教培回忆录（五）

在有了自己的学员之后，按照公司之前所培训的流程，需要对学员家长进行三次沟通：第一次沟通是通知家长报名成功，提醒家长添加自己的个人微信作为后续的联系方式；第二次沟通是了解学员的学习情况，最好能和学员单独沟通；第三次则是提醒家长注意暑假课的上课时间，如果时间冲突可以调排期。除此之外，还有比如询问暑假课讲义是否收到，学员期末考试准备得怎么样之类的，都可以作为和家长沟通的话题。

乍看之下，这样的沟通是能够拉近与家长之间的距离，培养与学员的亲密感。但公司恰恰忽略了一名学员可能会报名多门科目，这就导致家长在报名之后可能一天之内要和不同的辅导老师就相同的话题进行多次对话。于是，与家长的沟通不仅没有拉近距离，还极大地降低了家长对辅导老师的好感度，甚至一度有家长将我们这一批人当做是AI，接通电话之后直接说上一句“请转接人工服务”，场面尴尬不已。

除此之外，了解学员情况也是一项收效甚微的事情，因为大部分家长都不太愿意将学员的真实情况给说出来，往往都是说一些差不多，中等这样的敷衍之词，而还有些家长比较愿意分享，但却会说孩子字写得不好，想要练好字这样的和语文课程关联不大的情况（个人认为这是在之前的招新体验课上，老师讲基础知识中书法之类的内容给家长带来的误解）。另外，当初的暑期班主要招收的学员是小升初的学生，而课程内容却是针对中考题型设计的。以现在的眼光来看，不得不说是教研团队在设计课程的时候想当然了，将本来是小初衔接的课程搞成了中考提分的课程（从我后来和教研团队的几次沟通中，我觉得公司的教研团队不仅不专业，而且目中无人，之后有机会详细来说）。以上的种种情况，使得我们在沟通的时候，很多预先准备好的话术根本使用不上，比如在话术中有一条是根据学员学习上的难点提供有效的建议，或者暑期课程中的哪节课对学员在这方面的学习有帮助，这一条话术如果是放在数学或者物理之类的课程中是行之有效的，但放在语文之中几乎就是毫无作用——哪怕家长说孩子的作文写得不好，具体哪里不好也不是我们所能知晓的，能提供什么有效建议呢？而且暑期课程中与作文有关的两节课只是审题和立意，其他的像是结构、语言、素材这些都要放到之后的课程中去学，我们如何敢保证这两节课对学员的作文有帮助呢？

而第三次的沟通就更加离谱了——因为家长一旦觉得课程时间安排上有冲突，第一反应不是调整时间，而是退课！因为经过了前两次的沟通，家长对于网课的预期已经降得很低了，但因为公司邮寄讲义之后再退课会收取一定的工本费，所以家长因为这方面的沉没成本，不愿意退课。但如果是“时间冲突”的话，退课是可以全额退款的，这就导致第三次的沟通起到了意想不到的“劝退”作用，有同事一天打了二十几个沟通电话，最后十几个学员选择了退费，搞得他之后一直对电话沟通有心理阴影。

而经过了三次沟通，依然选择留下来的学员会成为我们内部所称的“核心学员”——即对着网上授课有极度的信任感，且学员本身经济条件不差（毕竟当年报名课程的价格在几百至上千不等）。接下来，公司会要求我们在暑假课开课之前为这些核心学员提供专属服务，建立暑期课程沟通的微信群，每天在群里与家长沟通，提升自己的活跃度，为接下来的暑期课程热场。但这样的服务初期缺乏统一规范的流程，一度导致公司内部极度内卷，众多辅导老师为了提供所谓的“优质服务”，每天在群里发布的各类消息达到了近百条，导致许多家长将微信群直接设置成了“免打扰模式”，原本想要起到沟通作用的微信群，最后反而不仅没有起到沟通作用，还极大地让家长对与辅导老师的沟通产生了抵触心理。