给差评就报警？老字号“狗不理”缘何没落了？

近日，微博博主谷岳发布了一则狗不理包子王府井总店的探店视频，频中该博主在餐厅就餐之后给出差评：“感觉里面全是肥肉”、“特别腻”、“ 这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”不过该餐厅随即在网上发布声明，称谷岳发布、传播虚假视频内容，一切恶语中伤的言论均不实，侵犯了餐厅名誉权，并称已报警。
 
对于这则声明，多数网友表示不买账。“难吃还不让说了？”“给差评就报警？”也有网友认为，作为老字号，“众口难调这句餐饮业的老话都忘了吗？脾气太大了。”实际上，看过大量消费者的点评后，这位博主的评论还是很公正的。目前，狗不理发布的这则声明已经删除。

*到底谁在侵犯狗不理的名誉权？
在大众点评上，“狗不理包子（王府井总店）”已被收录14年，但是星评只有“两颗星”，数值显示“2.83”。其中，口味：2.83；环境：2.89；服务：2.84。这个成绩在北京小吃快餐中星级分排行前99%，近乎垫底。在大众点评上，混成“两颗星”还屹立不倒的，都是神话般的存在。
 
而在精选评论中，不少大V都给出了1星至2星的评价。，在330条“消费后评价”中，几乎都在吐槽：难吃、太贵、服务差。并且还加入强烈的情感词：“非常”、“很”、“真心”等词进行修饰。而最新30天里88条评论中，绝大多数消费者给了“半星”的分数。
 
*优秀企业都怎么处理差评？
第一步：评估自我。一家餐厅对自我的状态要有一个清晰的认知，要知道自己有哪些弱点和不足。然后，根据消费者的差评，来判断哪些的确是要解决的问题，哪些是个体体验差异。
第二步：在自我认知上，区别差评是否恶意。有些差评往往因为一个小瑕疵，就用夸张的词语来进行差评。而非恶意差评，往往会客观地指出存在的问题。不过，像狗不理包子王府井总店这样，在最新30天里88条评论中，绝大多数给“半星”的，已经不用区分差评是否恶意了。
第三步：针对差评提出改进策略。看看哪些问题是能够立即进行改正的。还有一些需要系统性调整，或将涉及到成本和供应链。那么就应该将问题反馈到供应链上，进行改进。
 
*老字号的困境
老字号一方面是一种商贸景观，更重要的是一种历史传统文化现象。但随着市场竞争加剧，老字号也面临着种种挑战。狗不理是老字号在新经济形势的下的一个缩影。几十年或者上百年的品牌成就了老字号的今天，但是像狗不理这样的老字号却在慢慢消耗背后的品牌价值。
 
老字号是历史的产物，是对传统技艺和优秀产品的保护与传承，但是随着时间的发展总会有些东西被改进或替代。根据中国品牌研究院的调查数据，我国的老字号企业从建国初期的 16000余家到现在的1600 余家，存活的不足10%。更令人担忧的是，在这些为数不多的老字号幸存企业中，其中20%仅能维持生计，剩下的70%举步维艰，能够盈利的仅有10%左右。老字号的经营者应该清楚只靠吃老本终究是难以长远的，创新、与时俱进、优质的服务才是活下去的唯一途径。