服务行业完善的日本却是最爱投诉的国家

在开始正文之前，站长我想给大家分享一个小故事~新宿站其中一个小编以前曾经在国内某房地产公司上班，面对的客户主要是来中国的日本人，有一次她到那个日本人家帮忙解决一些物管的问题，据她所说，全程那个日本人非常好相处，微笑待人，然后事情解决完之后，她还问了那个日本人3次，还有什么问题或不明的，她马上帮忙处理，然后那个日本人说，没有了，谢谢你。然后她回到自己公司之后就接到那个日本人的投诉，说她问题没处理好，问题说明不清晰...

（真是蛋痛啊！）

日本的服务业不用我说，大家都知道是非常好的！但是你知道吗，面对如此好的服务业，在日本每年所接到的“投诉”比率中，日本人是最爱投诉的！

日本顾客有多爱投诉？根据日本劳动组合总联合会最新发布的《消费者行为相关调查》显示，40%的日本人都曾对商品、服务进行过投诉；50岁以上人群的投诉比例增加到了50%以上。此前就有一位航空公司职员表示，在往返于日本与欧美的国际航班上，一般都会配一位会日语的空乘，这是因为日本顾客过去总是投诉没有会日语的空乘服务他们。

有时候，服务不到位的投诉是无可厚非的。消费者的权益受到侵害时，必须积极投诉，才能引起公共机构和商品、服务提供方的注意。消费者的声音会对商品、服务提供方构成影响时，才会不断进步。

但，在爱投诉的日本顾客当中，并不是所有人都能把握住“度”。投诉的客人当中，不少人投诉的方式十分过激。比如，在投诉内容中掺杂着诸如“蠢货”、“去死”等各种谩骂、人身攻击词语，甚至有人要求下跪道歉。（以前新宿站就发布过一篇关于日本人说脏话的文章，在日语脏话中不会吧第三者拖进来！大多是以人身攻击为主要输出，关于这篇文章最下面有链接入口！）这类事件常常会对服务业从业者带来严重的心理压力，甚至因此而衍生了一个新词——顾客欺凌。

谈到日本民众普遍的高素质，但在看到这写数字时你可能会颠覆认识：70%超市员工和便利店店员收到过恶意投诉。其中有的行为甚至过分得不能称之为投诉，包括用购物篮和硬币砸店员，骂店员“蠢货”等等。一位在超市工作的饭塚女士说，各种恶意投诉已经是家常便饭了，“上个月，最近有一位主妇到超市来闹，说是上次买了的萝卜切开之后心黑了，要求我们退钱。可是她也没有购物小票。我们一再重申，只要有小票我们可以退钱，但是她还是在店里闹了30分钟以上，不停地喊要我们退钱。”

谁都不容易啊，但遭到顾客肆意欺凌的店员，能否“反投诉”呢？实际情况是很难，因为欺凌的标准不明确，服务业从业者自身的维权意识并不高，还有人甚至认为顾客不论做什么都不能违抗。因此，很多人都只能一边承受着巨大压力，一边将本职工作持续下去。

对于整个社会而言，顾客爱投诉是好事情。每个人都有“消费者”的角色，投诉对推动商品和服务质量上升有着重要作用。但同时，投诉也要讲究方式，也就是我们说的“适度维权”，以“顾客欺凌”的方式投诉最终会伤害到自己。