基于互联网评论数据的游客满意度模型

游客满意度，也称游客情感满意度，是游客在游玩前后内心比较的过程和结果。游客情感满意度作为评价旅游目的地的指标，有效影响了游客选择旅游目的地的心理。比如是否在该旅游地增加消费，是否重游及是否推荐给其他人等。具备科学性和实用性的游客情感满意度调查和分析是检验旅游目的地服务水平非常有效的方法。旅游行政主管部门与旅游服务企业一直将如何创建让游客满意的旅游地作为主要任务和目标。

在学术研究领域，近年来，国内外有关游客情感满意度的研究成果颇丰。其研究主要集中在游客满意度的内涵、形成机理、行为结果以及满意度测评和满意度模型等5个方面。在游客满意度测评方面，学者们的研究主要分为总体满意度测评和基于满意度的具体指标测评两类，测量方式以5级或7级态度量表为主，测评数据主要通过问卷调查获取。但由于问卷调查法在数据获取上的问题日益凸显，如工期长、成本高、效率低等，学者们开始寻求更高效的数据获取路径。

图片：刘福承、刘爱利等人《游客满意度的内涵、测评及形成机理———国外相关研究综述》

近几年，随着互联网和云计算的发展，学者们使用互联网大数据对游客满意度展开了诸多研究。其研究主要通过引用计算机科学技术和编程语言，对互联网评论数据进行分词、词性标注、命名实体识别和情感判断等自然语言处理（NLP），并采用IPAD分析法、IRT分析法、模糊综合评价法和灰色关联分析等研究方法，从游客体验感知、网络关注时空特征等角度构建满意度测评模型。

在产业应用端，海鳗云于2018年引领性地发布了基于互联网评价数据的《云南省4A级以上游客满意度报告》，一定程度上加速了互联网大数据分析法从学术研究到产业应用的进程。其服务的上海市16区景区和酒店游客满意度分析报告也标志着使用互联网大数据分析游客满意度的分析法已成为行业趋势。

在游客满意度产品的设计上，海鳗云团队借鉴了大量学术研究成果，并依托在旅游大数据领域的先进技术和多年业务沉淀，研发设计了一套独有的游客满意度产品模型。

游客满意度模型将研究对象分为景区、酒店/民宿和旅游饭店三大类，并分别建立了三套完整的指标评价体系。该体系从消费者视角，对旅游目的地的满意度可分为吃、住、行、游、购、娱六个角度，而从旅游目的地深化管理的视角，可分为以下八大维度（一级指标），其下可分为若干二级指标。

在指标的取值方面，该模型基于文本挖掘技术和情感判断技术对互联网游客评论数据进行文本分层和关键词归纳，并在上述二级指标内提取对标的特征词，对特征词进行正、中和负三个维度的情感标注，计算每个指标下特征词及其情感属性的数量，并进行满意度运算。

在计算方法上，该模型可为单个景区、酒店/民宿和饭店计算八大维度满意度分值以及总满意度分值。此外，还可以对某一地域（省、市、县等）的多个景区/酒店/饭店做总体游客满意度分析。具体计算方法如下所示。

（1）独立计算

（2）合并计算

（3）对比计算

目前，海鳗云游客满意度测评模型已经为黄果树景区、泰山景区、微山湖景区、井冈山景区、都江堰景区、沂南县文化和旅游局以及宁夏文旅厅等提供了高质量的服务。随着我国旅游产业逐渐向重产品化、重内容化、重运营化、重效益化和重私域流量化方向转变，游客满意度将会被广泛应用于目的地业态升级、精准化营销和精细化管理等诸多领域，进一步促进我国旅游产业高质量发展。