培养社会沟通能力
第六章 培养社会沟通能力
人人都在进行沟通，但沟通的结果却迥然不同。成功者“扶摇直上”，失败者至今仍陷在信息的“泥沼”中不 能自拔。那么，如何培养社会沟通能力，使沟通能取得理想的效果呢？本章从几个角度对此进行一些探讨。
第一节 掌握社会沟通原则
—、及时原则
1. 及时原则的提出
20世纪60年代至80年代，每年形成的文献资料的页数，美国约1 750亿页，苏联为600亿页；20世纪70年代以 来，全世界每年出版图书50万种，每一分钟就有一种新书出版；反映科学技术成就的公开期刊有十多万种。面对如 此浩瀚的信息海洋，你怎样才能找到你需要的信息呢？与此形成鲜明对比的是，知识更新的周期却大大缩短了。据 美国工程教育协会的调查：1965年毕业的大学生，5年后知识陈旧率为45%, 15年后为70%； 1976年毕业的大学生，4 年后将有50%的知识陈旧，10年后全部知识陈旧。这些数据告诉我们一个信息：信息量的激增（可能用“爆炸〃更为 恰当）和信息生命周期的缩短是同时发生的。因而，我们必须在最短的时间里，掌握我们所要的信息。否则，时光 如水，岁月如梭，信息将随之失去它存在的价值。难怪人们要说：时间就是金钱，沟通贵在及时。
2. 及时原则的内容
社会沟通的及时原则，是指沟通双方要在尽可能短的时间内进行沟通，并使信息发生效用。它主要包括以下3点：
（1） 传送及时。在传递过程中，沟通主题要尽量减少不必要的信息滞留时间，要选择最简捷的沟通渠道，减少 不必要的沟通层次，使信息最快地到达接收者手中。信息传递的速度是及时沟通最主要的一环。
（2） 反馈及时。接收者在收到信息后，应及时将反馈信息传递到传送者手中。及时的反馈，有利于修正传送者 即将要传送出的信息，缩短信息沟通的周期，也可增加接收到信息的可靠性。
可用下列公式来计算反馈的及时性：
（3） 利用及时。一次社会沟通过程，似乎只要传送和反馈就算完成了。但实际上，沟通是为了实现一定的目 的，在一般情况下，总是希望能使对方理解所发出的信息，并作出相应的反应。如果信息传送给对方后，对对方丝 毫没有发生影响，充其量也只能算在形式上完成了沟通。正如前面所讲的那样，信息的时效性是很强的，如不及时 加以利用，也会丧失时机。
3. 及时原则的贯彻
要贯彻及时原则，应注意以下几点：
（1）正确区分信息的性质。我们面对的是汹涌而来的信息流，如果我们照单全发会感到不能胜任，结果也会延 误时机；对接收者来说，如果胡子眉毛一把抓，也无法使信息产生应有的效用。因此，面对大量的信息，首先要正
确区分信息的性质，分别采取行动。可将信息分为3类：
① A类信息：既重要又紧迫，如不及时传递，就会延误时机。
② B类信息：重要但不紧迫，或紧迫但不很重要。
③ C类信息：不很重要又不紧迫。
A类信息应及时传递；B类信息可在处理完A类信息后传递；传递完A、B两类信息，已完成沟通任务的80%了，C类 信息则可抽空传递。
美国企业管理顾问艾伦•莱金专门研究节约时间的秘诀，他对管理者说，对于C类信息的事情，要是有人打电话 来催问，可将这件事划为B类，要是有人亲自来找，就可将它划为A类。艾伦•莱金将此法称为“有计划的拖延”， 这个方法在沟通中也是适合的。只有有所不送，才能有所送，从而保证重要信息及时地传递。
（2） 对接收到的信息要有决断力。对接收到的信息，沟通主体要有决断力，及时分析并作出相应的反应。如果 我们对确定的信息采取“一看二慢三通过”的方法，在拖延的过程中就可能丧失时机。石英电子表的诞生及流行就 是一个典型的例子。瑞士历来是钟表王国，1969年他们研究出第一只石英电子表，但对此作了错误判断，认为发展 前途不大，将其搁置一边。而日本对新技术发明则十分敏感，他们得到此项情报后，经过从技术到实现多方面的调 查分析，认为大有可为。于是，当机立断，充分制用其雄厚的电子技术基础，仅3年就生产出来大批优质产品，涌进 国际市场，在20世纪70年代后的5年时间里就挤垮了 178家瑞士手表工厂。
（3） 减少不必要的沟通层次。层次越多，则信息在途中滞留的时间也就越长，这个浅显的道理谁都懂。因此， 要想及时就必须反其道而行之。在沟通中，要执行“例外原则”，如果是常规性的信息，如日报表、简报等，可按 正常层次上报下达；而对非常规信息，时效性又很强的，则应越级上报，直达有关部门手中，这样才能保证信息的 及时利用。
二、真实原则
1. 真实原则的内容
在复杂多变的社会环境中，除了要求及时掌握信息外，还要求掌握的是真实的信息。
真实原则，就是要求所传递信息准确可靠。它包括两方面的内容：
（1） 信息本身的真实性。在沟通中存在各种各样的信息，有的信息能够反映事物的本质，因而是真实的。如果 按照此类信息采取行动，则能取得预期的效果；如果忽视此类信息，则可能会吃亏。
（2） 沟通过程的保真性。在传送和接收过程中，由于传送者的编码能力和接收者译码、理解能力的局限，不可 避免会造成部分信息的遗漏和曲解。在沟通过程中应尽可能减少这种情况的发生。
2. 真实原则的贯彻
（1） 了解信息的真实度。真实度，是指沟通的信息与客观事物本质的偏离程度。若偏离程度小，真实度就高； 反之，则低。我们可将真实度作为衡量信息真实与否的尺度。各种信息都不可避免地带有一定的不真实性，这是由 于人们对客观事物的认识总是相对的；信息随着时间的推移，其真实度也会有变化，有的甚至会变成虚假的；同 时，由于沟通是通过沟通主体来进行的，要受到主观因素的干扰，有的甚至会有意识地隐瞒部分真实情况。沟通不 能要求所得到的信息都是百分之百的真实，但要求我们要了解信息的真实度，以便据此作出相应的反应。
（2） 重视分析比较。在沟通过程中可能会收到自相矛盾的信息，可它们又都是真实的，要取得较好的沟通效 果，就要认真精心分析对比。在美国的南北战争中，林肯不断收到关于总司令格兰特嗜酒贪杯的消息，许多人要求撤换他，而林肯同时也收到了格兰特在前方不断打胜仗的消息。他知道在北军的将领中，唯有格兰特将军是能运筹 帷幄的帅才，于是他力排众议，支持格兰特将军。后来的事实证明，格兰特将军的受命，正是南北战争的转折点。
如果林肯对传递来的信息不进行分析的话，今天的美国又会是怎样的呢？
