【尚优公考-2023安徽省考面试班】宿州公务员面试培训班-面试真题：煲电话粥
有人在办事大厅办理业务，业务员正在接听咨询电话，但是由于接电话时 间太长，导致排队现象严重，引起群众不满意。这时，有人拍摄视频上传网络，说 办事员工作时间不认真，煲电话粥。如果你是办事大厅负责人，请问你怎么处理？
【思路引导】
一、表明身份，稳定秩序；
二、了解情况，及时处理；
三、及时处理网络视频的问题；
四、改善服务，提升效率。
【题目解析】 准备作答：作为办事大厅负责人，面对大厅的这种情况，我会立即开展以下工 作：
第一，表明身份，稳定秩序。我会向排队等待的群众表明自己是这里的负责人， 对大家等待时间长表示歉意向并承诺我会立即做好处理，尽快为大家办理业务。与 此同时第一时间将网络舆情反馈给网络部门及主管领导，解释现场状况，并会实事 想上级汇报这里的情况。
第二，了解情况，及时处理。我会与正在咨询业务的同事了解现在咨询情况， 如果咨询很快完事，我会通过大屏幕告知预计等待时间。同时，安排大厅的工作人 员，提前为排队等候的办事群众核查办事材料，避免群众因为材料问题再重新排队。如果咨询电话仍需要较长时间，我会安排其他工作人员接替原来的业务人员为群众 办理业务。同时，引导办理简单业务的群众，在智能业务机或者 APP 上办理，减少 大家的等待时间，此外向领导申请，增开办事窗口，减少群众的等待时间。
第三，及时处理网络视频的问题。我会找到视频拍摄上次的群众，感谢他对我 们工作的监督，并想她解释工作人员是在接听群众的咨询，是在给群众服务，并将 工作人员的视频放给他看，希望他能在发布的视频的平台进行澄清。同事也会将现 场的实际状况，拍成视频及时通知单位的想部门，在单位的官方平台上，以现场视 频、官方通报等渠道还原事实，及时澄清情况。
第四，改善服务，提升效率。此次事件处理后我会形成总结报告上报给我的领
导并建议领导将业务咨询和窗口工作人员进行分离，这样既保证群众疑问能有效解
决，也能保证业务及时办理。也要以此为契机宣传单位的智能业务机与 app 办理渠
道，让群众能够减少排队时间，提供更高效的服务。
