种活动。

其中之一是“客户之声体验”，目的是将客户的心声视为自己的事情并采取行动，利用公司内部网将客户的心声传递给所有员工。此外，在“客户之声展示会”上，不仅介绍了国内客户的心声，还介绍了全球客户的心声，并从客户的角度介绍了他们的努力。此外，还会举办邀请其他企业讲师的“演讲会”等。

全年，举办了“客户意见体验培训”，让客户参观和体验呼叫中心“客户咨询中心”。此外，由合格人员组成的“丰田消费生活顾问协会”还从客户的角度进行设施评估和车辆评估。

四、对售后服务的基本看法

“好服务”与“好汽车”形成两个轮子。在客户使用汽车的过程中，会发生定期检查车检以及因故障或事故而进行修理等情况，在此期间，持续支持丰田和雷克萨斯品牌的是售后服务。特别是最近汽车的平均使用年数变长到约12年（日本国内），售后服务的作用越来越大。为了让顾客笑容满面地使用汽车，丰田在“3S精神（正确SEIKAKU+亲切SHINSETSU=信赖SHINRAI）”的基础上，致力于提供“更好的服务”。

五、推进体制机制

目前，在日本约有310家公司，约有5000家销售店和联合销售店，约有4.6万名服务人员参与售后服务。此外，在海外，约170家公司，约1万家商店，134000名服务人员正在活动。丰田在各地区建立教育系统和教育设施的同时，以“多治见服务中心”为核心，致力于提高全球服务人员的知识和技能。

另外，为了更快地推进修理等工作，丰田确立了快速供应世界各国所需零部件的体制。在经销商现场也应用丰田生产方式的思路，实现零部件库存的效率化和短时间车检等。

此外，丰田本着“售后服务从汽车的开发阶段开始”的想法，与服务、技术、销售等各部门合作，开展了“制造方便修理的汽车”、“想知道的事情马上就能明白的使用说明书”、“快速、毫不犹豫地修理的修理解说书”等活动。

主要的措施

“多治见服务中心”是一个集服务技术于一身的全球培训设施

2013年7月，作为服务人员的教育设施，在岐阜县多治见市开设了“多治见服务中心”。在18.7万平方米的广阔场地上，我们有一个完整的培训大楼和各种路面的行驶确认路，每年接待来自世界各地的约3100名服务人员。与丰田销售的汽车的最新技术相对应的最新服务技术也聚集在这里，作为全球培训基地，前来培训的工作人员将努力提高知识和技术。

为了倾听“客户的声音”，与丰田汽车销售店协会的合作

直接为客户提供服务的是经销商，为了“更好的汽车”和“更好的服务”，经销商和制造商共同推进活动。在日本国内，丰田汽车销售店协会和丰田正在进行售后服务专门部会的讨论。“技术专家委员会”从客户的角度讨论了质量问题和服务质量。“服务研究小组”讨论了销售店服务现场的各种问题，并对每个问题的改善都有帮助。

原始文章来自：Sustainability Data Book 2016　社会への取り組み
文章翻译整理：詩帆しほ

原文如下：