（3）注意相关信息。在沟通中，除了注意信息本身的真实度以外，还要注意相关信息，这样才能保证信息本身 的真实性。埃及20世纪70年代竣工的阿斯旺水坝，给埃及人民带来了廉价的电力，控制了水旱灾害，灌溉了农田。 但是由于建造者忽视了生态系统的信息，破坏了尼罗河流域的生态平衡，遭到了一系列未曾料到的自然报复。例 如，由于尼罗河的泥沙和有机质沉积到水库底部，尼罗河两岸的绿洲失去了肥源，土壤日趋盐渍化、贫瘠化；由于 尼罗河河口供沙不足，河口三角洲平原由向海伸展变为朝陆退缩，工厂、港口和国防工事等有跌落地中海的危 险……这一切使埃及付出了沉重的代价。
三、适量原则
1. 适量原则的提出
人们曾一度相信，沟通源越广泛、沟通量越大，获得的信息就越有用，沟通的效果就越好。为此，人们不惜人 力和物力，以为花费的力气越多，信息索取期待的价值也越多，但是事实也很快纠正了这种观念。思想工作者发 现，对目标灌输太多的信息，往往结果适得其反。企业管理者也感到，召开过于频繁的会议，要求过多的表格统 计，必然招来下属的不满意见。处于较高层次的领导人员则苦于文山会海的淹没，感叹无暇发挥自己的智慧。科技 界甚至把情报量的急剧增长喻作“情报洪水"。大量的科技信息一浪高过一浪地蜂拥而来，采用目前的手段显然无 法处理。失去控制和无组织的信息在社会中不再构成资源，相反，它成为信息工作者的威胁。受到大量技术资料困 扰的科学家们则抱怨这种信息污染，他们说，有时自己动手从头做试验也比查找资料快。
人们开始意识到，沟通并不是多多益善的。在缺乏信息的情况下，固然须要增加沟通信息量，但在信息满足的 情况下，再增加信息量就是一种浪费，并且形成信息干扰。因此，沟通中不仅要注重改善信息的质，而且要适当地 把握信息的量，后者就是适量的问题。从沟通的质到沟通的量，是对沟通优化的一种深化认识。
适量问题不仅具有时间依据，也具有哲学依据。唯物辩证法根据任何事物都是质与量统一的原理，提出了 “适 度”原则，要求事物保持一定质的数量幅度，使事物处于最佳状态，防止“过”犹不及。于是，对适量问题的研究 就形成了适量原则。
2. 适量原则的内容
适量原则指出，理想的沟通不是要获得一切信息，而是要获得足够的有用信息。只有适量的信息量才可以成为 促进个入与机构发展的动力。不适量的信息量，不仅起不到动力作用，还往往变成个人与机构发展的阻力。因此， 信息沟通的适量是沟通优化的客观要求。
信息适量的要求，主要是很多场合需要精确化的信息。如15次特快、16点02分发车、某单位联系电话3110831、 遗失的支票号码是多少等，这里的数字一个都不能少，否则，失之毫厘，谬以千里。但是在有的场合，信息传递太 精确却是过量地传递，同时也可能带来意想不到的负效果。例如，某地区持续一个月阴雨连绵，如果气象局在某天 发布气象预报时说：“明天降雨量为5毫米〃肯定会使大多数人感到费解，因为对一般人来说，只要知道“明天有小 雨"即可。而且，“降雨量5毫米"这个气象学术语对一般人来说是比较陌生的。
在我们的社会中，各种形式的信息以前所未有的规模被人们所产生、扩散、储存和接受。与此同时，个人想要 找到有关的信息也就越来越困难。这就有必要探索信息寻求的规律，以便看清适量信息的依据何在。图6-1是一段寻求、回避和处理信息的流程图。
图6-1中的“关闭”是指信息寻求者停止寻求更多信息的那个时刻；“回避”指信息寻求者不愿接受此信息的行 为。寻求信息时，个入可能从各种不同的策略中进行选择。在“宽聚焦”策略下，信息寻求者首先对可能的信息源 排列目录，广种薄收，选择符合自己需要的信息加以接收；在“窄聚焦”策略下，则是精耕细作，信息寻求者把一 个单个信息源作为寻求信息的出发点，并以此为基础进一步寻求更深一层的信息。
模式中的沟通流程起始于某一个入面临许多信息，但他只接收符合自己需要的信息，而对不符合要求的信息则 拒之门外。当他觉得信息不够时，会继续寻求信息，直到信息量满足时为止。例如，一个农民发现他的烟草种植场 里蔓延着病虫害，他在信息堆（报纸、杂志和广告等）里寻求防止病虫害的信息，这是在“宽聚焦”策略下寻求所 需的信息。第一批信息接收后，模式中的这个入觉得自己知识还不够充分，于是，马上按照信息提示，给有关部门 打电话询问。等一切都搞清楚了，他就会关闭沟通渠道，开始按照自己的决策行动了。通过行动反馈，再决定是否 重复上述的沟通过程。
由此可知，信息适量与否的标准，在于接收者信息需要的满足。凡符合信息满足需要的，就是适量的；反之， 就是不适量的。例如，对一位管理技术档案的初级文书讲经营开发，当然显得多余了。
不适量有两种情况：一种是信息量不足，尽管进行了沟通，但仍无法了解事物的全貌，对情况的判断及决策缺 乏充分依据，沟通的积极功能无法实现；另一种则是信息量过剩。在信息需要满足到“饱和”的程度后，仍不断增 加信息量，致使沟通主体接受、处理信息的负担加重，判断过程拉长，甚至无所适从，也会延误决策而陷入被动。
3.适量原则的贯彻
（1） 广开信息源，建立纵横联系的信息网络。要畅通信息沟通渠道，保证上下左右的通达，防止中间梗塞，以 杜绝信息量不足现象的发生。
（2） 限定信息传送范围。为了有效地防止信息过量问题，国外有些组织在向上沟通中实行“例外"原则，规定 只有特殊的偏离指示、计划和政策的信息才可以越级向上传送，使高级管理者只接收到确实需要的信息，以引起他 们的注意。向下的信息传送则采取“须知”原则。让下级人员只接收对他完成任务有用的信息。一般认为，下属应 该知道的信息资料，应稍多于要求他负责的工作部分为宜，太多了就等于浪费。当然，要实现这两个原则，在一定 程度上还取决于组织机构的状况。在一个高度程序化的组织里，工作比较单一和有规律，就容易实施；在一个非程 序化的组织里，由于工作复杂，信息层次又多，实施起来就较困难。
（3） 加强信息管理。由于信息网络内外贯通，纵横交错，日夜不停地在发挥作用，因而不能没有“调度”。这 样就必须使信息管理从自流状态转入有系统、有目的和有控制的状态，以防止信息泛滥。关键在于要建立一个综合 体，将各种信息进行有规律地安排和处理，使之成为一个相关联的信息整体，或者成为相关的信息群，以便按照不 同层次、不同方面的信息需要提供专门优质服务。信息管理好了，就能去除过时的贬值信息，杜绝不明信息，防 止“信息污染"。
