【自考知识点】11748商务运营管理复习资料汇总

11748商务运营管理目前使用的是【教育部考试中心 组织编译，陈运涛 编译】的这本书。

由于各省使用的教材不同，所以考试的内容也会不一样。

如果教材相同，那考试内容基本无差别。

所以在自考复习之前，首先要确认自己所在省份考的是哪本教材。

11748商务运营管理该怎么去复习？

时间充足的话，可以慢慢啃教材+视频，然后记笔记，刷题，刷真题。

如果时间不足，建议直接从知识点开始，先理清楚大概框架，然后背诵知识点，然后做真题。

当然答题技巧也是很重要的

1.运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。【名 词】

2.输入—输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或 服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。【名词】

3.生产要素，生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或 者企业家。【名词】

4.转化过程是将输入变为输出。【名词】

5.有效运营管理需要具备的知识：(1)顾客的需求。(2)工作安全性有关的法律、 过程对环境的影响。(3)资源的可用性。(4)经济、社会和政治环境的趋势。【单 选】

6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。【单选】

7.前台是工作人员直接接待顾客的地方。后台是支持工作人员不接触顾客而改进 产品或服务的地方。【单选】

8.客户的需要【单选、案例】

(1)产品属性：从产品本身能找到哪些特色。

(2)产品性能：产品如何很好地实现其功能。

(3)服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量。

(4)担保：保证的时间期限和范围。

(5)交付可用性：产品多久能够交付给顾客。

(6)总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格。

(7)随产品提供的其他东西

9、SERVQUAL 服务质量模型中的决定因素【名词、案例】

(1)可靠性——服务提供者必须每次都提供恰当的服务。

(2)响应性——服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。

(3)胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识。

(4)可访问——服务接触尽可能的简单。

(5)礼貌——服务提供者应该恭敬有礼。

(6)沟通——服务体验可以得到很好的解释。

(7)可信性——服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。

(8)安全——服务体验必须免于危险并且是完全可信。

(9)理解——服务提供者认真了解顾客特别需求。

(10)有形性——设施、物料应该尽可能有吸引力。

10、差距分析是确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因

的过程。【名词】