第15章 项目沟通管理

1考情分析

根据考试大纲，本章要求考生掌握以下几个方面的知识点：

（1）项目沟通管理的基本概念：沟通和沟通管理的含义及特点、沟通模型及有效沟通原则。

（2）规划沟通管理：沟通管理计划的主要内容；沟通管理计划编制的技术、方法；沟通管理计划编制的输入、输出。

（3）管理沟通：常用的沟通方式及其优缺点、用于信息分发的技术/方法、信息分发的输入与输出。

（4）控制沟通：绩效报告的内容、绩效报告的主要步骤、状态评审会议。

1.1本章重点

2考点精讲

项目沟通管理的基本过程包括：

规划沟通管理：根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。

管理沟通：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。

控制沟通：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

2.1绩效报告

绩效报告是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。绩效报告过程包括定期收集、对比和分析基准与实际数据，以便了解和沟通项目进展与绩效情况，并预测项目结果。绩效报告需要向每个受众适度地提供信息。

绩效报告的格式可以从简单的状态报告到详细的描述报告。简单的状态报告可显示诸如“完成百分比”的绩效信息，或每个领域（如范围、进度、成本和质量）的状态指示图。

详细的描述报告中可能包括：

（1）对过去绩效的分析；

（2）当前的风险和问题状态；

（3）本期完成的工作；

（4）下一时期需要完成的工作；

（5）本期批准的变更的汇总；

（6）必须审查和讨论的其他相关信息。

一份完整的报告还应包括预测的项目完工时间和完工成本。绩效报告可定期编制，或基于特殊情况而编制。绩效报告的常用格式包括横道图、S曲线、直方图和表格。

绩效报告从内容上来划分，其主要形式有状况报告、进展报告、项目预测。

（1）状况报告。描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状况报告是从达到范围、时间和成本3项目标上讲明项目所处的状态。

（2）进展报告。描述项目团队在某一特定时间段的工作完成情况。在信息系统项目中，一般分为周进展报告和月进展报告。项目管理者根据团队成员提交的周报或月报提取工作绩效信息，完成统一的项目进展报告。

（3）项目预测：在历史资料和数据基础上，预测项目的将来状况与进展。根据当前项目的进展情况，预计完成项目还要多长时间，还要花费多少成本。

3章节问答

1．绩效报告与工作绩效信息的区别是？

答：

（1）工作绩效信息是强调项目过程中产生的原始状态、未加处理的项目信息；

（2）绩效报告则是对工作绩效信息处理得到的，并加入判断的正式报告。

2．对不同的人，项目经理应采取什么不同沟通策略？

答：

（1）对于管理层，项目经理应该摆事实、讲道理，以获得理解和支持，采用面对面的方式。

（2）对职能经理和其他PM，应采取谈判，以双赢的方式获得对方支持。

（3）对外部干系人，采取公关的方式。

3．沟通渠道数的计算公式是？

答：CC=N×（N-1）/2；其中N表示参与沟通的干系人。

4．沟通管理计划的内容具体有哪些？

答：沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。该计划包括如下信息：

干系人的沟通需求；

需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度；

发布信息的原因；

发布信息及告知收悉或做回应的时限和频率；

负责沟通相关信息的人员；

将要接收信息的个人或小组；

传递信息的技术或方法，如备忘录、电子邮件等；

为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；

问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径；

随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法；

通用术语表；

项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划等；

沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等；

沟通管理计划中还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。沟通管理计划中也应包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。

5、沟通方法有哪些？

答：交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等。

推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。

拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。