（4） 做好信息加工。信息传递时还要考虑接收者的承受能力，进行必要的综合加工，以免接收者因“消化不 良”而产生困惑。在综合分析中，有的信息要保留发挥，有的信息要摒除否定，在对立的信息中找到统一的实质。 不少高层次的党政机关采取编印来提要摘报的形式，处理复杂的信息流。对各方面纷至沓来的文件、简报和电报 等，首先要认真筛选、分门别类，对有价值的，则提纲挈领、摘其要点。
四、整分合原则
1. 整分合原则的提出
20世纪初，入们打开了原子的大门，原子王国的内部成了物理学家探幽索微的对象。人们发现，原子中围绕原 子核运转的电子是一系列不连续的、分立的稳定状态，这些状态分别具有一定的能量，它的数值各不相等。把这些 状态的能量按大小排列，犹如阶梯，所以叫“能级”。能级是现代物理学中最重要的概念之一。物理学的能级概念 给社会的各个领域以深刻的启示：稳定的结构并不是均匀而连续的一团混沌，而是具有不同层次、不同能级的复杂 系统。在这样的系统中，每个单元根据本身能量的大小而处于不同的地位，以此来保证结构的稳定性和有效性。
在人们把注意力放在微观方面时，入们的眼光同时也在注视着宏观方面，整个社会是一个大系统，一个企业是 —个系统，社会沟通也是一个系统。总之，现代社会的每个要素，都不是孤立存在并发生作用的，它总是存在于某 —个社会系统之中，并在此系统中发挥其作用。
微观研究和宏观研究给了社会沟通以极大的启发，为了有效地实现沟通，我们不仅要求沟通的每个要素（主 体、客体和渠道等）都是高质量的、沟通的时间是适当的、信息是适量而又真实的，而且还要求社会沟通网络的结 构是稳定的、高效的。这样就提出了社会沟通的整分合原则。
2. 整分合原则的内容
现代高效率的社会沟通必须在整体规划下明确分工，在分工的基础上进行有效的综合，这就是整分合原则的含 义。
在这个原则中，整合的观念是大前提，不充分了解整体及其运动规律，分工必然是混乱而盲目的。整合效应是 系统论最重要的观点。古希腊哲学家亚里士多德曾断言：“整体大于部分之和。”这个断言已被现代系统论的研究 成果所证实。系统的整体具有其组成部分在孤立状态下所没有的性质，如新的特性、新的功能、新的行为等。分子 的化学性质不同于组成它的原子的性质简单叠加，入体的功能不同于细胞功能的汇总。美国在检查了一架米格25飞 机以后发现，飞机上许多零部件本身从单个来看并不是最先进的，比美国相应的零部件落后，但米格25的整体性能 却是世界第一流的水平。沟通也是如此，如果我们将沟通的渠道割裂开来，物资部门只看到今年生产资料有过剩， 商业部门只看到了消费资料供应偏紧，财政部门只反映预算超支……这些分散的信息对各个部门来说，只能是心有 余而力不足，无法从根本上解决这些问题，而国家将这些信息汇总起来，就可以作出加速基本建设、控制财政支出 和发展消费品生产的宏观决策。
在这个原则中，分工又是关键。没有分工的整体只是混沌的原始，构不成现代有序的系统。整个社会沟通系统
可分为经济信息沟通系统、社会文化沟通系统和军事信息沟通系统等，而经济信息沟通系统又由农业沟通系统、工 业沟通系统和交通运输业沟通系统等构成。当然，还可以按跨度把它们分解为若干子系统。从层次上分，可分解为 决策性信息沟通渠道、控制性信息沟通渠道和执行性信息沟通渠道，沟通系统在各部分各自执行不同的职能；在各 层次中，沟通的对象又各有侧重。随着社会的发展，沟通的分工也在不断地发展。
应该指出，分工并不是现代管理的终结。分工会产生很多优点，也会带来许多新问题。合理的分工，如果没有 强有力的组织管理，分工特别容易在时间、空间和目标等方面脱节。因此，必须有强有力的组织管理，才能使社会 沟通的各方面、各层次同步协调地发展，才能创造出真正高水平的社会沟通能力，这就是分而后合。因此，整分合 原则就是要研究沟通系统的各部分的属性是怎样通过合理的结构整合变成社会沟通系统属性的。
3.整分合原则的贯彻
（1） 划分必须合理。在社会系统中，各元素的活动必须服从于系统具有高效率和高可靠性的要求，所以在沟通 系统中，部门和能级的划分不是随意的。如果错误地、轻率地划分能级和部门，或者由于历史的、社会的原因不能 合理地划分和组织能级与部门，那么，整个系统就会失去合理的、稳定的结构，必定呈现低效率、低可靠性、沟通 不畅等诸多弊端。
（2） 合理的组织。沟通系统的组织必须保证结构具有最大的稳定性。理论和时间都证明，稳定的结构应该是正 立三角形，如图6-2所示；而倒立三角形、菱形之类的结构是不稳态的，梯形从表面上看是稳态的，但它实质上可分 解为几个三角形，其中必然包含一个或几个倒立三角形这样的不稳态的形状，如图6-3所示，所以，稳定性必然不 高；横卧的直线看来是最稳定的，但其实质是绝对平均主义，没有能级，也没有运动的“场”和“势”。
当然，正立三角形还必须锐钝合理，如果过锐，会造成层次过多；过钝，会造成层次负荷过量。无论是哪一种 情况都会使沟通效率下降，我们应当根据不同的情况和对象，合理地组织沟通系统，建立高效、稳定的组织形态。
(3)注意目标的一致性。社会沟通系统由各个沟通子系统和元素所组成，子系统或元素各有自己的分目标，如 财务部门要节省开支、车间要多生产产品、供应部门则希望能多储存一些物资等。这些分目标和系统的总目标相互 之间并不总是完全一致的，如果用矢量来表示目标或能量的话，有3种比较常见的典型情况，如图6-4所示。
图6-4 (a)代表子系统充分地自由发展，每个子系统的能力很强，但方向各异、互相抵消，最后综合的系统矢 量有限。如在完全的市场经济系统中，国家缺乏必要的宏观调控和管理，整个沟通杂乱无章，使人无所适从。图6-4(b)是把每个子系统的矢量硬扭到一个统一的系统方向上来，主观认为这样可以把每个子系统矢量叠加，预期可 以获得更大的系统矢量。但事与愿违，硬扭就是一种约束，子系统的积极性得不到发挥，子系统的矢量必将大大减 少，有的甚至为零，结果综合的系统矢量并不理想。如在高度集中统一的管理体制中，组织统一得过死，沟通的渠 道和内容过于单一化，最后使人们对信息产生麻木，沟通渠道也产生萎缩；辩证法告诉我们，在能量转换中百分之百的效率是不存在的，现代化的管理必须对子系统与系统之间的矛盾因势利导、综合平衡，才可以在该时、该地、 该条件下可能获得最佳效率。图6-4 (c)是一种比较理想的模式，即让子系统在大方向基本一致的前提下充分发 展。如在计划经济条件下，国家利用主要沟通渠道对经济发展方向作出必要的指导，允许多渠道和在小的方面给予 各系统以必要的自主权，以保证国民经济发展的综合平衡。尽管这样的系统矢量合成不是最佳的，但在这3种情况下 却是最稳定、最可靠和最满意的一种。
