【尚优公考】2023亳州市人民医院面试真题预测：应急处理能力2

.你是医院的工作人员，遇到有个患者在医院就诊时，认为就诊花费的费用过高而大吵大闹， 引起很多患者围观，你怎么办？ 

【参考解析】

患者因为费用高而大吵大闹，这一事件不仅影响医院形象，而且由此引起的群众围观，可能 会导致医院秩序混乱，延误其他病人的救治。作为医院的工作人员，我应该在确保医院正常 就医秩序的同时解决该患者目前的困难。

因此，我会立即采取以下措施： 

首先，我会第一时间赶往现场，同时通知医院保卫科人员，对现场群众进行疏散，避免因人 群聚集，干扰正常的就医秩序，延误其他患者救治。

其次，到达现场后，我会第一时间安抚患者情绪，表示理解患者目前的心情，详细了解患者 存在的问题，并给予合理的解释。 如果是因为患者不清楚相应的费用，认为费用过高而大吵大闹，那么我会跟患者详细地 讲解相应的治疗及药品所花费的具体费用，同时向患者致歉，委婉地告知患者以后遇到问题 要及时向医护人员请求帮助，大吵大闹是解决不了问题的。

如果患者还是对费用问题产生质 疑，我会将患者请至相对舒适安静的休息室，针对患者的具体问题进行解释。如果是患者不 知道医保优惠政策，那么我会耐心地向其讲解医保报销的政策及报销比例，减轻患者的经济 压力，减少费用的支出，并且教给患者如何在医院官网进行缴费，领取补贴等等。 相信经过以上处理，既可以帮助到患者顺利就医，恢复正常就诊秩序，也有助于改善医 患关系，提高医院知名度。

之后，我也会建议医院相关部门在候诊大厅、挂号窗口播放费用 问题的相关视频，或在医院官网及公众号推送相关内容，避免此类事件再次发生。在日后的 工作中，我也要加强自己处理突发事件的能力，以更加沉着、冷静的态度去处理可能遇到的 各种棘手问题。