会话内容存档的功能和使用场景讲解

点镜scrm 支持企业微信会话内容存档 、聊天内容监管合规存档、内部合规/风控/质检内容审计、敏感词预警被删除提醒 、服务过程监督。

 

为什么要开通会话存档呢？

 

1. 企业微信聊天记录存档时长(未开通存档）

 

企业微信聊天记录保存时长最多在云端漫游保存90天，即员工更换手机设备后可同步最近90天的聊天数据

 

2. 企业微信聊天记录查看权限(未开通存档)

 

企业微信员工只能看自己的聊天记录，管理员也不能直接查看员工的聊天记录。如需查看需开通存档。

 

3. 企业微信聊天数据管理员权限(未开通存档)

 

管理员可以免费统计员工和客户的聊天数据统计(不包含聊天记录)情况:加客户数、发消息次数、聊天总数、回复频率等。

 

4. 监管员工企业微信聊天内容(需开通会话存档）

 

如果出于合规目的(需要使用企业微信服务客户的行业比如政务民生、教育、电商等行业，或者对数据私密性要求较高的行业比如金融、医疗等行业)，管理员想要查看和监管员工往来聊天内容，需要向腾讯申请开通会话内容存档接口，但购买后不能直接使用，需要开通后的API技术接口文档进行开发，或购买现成的聊天内容管理软件。

 

下面为大家讲解一些会话存档功能效果的案例展示：

 

一、 聊天存储

 

1. 与客户发生纠纷，通过查看聊天记录可以快速溯源。

 

2. 关注新员工成长，通过查看聊天记录，帮助新员工查缺补漏，快速成单

 

3. 客户承担或者丢单，通过查看聊天记录，可以优化话术或者方法论

 

 

二、 实时存档

 

 

场景：以往员工离职转交客户时，聊天记录只保存在对应微信上，客户沟通过程没办法快速转交给对接人。

 

亮点：实时同步企业成员与内外部用户聊天记录，包括文字、语音、图片、撤回信息等，永久保存在云端，客户转交后也可快速查看。

 

三、 聊天记录导出

 

 

四、 全局搜索

 

一个关键词即可查找所有关联的会话人和聊天记录，事件快速溯源，工作高效复盘。

 

 

场景：某家居企业，之前有客户询问了定制衣柜，觉得价格太贵没有成交，近期周年庆活动打折，符合客户预算，但导购每天跟进太多客户，记不清是哪位客户询问的。

 

亮点：输入关键词，即可一键查找到与关键词相关的所有聊天记录和对话人，包括单聊和群聊，精准、快速找到事件干系人。

 

五、 敏感内容提醒

 

企业根据业务需求，可设置敏感词提醒，企业成员与客户会话过程中处级敏感词时，系统自动记录敏感对话并提醒，帮助企业及时规避风险。

 

 

场景：员工过度承诺客户，私单等风险行为，对企业经营带来潜在风险。

 

亮点：设置单聊/群聊敏感词，聊天会话触发敏感词系统自动提醒管理员，管理员可判断客户转化的关键阶段，推进业务；另一方面设置监督的敏感词帮助企业第一时间发现风险，保障客户和企业的利益。

 

六、 敏感行为

 

智能识别员工和客户沟通过程中的 敏感行为，自动提醒，帮助企业及时发现风险行为，降低风险事件发生的几率。

 

 

场景：员工在聊天过程中私自和客户要回扣，企业难以发现潜在风险。

 

亮点：将收发红包、手机号码、名片等行为设置为敏感行为，当员工和客户沟通的过程中，触发敏感行为。系统会自动推送提醒给管理员，降低风险发现的几率。

 

七、 回复超时提醒

 

有无及时回复、积极对接客户，对提升客户服务质量及其重要，通过回复超时提醒推动员工及时对接客户，提升员工服务效率，提高客户服务满意度。

 

 

场景：客户咨询产品使用问题，客服回复慢，没能及时得到解答，直接流失。

 

亮点：设置回复超时提醒，超过时限未回复，超时回复系统自动提醒成员或管理员，帮助成员提升服务质效。