五、弹性原则
1. 弹性原则的提出
在现代社会中，沟通所遇到的问题从来都不是单因素的，也不是少量因素的，而总是与众多因素千丝万缕地有 机联系在一起的。“剪不断，理还乱〃这是在沟通中经常碰到的问题。入的行动总是多种信息合力的结果，而人要 掌握所有的信息几乎又不可能。我们必须承认自己对客观的认识永远有漏缺，因而沟通系统必须留有余地。同时， 世界上的一切事物都在运动变化中，而沟通则带有更大地不确定性。这不仅是因为沟通涉及的范围、因素众多，还 由于沟通是人的社会活动，传送者是人，接收者也是人，人作为有思维活动的生命体，会发生许多变化。某种沟通 方法在某种情况下可以获得满意的效果，但如果把这种方法僵化地运用于另一种情况，就可能会失败；沟通渠道的 设置在某种情况下是适当的，但当情况变化时，这种设置可能会造成沟通的不畅。因此，在社会沟通中想要以不变 应万变是不行的，我们应该在沟通进程开始时就对整个沟通系统保持可调节的弹性，这样，才能在出现意外情况时 胸有成竹、应付自如。
2. 弹性原则的内容
弹性原则可以简单地表述为：沟通系统必须留有必要的余地，以及时适应客观事物各种可能的变化。
沟通的弹性可以分为两类：一类是局部弹性。局部弹性就是每一个沟通系统必须在一系列沟通环节上保持可调 节性，特别在重要的关键环节上要保持足够的余地。弗莱明在因发现青霉素而获得诺贝尔奖后曾说过两段话可以引 起我们的深思。他说：在我头一篇论文里，我曾经说过，我作出的结论是认真研读文献和深入思考的结果。现在我 愿意说实话：青霉素是从一次偶然的观察中产生的。我唯一的功劳是我没有忽视观察，还有就是我认真地研究了 它。他还说：我当时是一位自由研究者，所以我可以放下手头工作去追踪偶然的发现。如果我是一个研究所的成 员，也许我就只得坐失良机。美国大公司的科研计划管理中，近年来推行一种管理者收购管理(Management Buy-Outs, MBO),它改变了过去由公司直接下达研究计划的僵硬方法。MBO管理是由公司提出一个大规划，让下属根据 自身的情况和所得的信息，自己提出一定时期的任务目标。我国经济管理部门通过市场信息的变化来引导企业，实 际上也是让企业自由选择信息，制订相应计划。另一类是整体弹性，它标志着沟通系统的可塑性或适应能力。每个 沟通系统除了正式沟通渠道外，还利用非正式沟通渠道作为补充。传统的信息沟通，主要是依靠纵向的自上而下的 命令式传递；现代的信息沟通，不仅于此，还须要提供和利用非正式沟通和横向联系的方式，如碰头会、饭桌上的 交谈等。美国英特尔公司专门提供会议室，为的是有利于不同学科人员通过非正式沟通来找到解决问题的办法。明 尼苏达矿业制造公司资助开办各种俱乐部，差不多每10个职工小组就主办一个俱乐部，目的是加强人员之间的相互 作用和影响。我国现在出现的市长值班电话、对话等形式，就是为了加强沟通系统的整体弹性、增加沟通的可靠 性。
3. 弹性原则的贯彻
(1)重视利用非正式沟通渠道。非正式沟通渠道是正式沟通渠道必要的补充。它可以在一定程度上弥补信息传递缓慢、层次过多的不足，也有助于形成组织内和谐的气氛、增加组织的凝聚力、有效地实现组织的目标。实践表 明，用不固定的、非正式的沟通渠道和横向联系来进行组织控制，比单一正式的纵向沟通所起的作用更有效。美国 休利特•帕卡德公司的一位经理说：“我们并不真正知道什么是最佳结构，我们只知道从一开始就必须创造和提供 相当程度的不拘于形式的沟通，这是有效组织的关键。”
（2）注意重要沟通环节的弹性。随着社会沟通系统的发展，分工越来越细密，而每一沟通环节的可靠性直接关 系到系统的可靠性。我们也知道每个沟通环节在信息传递过程中都会不同程度地出现失真。如果我们的沟通渠道是 逐级进行的，就像一个串联电路一样，即使每个环节传送信息的可靠性为99. 9%,但当经过一定数量的环节后（如80 个），其信息的可靠性便会下降到48%。如果这样的问题出现在关键环节上，问题的严重性是可想而知的。
国外在进行可靠性研究时提出了 “冗条技术"的问题。冗条技术是用完全相同的若干系统来共同完成原来一个 系统就可以完成的工作，也可以是用多个系统的正确输出来抵制或掩盖不正确的输出。冗条技术增加了设备和投 资，但这种投资的增加是呈算术级数的，而收益值却往往是呈几何级数的。为了保持沟通系统的弹性，在关键的沟 通环节上，应适当增加保护线路，使之形成并联，以确保沟通系统的可靠性。
六、有效原则
在社会沟通中，有些情况引起了人们的注意，即传送者和接收者都有沟通的愿望，沟通的时机选择也非常恰 当，内容的真实性也不容置疑，但结果却是事倍功半，沟通不能达到理想的效果。更引起人们注意的是同样的沟通 主体、同样的沟通客体、同样的沟通渠道……仅是某些细节的微妙变化，而对沟通效果的影响却是决定性的。这 样，沟通的有效性问题就被提出来了。
1.有效原则的内容
沟通的有效性是指沟通主体通过沟通活动，取得了预期的效果。沟通的效果从对对方的影响来看，可分为正效 果、负效果、零效果和无效果。正效果就是指沟通使沟通主体之间的偏离程度加剧。有时，我们可以看到这样的情 况：甲和乙为一点鸡毛蒜皮的小事产生分歧，虽经过多方的劝说，但终因双方固执己见，最终吵得面红耳赤、分道 扬镀了。负效果就是指沟通使沟通主体之间的偏离程度收敛，并趋于稳定。科学家之间通过切磋，使两人原有分歧 的观点趋于一致就是如此。一般来说，当沟通主体之间的稳定性被外界因素所干扰时，负效果就反映沟通主体之间 重新建立起稳定关系的程度。零效果是指沟通双方虽经过沟通活动，但立场未发生变化。如政府发布一项声明，阐 明自己的立场，但并未使双方同意或采取相应的行动。正效果、负效果和零效果都是沟通有效性的体现；而无效果 则是指传送者传递出信息后，对方拒绝接收，使沟通失败。
