客户关系管理系统挖掘客户潜力

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

 

客户关系管理系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

 

通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

 

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

 

统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。

 

客户关系管理系统的特点:

 

（1）显见的投资回报

 

事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

 

（2）大幅改善销售流程

 

CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。

 

信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。

 

CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

 

(3)客户知识共享

 

CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。

 

它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。

 

 

(4)提高企业营收

CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。

 

作为一种关键的CRM 组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。

 

此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。

它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

 

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