沟通的效果，按接收者接受的方式来看，还可分为显效果和潜效果。显效果是指接收者对明确传送给他的信息 表示接受，并立即用外在的形式表现出来。如某种行动、语言等。潜效果则是指接收者收到某种自己未意识到的信 息的影响，从而接受此观点，一般要相隔一段时间后，才体现在行为和语言上，这就是日常所说的“潜移默化"。 在沟通中，我们既要重视显效果，但也不能忽视潜效果。
社会沟通的有效性，可在沟通的有效度和有效率两方面得到反映。沟通的有效度是指沟通者对接收者态度变化 的影响程度；而沟通的有效率则可用下列公式来统计：
沟通的有效原则，就是要求我们在沟通中把着眼点放在如何实现沟通的有效率和有效程度上，而不要拘泥于某—种固定的模式上。俗话说：“条条大路通罗马”，我们要根据不同的接收者、不同的场合和不同的内容，运用灵 活多变的模式，以达到最佳的沟通效果。现在提倡的以人为本，建立和谐社会也是基于这一原理。
2.有效原则的贯彻
有效地沟通要靠沟通主客体双方的共同努力，它除了要靠信息的正确传送外，还可以在以下两方面努力：
（1） 正确的选择。选择对于沟通效果的影响是不容忽视的，它的影响是双重的。传送者选择的沟通内容、方式 和渠道等适当，可使沟通得到事半功倍的效果，对接收者选择的正确，可使沟通顺利进行；而接收者对沟通内容只 进行选择性接触、选择性理解和选择性记忆，又会给沟通的效果带来消极作用。日本某制鞋公司向非洲某一岛国分 别派去两名销售员进行产品销售市场的调查，几天后，两名销售员拍回了内容决然不同的电报。持悲观态度的销售 员说：“这里的人都不穿鞋，我在此无事可干，请让我回来。”而持乐观态度的销售员则说：“这里的人都还未穿 鞋，是极好的市场。"有时，接收者在接受信息时会受到某种偏见的影响，这种偏见也会造成对沟通内容的曲解。 因此，传送者在沟通时，要进行正确的选择，注意发挥选择的积极作用，消除选择的消极作用。
正确选择所包括的面很广，试举一例：
在第二次世界大战期间,为了训练和鼓动美国士兵，美陆战军部情报研究所邀请霍夫兰领导的心理学小组对如 何改变人的态度进行了大量的研究。他们进行的研究之一，就是在1945年击败德国后，许多士兵都感到战争即将结 束，然而，军队却要灌输一个观念：打败日本，还有一场硬仗在面前。
霍夫兰对此进行了试验，他将同一信息用两种方式来处理：
—种是只提出试图提出的那一方面的论点；另一种则将对立面的观点也提出来，而着重于想提出的那一方面。 他们将研究对象分成不同的类型进行调查。研究的结果表明，只说一方面的信息对原先就赞同此观点的人非常奏 效；而两方面都说的信息则对原先就反对此观点的人非常奏效。按教育水平分类所作的分析结果表明：只说一方面 的信息对于教育水平低者非常奏效；而两方面都说的信息对于教育水平较高者更为奏效。
美国心理学家哈特曼所作的另一项试验则表明：如果沟通的任务是要起到立竿见影的效果，应只提出正面的观 点和材料；如果沟通的任务是要形成人们长期稳定的态度和信念，则应提出正、反两方面的观点和材料。
由此可见，同样的内容，在不同的对象之间，选择不同的组织方式会起到不同的效果。在沟通方式的选择上也 反映同样的问题，有时正面劝说不一定能奏效，而用“激将法”却能收到意外的效果。
（2） 注意接收者的心理因素。沟通主体是社会的人，不可避免地受到各种心理因素的影响。传送者的个人品 质、地位、威望以及他与接收者之间的关系也会在不同程度上对沟通效果产生影响。
例如，好感和反感对沟通会产生不同的影响。如果接收者对传送者有好感，他就会容易接受传送者的观点；如 果对其抱反感的态度，就往往会对其所持有的观点持挑剔的态度。这种现象也表现在集体讨论中，如果彼此间关系 融洽，就会增加相互影响的力量，容易取得一致的意见；反之，就很难统一彼此的观点。国外管理心理学中有一句 名言：“如果你想要人们相信你是对的，并要按照你的意见行事，首先必须让人们喜欢你。否则，你的尝试就会失 败。"
沟通的优化，是为了更有效地实现社会沟通。美国管理协会提出了 “良好沟通的10项建议"，我们将它们抄录 如下，作为我们优化社会沟通的借鉴。
•沟通前把概念澄清。只有对每项信息作一个系统的分析，沟通才能明确清楚。
•发出信息人确定沟通的目标。
•研究环境和人的性格等情况。
•听取他人的意见，计划沟通内容。
•选择沟通时所用的声调和词句，面部表情要适当。
•及时获取下属的反馈。
•保持传送资料的准确可靠。
•既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合。
•言行一致。
•听取他人意见要专心，要成为一名“好听众"，只有这样才能真正明白对方的意愿。
第二节提升社会沟通技巧
但凡成功的社会沟通，不仅是一系列沟通原理、原则应用得当，还往往伴随着众多的沟通技巧。技巧，是社会 沟通的营养剂。正是恰到好处地运用了各种技巧，才使优化的社会沟通显得那样丰满、精彩和令人回味无穷。
下面简略地介绍一些常见的沟通技巧。
一、社会沟通的基本技巧
说、写、听、阅是社会沟通最基本的活动。传递者是通过“说”或“写”来编制沟通内容，从而传递信息的； 接收者则主要是通过“听”或“阅”来接收、理解信息的。这样，说、写、听、阅的技巧就成为社会沟通的基本技 巧。
1.说的技巧
在社会沟通中，入们一般都喜欢用口头方式来收集和传递信息。据统计，一般的经理人员同别人交流或听取别 人意见的时间，大概占他们工作时间的50%～70%。
口头沟通大部分是在个别谈话场合进行的，此时应注意以下几点：
（1） 注意观察。个别谈话比起其他沟通形式都更为密切。主持人不但要理解语言信息，还要观察和领悟非语言 信息，它们更能反映内心的真实情感。
（2） 专注倾听。主持人讲话所占的比例不宜超过30%,要让对方充分发表意见，同时通过专注的倾听，表现出 有兴趣和重视对方的态度。
（3） 善于控制。个别谈话带有事先决定的目的，故主持人要善于控制谈话的方向，使之达到目的。控制首先来 源于良好的准备，如谈话前对谈话对象、事由及场所等情况所作的了解等。
面对众人发言与对一人谈话是有区别的，不仅必须认真准备，而且要掌握发言技巧。语音生动流畅、动作潇洒 自如、情感相互融通，方能引入入胜，达到说服、激励和交流的目的。发言技巧体现在以下10点：
•精神饱满地出现在众人面前，待你完全吸引了听众的注意力后再开始讲话。沉着、镇静的情绪使人产生信任 感。
•吐字清楚，声音洪亮，让在座的每一个听众都能听到。
•尽量不看讲稿，不时环顾听众，保持目光接触；观察发言效果，把握会场气氛。
•适当运用手势、姿势和表情等身体语言，配合口头语言，使听众眼耳并用，增进理解。
•呼吸均匀，有助于发声，避免含混不清的声音，保持完整句子的表达。
•声音可表达文字以外的意思，升调表示提问，降调表示断言，对须要强调的部分可以加重语气，使用重读。
•用始终如一的音速、音率、音调和节奏说话，会催人入睡，使精心准备的发言失去价值。音的高低、节奏随 发言内容不断变换，方能听之悦耳。
•演讲者对发言主题所抱的态度，可通过不同语气、语调予以表达，并应易于为听者所了解。
•把握讲话速度。演讲匆匆，听者印象淡漠，认为并不重要；拖沓赘述，令人烦躁，会失去信任。掌握速度还 包括有意识地使用停顿，给听者回味咀嚼的时机，演讲者也能保持呼吸平稳。
•演讲前最好实地演习一番，请人评头论足。亦可概括一个提纲，自我磨炼。只有熟记发言思路与素材，才能 表达准确、生动。
2. 写报告的技巧
第一，坚持报告的组织性。一篇优秀的报告往往以基本结论的概述或摘要来开头，而且可以用能够对基本结论 进行具体阐述或论证的摘要作为各个段落的开始。这样安排可使那些只想查阅其中一个结论论据的读者读起来很方 便。也可以用“倒金字塔”结构来组织整篇报告，即段落开头用最重要的元素，而后按其重要性的大小依次排列， 其优势是可以激起读者进一步读下去的兴趣。借助变化段落的长度，可以将较不重要的材料列入次要地位而强调较 重要的部分。为了获得阅读兴趣，段落长度的多样化是非常重要的。段落的正文可以通过定义、推理、对比、举 例、数据、因果、问答和历史的展望等展开。当然，包含在层层展开中的所有材料应当与主题十分贴切并支持结 论。在资料准备完毕后，应对支持结论的论据进行审查，核准事实，建立各部分之间的联系。
第二，使报告具有简捷性，避免不必要的重复、累赘。这些主要是由于过多地使用描写性形容词、迂回的说 明、死气沉沉的难懂的专业性术语，以及一些不必要的词而引起的。
第三，使报告具有清晰性。报告缺少清晰性可能会产生于使用了过多缺少准确含义的词汇，如“基本上” “大 概”和“可能”等。
第四，注意写报告的步骤性。首先，要控制写作欲望，不要急于动手，以便增加酝酿时间，积累丰富的材料。 其次，一旦决定写了，就要尽快写出第一稿，不必过多地注意内容间的逻辑联系、句法和词的修辞等，这些可以在 二稿或三稿中推敲。写完后要进行冷处理。如果时间允许，最好把稿放进抽屉里搁几天，然后再动手修改。因为把 报告组织好之后，作者可能还沉浸在完成了一次重任后的快乐之中，所以他不可能很容易地发现文章中的问题。而 文章中的毛病，等过一段时间后，回过头来再看时就显而易见了。文章修改完毕后，大声地朗读几遍是必要的。当 句子被读出来时，便可借以评判文章是否还有什么不通顺的地方。
3. 听的技巧
为了有效地进行沟通，必须掌握听的技巧。会听，就能从沟通中得到很大的收获，就会变得更加善于与他人合 作。而那种专心致志和富于思考的听讲习惯，也会受到人们的喜爱和尊敬。我们应掌握以下听的技巧：
第一，要有积极主动的参与精神和强烈的交流愿望。一个好的听众不会任凭他的思想开小差而不听演说者在说 什么。积极地倾听不仅仅是用耳朵，而是要用整个身心；不仅仅是声音的吸收，而是为了理解。不能把交流上的责 任统统推卸给讲话人，而应该在交流中时刻保持认真的态度、专注的神情、动人的情感和入神的姿态。
第二，要养成良好的听讲习惯。听众应该对任何话题都要感兴趣，专心注意讲话的内容，而不是讲话本身。出 色的听众会努力创造一种舒适、轻松的谈话环境，以一种耐心的表情和姿态，聚精会神地倾听，积极地思索，机敏 地发现讲话的基本纲领和纲要，确定其论据、论点与论证的关系，并能够运用讲话人引用的材料，仔细地证实他所预想的准确性。
第三，切忌感情用事。不要因为讲话人的品格、观点、所代表的团体或者穿戴与自己格格不入就对其讲话反 感，这种不良反应会影响准确地听讲和理解。感情用事往往会产生先入为主和固执己见的习惯。如在金融话题的交 谈中，有的人首先思索的是：“关于金融学，他知道些什么？他有没有博士头衔。”而不是去关注对方所讲的具体 内容。这些都是听讲的明显障碍。
第四，注意观察和体会讲话人的非语言信息。讲话中的非语言信息常常透露出讲话人的内在情感。比如，音 调、音量、音质的急促变化或者表达过快，都会露出讲话人的内心紧张和不安；支支吾吾的讲话声使人觉得讲话人 心有余悸和忧心忡忡；缺乏自信或者把听众的理解不放在眼里的讲话腔调，既不顺耳，又听起来费劲。出色的听众 善于通过观察体会这些非语言信息，把握讲话人的思想和感情，加深对其讲话内容的理解。
第五，注意讲话人词汇的运用和选择。出色的听众同样会把讲话人的语言表达视为流露下意识态度的信号。比 如，频繁地使用“我”，往往表现出本人自我意识很强、内心不安；而不常用人称代词又会表现本人不愿意吐露内 心的真实感情。一个因循守旧的人往往在讲话时重复使用同一个句子或词汇；与此相反，灵活运用句子和词汇则能 显露出讲话人的坦率和自信。
通过实践而养成善于倾听的习惯，将会使你终身享受，得到无限的乐趣。
4.阅读的技巧
人们常常抱怨说他们没有足够的时间来看源源不断地送到他们面前的报纸、杂志、信件或报表，这就使提高阅 读能力的要求成为沟通中的一种迫切需要。阅读的效率取决于阅读技能。普通人大约每分钟能读250字，掌握阅读技 巧的人则大约能读500〜600字，而少数有娴熟阅读技能的人甚至能看1 000字或1 000字以上。当然，阅读效率高不 仅指阅读速度快，还要求对字里行间的意思有准确的理解。下列技巧将使你的阅读效率大大提高：
第一，提高眼睛看材料的宽度。所谓阅读，在一定程度上说，是眼睛在文字材料上的转移问题。因此，强调眼 睛看材料的宽度，是提高阅读速度的有效办法之一。
第二，抓住中心思想。阅读实质上是一种动脑筋的精神活动，入们为获得某种知识、思想而阅读，就必须善于 领会材料中的主要内容。一种方法就是在开始阅读全文前先翻一翻各组成部分的标题或目录、图表或序言。这样的 浏览可以使读者对内容的特点有一定的了解，并为决定是否值得阅读或比较仔细地阅读提供了依据，也使读者在思 想上先有个轮廓，以便突出重点的阅读。
另一种方法就是成段地看。一个段落一般包含一个中心思想，详细内容都是围绕这一思想展开的。问题在于要 迅速找出这一中心思想，然后，有必要的话，再去看次要的内容。在很多情况下，看一看每节中心思想就足够了。 如果具体细节也有重要意义，那么在脑子里围绕每节的中心思想去阅读次要内容，也能收到事半功倍的效果。
第三，注意带指导性的词。有些词对读者能起指引作用。像“此外” “同样”这些词就提示要进一步推敲前面 已经讲过的问题；像“但是〃 “不过”这样的词则提醒读者，某种说法或某件事的意义是有局限性的。
提高阅读技能，能在有限的时间中掌握更多的书面信息。但是，也必须提出，即使是阅读速度最快的读者，也 不能都一样快地阅读任何材料。阅读的快慢往往也要根据材料内容的不同而确定。比如说，科学论文就须要一句一 句、慢慢地读。有的阅读是为了研究详细的事实，那也不能读得太快。如果我们既能熟练地掌握迅速阅读的技能， 又能根据阅读目的掌握好各种阅读的不同节奏，那么，我们一定会对文字沟通应用自如，再不会有材料太多、时间 不够等烦恼。
二、说服他人的技巧
根据目的不同，可把沟通区分为说服型沟通、征询型沟通和判断型沟通。其中，说服型沟通具有较大的难度， 因为它必须改变他人的观点、思想、情感和态度，而不仅仅以传达到或被人接收到为结束。批评、规劝、调解与争 议等都属于说服型沟通。
说服不是压服，而必须是以理服人。有的干部做思想工作爱用“压、罚、吓” 3招。其结果是压不服、罚不灵和 吓不怕，反而搞坏了干群关系。对待心头的“疙瘩”，还是要将心比心、平等待人、以情感人，用充分的理由去开 导对方，提高思想认识，从而使人心悦诚服。当然，这个讲道理也并非唱高调，而是靠思想的正确性、前后的逻辑 性、态度的诚恳性来温暖人心。原中国科技大学党委书记刘吉对大学生说：“我历来主张保持广泛亲密的友谊，不 要发展专一炽热的爱情，尤其是低年级同学，才十七八岁，离大男大女还远着呢。至于高年级和研究生谈了，则希 望你们要处理好，也就是要做到3个区别开。第一，把恋爱和学业区别开，你是学生，不能因为谈恋爱而影响学习； 第二，把恋人与朋友区别开，不能把朋友当成恋人，见一个爱一个，朝三暮四；第三，把婚前与婚后区别开，应该 婚后办的事不要提至婚前。”这样的劝说合情合理，使大学生容易接受，因此受到大家的欢迎。
教育工作者尤其重视说服的技巧。早在古希腊时期，著名的教育家苏格拉底就创造了 “问答术”，至今仍被认 为是最聪明的劝诱法之一。其原则是：与人谈话时，开始不要讨论分歧的观点，而着重强调彼此共同的观点，取得 完全一致后，自然地转向自己的主张，从而实现说服他人的意图。原苏联教育家加里宁说：“有人会认为，内容才 是了不起的东西，而形式没有什么意义，这是胡说、瞎扯。如果谁要想在社会上发生影响，就须要努力掌握形 式。”因此，在口才的研究中，出现过形形色色的说服术。
说服的首要技巧是要让人作出“是”的反应，也就是说开始先让对方连连说“是”，一定要避免让他 说“不”。美国一家电器公司的推销员阿里森曾经谈过这样一件事：一次，他到一家不久前才发展的新客户那里 去，企图再推销一批新型的电动机。一到那家公司，公司的总工程师劈头就说：“阿里森，你还指望我们能多买你 的发动机吗？ ”一了解，原来该公司认为，刖刖购买的那批发动机发热超过正常标准。阿里森知道争辩没有任何好 处，决意要让对方作“是”的反应。他了解情况后，先故意说：“好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，假如 那些发动机发热过高，别说买，还应该退货。是吗？" “是的。”总工程师果然作出反应。接着，阿里森开始讨论 具体问题了，他说：“按标准，发动机可以比室内温度高出72F。对不对？"总工程师说：“对的，但你们的产品却 比这高出很多，难道不是事实吗？ ”阿里森也不争辩，反问道：“你们车间温度是多少？”总工程师略加思索，回 答：“大约75F。”阿里森兴奋起来，拍拍对方肩膀说：“好极了！车间是75F,加上应有的72F,—共是140F左右， 如果你把手放在140F的热水里，是否会把手烫伤呢？ ”总工程师虽然不情愿，但也不得不点头称“是”。阿里森接 着说：“那么，以后你不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”结果，推销员又做成了第二笔买卖。
阿里森在非常不利的沟通处境下，能化险为夷，变被动为主动，其成功的奥秘就在于善于机智地提出一系列让 对方连连说“是〃的巧妙问题。这些问题使对手在一片赞同声中，按照阿里森的思路，不知不觉地钻进了预先设计 好的意见圈里，自动放弃原先立场，从而转变根本态度。如果阿里森不采取这样的策略，与总工程师针锋相对地争 论，那么，必然争不了几句就会被轰走。
让人作出“是”的反应为什么会有这样奇特的效果呢？因为在说话时，一开始就说“是”，会使整个心理趋于 肯定的一面。这时全身的组织一一分泌腺、神经和肌肉，都呈放松状态；而人的情绪轻松，能够保持谈话间的和谐 气氛。相反，说“否"容易造成情绪的对立，全身组织紧张，聚集在一起成为拒绝状态，这种生理变化直接影响心理。一个研究心理学的美国教授欧弗斯说：“一个'否'字的反应是最难克服的障碍。当一个人说'不'时，所有 的人格尊严都须要他坚持到底，过后他也许觉得说'不'字是错了，然而他的尊严在当时不允许他改变，只能一味 坚持。因此说服一个入时，开头就让他不反对，实在是很重要的事。”
但是，要让人作出“是”的反应，有时并不那么容易，这就要注意以下几点：
第一，从对方的需求出发，从对方的角度提问。纽约一家银行的收支员埃伯森曾经碰到过一位顾客。他在填写 存款申请表时，对其中的几项有意不填。埃伯森装出若无其事的样子和这位顾客聊天：“假如你在我们银行里存款 到老，直至将来死去，你愿意让银行把存款转给你最亲近的人吗？ ”顾客说：“当然愿意。”埃伯森继续说：“那 么，请按我们规定，把你最亲近的人的姓名填上。假若有什么意外，我们立即把这笔款子移交给他，是吗？"顾客 回答：“是的。”顾客愉快地按要求办了，假设埃伯森不是从顾客的需要角度提出问题，而只是从银行角度来 说：“这是我们银行制度规定的，要求每一项都得填，你愿意吗？''如此提问，不会使顾客作出“是”的反应，甚 至会拒绝填表而离去。
第二，提出常识范围之内的问题。常识是大家公认的，所以能取得对方的认同。例如，父母准备把女儿嫁给一 个她并不爱的有钱男人，而女儿另有所爱。这时，女儿作为说服者，不妨先提出这样的问题：“你们作为父母，当 然是愿意女儿将来幸福。是吗？” “是的。”父母自然这样回答，这是常识之内的问题。“你们一定会真心实意这 样做的，是吗？” “是的。”然后，女儿就可以根据这个观点阐述自己的主张了。如提出“强扭的瓜不甜”的道 理，进而把讨论引向深处，直至使父母改变态度。如果不是从常识范围内来提问题，说服者提出的问题对方又不 懂，那就不会作出“是〃的反应，正确的意见输入不进去，怎么能说服别人呢？
第三，诱导对方承认你的立场。有时双方的确没有很接近的立场，一时难以提出意见相吻合的问题。这时，不 如选择一些对方不那么直接反对的问题，或者拐一个弯提出一些对方容易承认的问题来启发诱导。例如，对方观点 不明朗，可以诱导提问：“您是故作不知吧？您一定知道这个道理的，是不是？ ”或者说：“我知道您嘴里没这么 说，但进一步分析，您的意思应该是这样的，是不是？" “这其实就是您的意见呀，难道我领会错了？” “根据您 平时的主张，它就是这样的。不会错的，是吗？"当然，这类话要说得恳切，千万不要用责问或反驳的语气。在这 样平和轻松的谈话气氛中，对方往往会承认下来，作出“是〃的反应。
机智地诱导“是〃的反应，其实是利用人的顺应心理效应来达到说服的目的，这是一种简单而实用的沟通技 巧。忽略这种技巧常常会带来逆反心理的困惑。有人执拗地“坚持原则”，以为训斥、质问最有效果，结果往往事 倍功半，甚至引起逆反心理而导致说服失效。欲提高效果，不妨在沟通实践中将上述技巧试一试。
三、幽默
“幽默”是外来译音。在美国大百科全书的幽默条目中，罗列着柏拉图、柏格森与弗洛伊德在释义上的3大流 派。除此之外，各个时代的文学家、艺术家及众多学者也对幽默的含义与本质各有所见，以至于爱尔兰作家萧伯纳 感叹：幽默的定义是不能下的。这样，我们只能根据多数人的看法，认为幽默是一种具有理智性、健康性与趣味性 的心态和力量，它与讽刺、嘲笑和滑稽都有不同之处。幽默感是成熟人格的表征，而幽默是现代人的必具素质之 一。现代人喜欢幽默，是因为幽默是社会交往的有用法宝，尤其是社会沟通的有用法宝。美国著名大众心理学家特 鲁•赫伯说：“幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。”
1.幽默在社会沟通中的作用
（1）幽默是打开沟通大门的钥匙。第一次见面，多少有些陌生感，幽默能使陌生感很快释然。美国总统林肯在
会见某国总统时，还没有握手就谈笑风生：“啊，原来我的个子还没有你高，怎么样，当总统滋味如何？”那位总 统有点儿拘束，说：“你说呢？” “不错，像吃了火药一样，总想放炮。”这段话使两位总统间的猜疑、戒备之心 立刻消失了，以后的会见完全是在信任、坦率的气氛中进行的。
（2） 幽默是活跃沟通气氛的味精。演讲会开了一段时间，听众有些困乏了。这时，一位身材高大，五官大得出 奇的演讲者登台，他说：“女士们，先生们，你们已看到我是个什么样的人了。我的耳朵很大，跟贝多芬的一样 大。小时候我想，凭这一点也能成为贝多芬那样的伟大人物。可是长大以后，我就为这对耳朵感到害臊了。不过， 现在我对它们已经习惯了。说到底，它们对我站在这儿演讲并没有什么妨碍！ ”这段开场白又使整个会场气氛活跃 起来，笑声驱逐了困意。
（3） 幽默是消除沟通窘境的解药。人们在沟通中，有时难免会有尴尬场面发生，幽默是化解困境的最好方式。 第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔访美，向罗斯福总统请求一批军火援助，但罗斯福举棋不定。丘吉尔闷闷不 乐地回到宾馆，刖跳进浴盆里，罗斯福突然不宣而入。丘吉尔赤身裸体，嘴里还叼着那个须臾难舍的大烟斗。当时 的场面真使两位国家元首发窘，丘吉尔急中生智，笑道：“你看，我什么也没有向你隐瞒。”罗斯福听见后哈哈大 笑，在谈笑风生中对他产生了信任感，丘吉尔终于得到了军援。
2. 准确、恰当地运用幽默的沟通手段
（1） 幽默的表达力求自然与简单。只有用自然、简单的言语把信息表达出来，才能给人留下深刻印象。一位女 士在谈论自己的丈夫时说：“我那男入啊，像火一样，稍不注意就会往外窜出去。”一位商人介绍其生意经时 说：“做生意不登广告，就好像在黑暗中要人眨眼一样。”
（2） 内容高雅。幽默不只是博人一笑，还可以使人在愉悦中缓解紧张气氛，消除郁积的紧张和压力，轻松地进 行思想、情感或知识的沟通，这就要防止油腔滑调。油腔滑调也能逗人发笑，但内容庸俗、手法低劣，常常令人反 感。有时尽管也引人发笑，但笑过之后，入们心里会产生不安，会感到生活的色彩也暗了一层，因此，要“净化幽 默，不说脏话”。
（3） 虚构不能离谱，夸张要有限度。幽默可以虚构和夸张，但一定要可信。画家作漫画或讽刺画时，把一个人 的鼻子画得很大。在不破坏被画者的基本特征的情况下，鼻子画得越大，它所带来的幽默感越强。但是如果把鼻子 画的不恰当的大，入们就认不出他是谁了。一只大到足以穿堂入室的大鼻子，难道还会给人幽默感吗？
（4） 寻找笑的最佳时机。美国笑星霍普认为，在讲笑话之前，不能像开车人按喇叭那样先发预告。如果你 说：“下面有一则笑话”，那么，肯定会使这则笑话的幽默力量大减。有的人在表达幽默之前，采用夸张的姿势和 故作趣味的语调，这也是一种预告，十之八九得不到理想的幽默效果。正确的做法是“板着面孔说笑话”,—本正 经地“请君入瓮"，会心的笑意就会出现在听众的脸上。
（5） 不能忽视场合。试想，当你在说一件严肃的事情时，若有人执意跟你开玩笑，则会使你恼怒。因此，不能 不分场合和时间，一味引人发笑。
（6） 动机要正确。幽默不同于讽刺。讽刺是对社会生活和个别人身上的社会性弊病和不良现象加以尖锐的嘲笑 和愤怒的谴责。幽默则不然，它没有刺伤人的意思，不会超出对生活现象的部分缺点的批评范围，是一种含笑的启 示。要发挥幽默促进沟通的功能，就不能借说笑来发泄自己内心的某种欲望，不能借说笑来嘲弄和驾驭别人。
